Geht ‘work from home’ auch im Kundenservice? Virtual Contact Center als Strategie!

Zu Beginn der COVID-19-Pandemie war die Unsicherheit groß, viele Unternehmen schickten ihre Mitarbeiter in die Kurzarbeit oder ins Homeoffice. Von zu Hause aus arbeiten ist nichts Neues – die Technologie gibt es seit mehr als 15 Jahren. Aber im Zuge der neuen Realität ist es notwendig, dass Unternehmen dies stärker denn je für ihre Mitarbeiter umsetzen. Aber wie gestaltet sich ‘work from home’ für Mitarbeiter im Contact Center – deren Arbeitsplatz noch immer häufig an einen festen Platz mit einem festinstallierten System gebunden ist? Darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Uekermann.

Anne Uekermann ist als Senior Marketing Manager bei Twilio für die DACH Region verantwortlich. Sie steht seit 15 Jahren mit Leidenschaft hinter den Themen Customer Engagement und Customer Experience Management, u.a. bei Qualtrics, Allianz und Kantar. Sie berät interne und externe Kunden, wie sich gezielte Kundenkommunikation positiv auf Kundenbindung und höheren Customer Lifetime Value auswirkt.

Twilio ist eine Customer Engagement Plattform die Kommunikation programmierbar macht. Das Unternehmen unterstützt Entwickler dabei, Kommunikationskanäle wie Voice (Telefon), SMS, Video, Chat, WhatsApp, IVR, uvm mit Hilfe von APIs einzubinden, um bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Mehr als 190.000+ Unternehmen weltweit vertrauen Twilio dank der Implementierung strengster Sicherheitsvorkehrungen: ISO 27001, SOC 2, Verbindliche Unternehmensregeln (BCRs), GDPR-Compliance und vieles mehr. 2019 wurden über die Plattform 800 Milliarden Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle abgewickelt.

Anne Uekermann auf LinkedIn

Zwischen Kurzarbeit und Überforderung – das ‚New Normal’ der Contact Center 

Je nachdem, in welcher Branche das Unternehmen tätig ist, treten gegensätzliche Herausforderungen auf. Auf der einen Seite müssen Unternehmen in den vom Coronavirus stark betroffenen Sektoren Mitarbeiter gehen lassen oder in Kurzarbeit senden. Am anderen Ende des Spektrums haben die Unternehmen Mühe, einen Nachfrageschub zu bewältigen und benötigen mehr Kapazität.

So erleben einige Contact Center Mitarbeiter in der Corona-Krise einen Ansturm auf ihre Service-Hotlines, da viele Menschen gleichzeitig und stärker denn je nach Informationen suchen und mit Unternehmen in Kontakt treten. Sei es bezüglich der Regierungserlässe oder -unterstützung, Nachfragen bei Gesundheitsorganisationen, simpler Bankvorgänge oder dem Wunsch geplante Reisen zu stornieren.

Der Trend spiegelt sich auch in den Daten wider. Das Unternehmen Zendesk hat seit dem Ausbruch wöchentlich die Daten zur Interaktion mit dem Support von mehr als 20.000 globalen Unternehmen analysiert. Das Ticketvolumen schwankte während des weltweiten Covid-19-Ausbruchs von Woche zu Woche zwischen -17 Prozent und +24 Prozent.

Die Auswirkung auf die Kunden ist, dass die Wartezeiten für Anrufe in die Höhe geschnellt sind, und nicht selten wurde der Telefon-Support zugunsten von Web-Chat, E-Mail und Self-Service/Chatbots vorübergehend eingestellt. Doch dies führt nicht selten zu großer Frustration, gerade wenn die Menschen am ängstlichsten und gestressten sind. So leidet die Customer Experience!

Jetzt erst recht – digitale Transformation im Kundenservice 

Um sowohl den Kunden in ihrem Bedürfnis gerecht zu werden, die eine helfende Hand und besten Service wünschen, als auch den Mitarbeitern einen sicheren Arbeitsplatz ohne Gefahr der Ansteckung zu bieten, schlagen viele Contact Center nun den Weg der Digitalisierung ein und setzen auf das Konzept ‘work from home’.

Moderne Technik und APIs (Schnittstellen, die unterschiedliche Computerprogramme miteinander verknüpfen) ermöglichen es, in nur kurzer Zeit Systeme aufzubauen, die Contact Center Agents über ihren Internetbrowser zuhause auf alle notwendigen Programme zugreifen lassen. So können sie Anrufe und eingehende Nachrichten, sei es per E-Mail oder auch Textnachrichten, in Echtzeit annehmen und beantworten.

Unternehmen und Contact Center, die auf die Strategie setzen Virtual Contact Center einzuführen, arbeiten stärker datenbasiert und sind in der Lage ihre Agents durch verschiedene Hilfssysteme zu unterstützen. Das sind zum Beispiel häufig durch künstliche Intelligenz unterstützte, interaktive Sprachsteuerungen (sogenannte IVRs), die das beim Agenten eingehende Anrufvolumen reduzieren. Dies können moderne Task-Router sein, Chatbots oder auch nur die simple Möglichkeit auf alle Systeme innerhalb eines Browserfensters zuzugreifen, so dass ein Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Fenstern hin- und herklicken muss, um die Daten des Kunden zusammenzutragen.

Weiterhin trägt die Digitalisierung der Contact Center Software dazu bei, dass die Supervisoren einen sehr viel besseren Überblick darüber gewinnen können, welche Aufgaben den meisten Aufwand benötigen, sie erleichtern die Auswertung und einfache Darstellung und damit die gesamte Contact Center Steuerung aus Management-Sicht. Nicht nur die Effizienz der Mitarbeiter wird so gesteigert, auch Kosteneinsparungen ergeben sich kurz- und langfristig durch den Einsatz neuer Technologien. Keine intensive Wartung veralteter Systeme oder stundenlange Software-Updates, wenn die neuen Systeme in der Cloud liegen und sich automatisch updaten.

(Nicht nur) in der Krise gilt: Der bessere Service gewinnt

Der ausschlaggebendste Punkt jedoch ist für die meisten Unternehmen, dass die Kunden eine durchweg bessere Kundenerfahrung machen, wenn sie in Kontakt treten und die Kommunikation mit dem Unternehmen suchen. Denn eine bessere Customer Experience führt zu zufriedeneren Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen und eine stärkere Markenloyalität empfinden sowie mehr Geld ausgeben.

Somit zahlt sich die digitale Transformation im Kundenservice und der Einsatz eines virtuellen Contact Centers als strategische Maßnahme in der Regel schon nach wenigen Monaten aus. Monetär, aber ganz besonders in der höheren Zufriedenheit der Kunden wie auch der Mitarbeiter.

Webinar: Neue Dimensionen des Virtual Contact Centers

Webinar CCaSErfahren Sie in diesem Webinar, welche Vorteile ein virtuelles Contact Center mit sich bringt und wie die ‘Arbeit von Zuhause’ strategisch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden kann. Sie erfahren, wie Real-Time-Monitoring und Sentiment Analysen Ihre Agenten dabei unterstützen die Erfahrungen der Kunden zu verbessern.

Seien Sie auf jeden Fall dabei: Mittwoch, 15. Juli 2020, 11:00 bis 12:30 Uhr.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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