Ziemlich beste Freunde: Künstliche Intelligenz und Kundenservice

Heinrich Welter

„Bots sind böse, manipulieren Wahlen, verfälschen Nachrichten und jubeln schlechte Produkte hoch“ Keine Frage: Um kaum eine Technologie ranken sich derzeit so viel Mythen, Halbwahrheiten und Vorurteile wie um mit Künstlicher Intelligenz (KI) aufgepeppte Technologien. Doch die Wahrheit liegt ganz woanders. Denn richtig eingesetzt sind diese Technologien stattdessen die wirklich besten Freunde – etwa des Kundenservices. Diese Technologien unterstützen die Mitarbeiter und Agenten, nehmen ihnen Arbeit ab und ermöglichen es, dass diese sich auf Prozesse mit mehr Wertschöpfung konzentrieren können.

Heinrich Welter ist Territory Vice President EMEA Central und General Manager der DACH-Region bei Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz und verantwortet zudem die Vertriebsaktivitäten in Zentral-, Ost- und Südosteuropa sowie in Israel. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen im Bereich künstliche Intelligenz, Cloud und Chatbots aus.

Genesys macht jährlich mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern möglich. Dabei steht der Kunde stets im Mittelpunkt. Denn eine positive Kundenbindung ist die Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung.

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Bot und KI nehmen Arbeit ab

Freunde: Künstliche Intelligenz und KundenserviceEin Beispiel dazu: Hochwertige Sprachdialogsysteme können den Anrufer nicht nur etwa aufgrund der Nennung einer Kundennummer erkennen, sondern sie ordnen diesen auch gleich dem bestmöglichen Mitarbeiter im Kundenservice zu – sofern das überhaupt noch notwendig ist. Denn sagt der Kunde beispielsweise: „Ich möchte umziehen und Ihnen meine neue Adresse mitteilen“, so reicht der Bot diesen Anruf gar nicht mehr weiter zu einem Agenten, sondern bearbeitet die Anfrage selbst. Die neue Adresse wird automatisch erfasst und der entsprechende Workflow im Hintergrund angestoßen. Dank der Unterstützung seines „Freundes“ Bot, unterhält sich der Agent derweil mit einem Kunden, der ein deutlich komplexeres Problem hat. Er kann ihm wertvolle Hilfe bieten. Eine Win-Win-Situation – weit entfernt von Mythen und Halbwahrheiten.

Agenten haben mehr Zeit

Der Bot ist deshalb ein Freund, weil er sich nicht scheut, auch tagelang hintereinander, einfache, repetitive Aufgaben zu übernehmen. Intuition, Empathie und kreative Problemlösungsansätze sind hingegen weiterhin die Kernkompetenzen des Agenten. Ein Bot mit KI optimiert also den Service und beantwortet Kundenanfragen, kostengünstig und verlässlich – gepaart mit künstlicher Intelligenz mittlerweile auf einem sehr hohen Niveau.

Keine teure Angelegenheit

Last but not least, lässt sich heute auch ein weiteres Vorurteil widerlegen: Bots und KI müssen nicht kostenintensiv sein. Sie lassen sich sehr einfach und schnell rein cloudbasiert im Contact Center implementieren. Und als eben solche Cloud-basierten Services lassen sie sich als Standard mühelos in die IT integrieren.

Fazit: Kundenservice und Künstliche Intelligenz sind ziemlich beste Freunde, alles andere ist nur Augenwischerei.

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