Was sind wesentliche Herausforderungen, die häufigsten Fehler und hilfreiche Tipps, um Ihre Personaleinsatzplanung im Contact Center bestmöglich zu optimieren? Antworten auf diese Fragen finden Sie in unserem Whitepaper zum Thema Workforce Management (WFM). Sichern Sie sich jetzt Ihr Whitepaper und werden Sie zum Contact Center Profi!
Der erste typische Fehler im Workforce Management
Starre Dienstpläne mit festen Schichten sind bei vielen Contact Centern gang und gäbe. Sie werden nicht hinterfragt, da sie die einfachste Form der Personalplanung bilden. Doch wirtschaftlich effizient sind sie dabei ganz und gar nicht. René Nijman von Xerox Customer Care Services erklärt, warum das so ist:
„Haben Sie schon darüber nachgedacht, dass Agenten auch ihr eigenes Leben haben? Viele würden kleine Änderungen im Schichtplan begrüßen, um nicht direkt den Job wechseln zu müssen, wenn sich etwas im Privatleben ändert.“
Die folgenden WFM-Fehler werden im Whitepaper für Sie ausführlich beschrieben:
- Die Folgen von festen Schichten im Einsatzplan
- Die Auswirkungen der falschen Berechnung des Schwundfaktors (Shrinkage)
- Der Mangel an Teilzeitkräften und Kurzschichten im Call Center
- Inflexible Pausenplanung
- Die Planungseffizienz falsch oder gar nicht messen
- Ein isolierter Fokus auf Überstundenminimierung
- Falsche Annahmen zum Thema „Unbeliebte Schichten“
- Hoffnung als Feind der effizienten Planung
