Wie wird der Kundenservice der Zukunft aussehen? Welche Zukunftstechnologien werden durch die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz vorangetrieben?
Auf der CCW 2018 haben wir dazu mit Prof. Dr. Norbert Link gesprochen. Er ist der Kopf der Forschungsgruppe Intelligente Systeme am Institut für Angewandte Forschung an der Hochschule Karlsruhe. Er hat uns nicht nur verraten, welche Branchen aktuell die Treiber im Bereich Künstliche Intelligenz sind, sondern auch wie der Customer Service der Zukunft aussehen wird:
Zukunftstechnologien im Customer Service
Avatare
Zwar werden Avatare schon lang im Kundenservice eingesetzt (wir erinnern uns an IKEAs Anna oder Yello Stroms Eve), aber nach einem Hype in den 2000er Jahren waren sie zunächst wieder von den Websites verschwunden.
Erst seit Kurzem feiern sie ein Comeback. Durch neue Technologien werden sie immer lebensechter. Mithilfe Künstlicher Intelligenz und Big Data können sie auf immer mehr Informationen zurückgreifen und selbstständig lernen. Neu ist auch, dass sie durch Stimmmodulierung sowie Mimik und Gestik Emotionen ausdrücken können.
Eins der aktuell bekanntesten Avatare ist sicher „Sarah“ von Daimler:
Natural Language Understanding (NLU)
(Nicht nur) für den Einsatz von Avataren ist ein gutes Spracherkennen entscheidend. Künftig werden Systeme immer besser Sprache und nahezu fehlerfrei Kundenanfragen verstehen. Das ermöglicht den Einsatz von (Chat-)Bots, die auf Fragen selbstständig antworten können. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden Bots immer schlauer und können durch die Koppelung an verschiedene Software-Anwendungen schnell auf einen großen Datenpool zugreifen. Damit wird dem Kunden eine Reaktion auf Anfragen in Echtzeit ermöglicht – und das rund um die Uhr.
Humanoide Roboter
Nicht nur virtuelle Assistenten werden den Kundenservice verändern, sondern auch humanoide Roboter:
„Wir sehen für humanoide Roboter wie Pepper mit ihrem ,Niedlichkeitsfaktor‘ sehr viele Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice“, sagte Nick Sohnemann, Gründer und Managing Director von Future Candy gegenüber dem Hamburger Abendblatt. „An den Check-in-Schaltern in Flughäfen oder in Reisezentren der Bahn werden die Mitarbeiter voraussichtlich in den nächsten Jahren solche Kollegen bekommen.“
Diese Roboter verstehen Kundenfragen und erkennen dank Kameraaugen und Mustererkennungssoftware auch Geschlecht, ungefähres Alter und die Emotionen ihres Gegenübers. Sie können an Bahn- und Flughäfen nicht nur Auskunft geben, sondern Menschen im Supermarkt auch zum gewünschten Produkt führen, in einer Bank beim Eröffnen eines Kontos helfen oder einfach nur junge Besucher unterhalten.
Die Ostsee Sparkasse nutzt Pepper bereits.
