Kategorie: Contact Center Management
21. September 2022
Was sind die Contact Center Trends für 2022/2023? Worauf sollten Sie sich einstellen? Peter Hubach von Webex by Cisco stellt in diesem Beitrag die wichtigsten Entwicklungen vor, damit Sie sich vorbereiten und rechtzeitig agieren können.
14. September 2022
Im Gespräch mit Detlev Artels von aixvox verrtät Jens Leucke von Freshworks, was sich hinter Unified Customer Record (UCR) verbirgt und warum dieser Ansatz für all diejenigen Unternehmen wichtig ist, die zukunftsfähig bleiben und Kunden personalisiert bedienen wollen.
31. August 2022
Yvonne Nürrenberg von Poly beschreibt, welche Anforderungen Service-Mitarbeiter heute an ihren Arbeitsplatz stellen und warum hybrides Arbeiten im Call Center ein Erfolgsmodell ist.
17. August 2022
Viele Kunden von virtualQ sehen ihren Kundenservice verstärkt als Profit-Center und nicht mehr als Cost-Center. Ulf Kühnapfel, Gründer und Geschäftsführer Marketing & Vertrieb der virtualQ® GmbH, beschreibt in diesem Beitrag den Wandel des Kundenservice hin zum Profit Center und die Veränderungen für den Service-Alltag.
9. Juni 2021
Viele Unternehmen beschäftigen sich mit der Frage, wie der Kundenservice den Vertrieb unterstützen kann – so auch E.ON. Geschäftsführerin Tanja Larisch verrät, warum exzellenter Service beim Verkauf helfen kann, welcher Talentmix nötig ist und warum sie sich vor einiger Zeit dazu entschlossen hat, die Servicequalität als Undercover Boss unter die Lupe zu nehmen.
7. Dezember 2020
Die Folgen schlechter Erreichbarkeit sind ärgerlich und schaden dem Unternehmen: Neben allgemeiner Unzufriedenheit hagelt es schlechte Bewertungen in sozialen Medien. Im Gastbeitrag beschreibt Kristin Rosenow drei Use Cases, wie es auch anders funktionieren kann.
2. Oktober 2020
Megatrends haben das Potenzial die Welt zu verändern – langsam, grundlegend und langfristig. Was das für Ihren Kundenservice bedeutet, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Kristin Rosenow.
28. September 2020
Mit der zunehmenden Bedeutung von Customer Services und direkten Interaktionen ist die Bedeutung der Contact Center in den Unternehmen immer größer geworden. Damit wächst auch die Verantwortung der Teams. Ob es einen Ausweg aus dieser Zwickmühle gibt, beantwortet Sebastian Pintea.
27. Juli 2020
Viele Contact Center kennen das: Es werden mehrere Tools genutzt, Informationen liegen verstreut. Dass das auch effizienter funktioniert, hat Matthias Schmidt von mobile.de bewiesen. Dafür wurde er 2020 mit dem CAt-Award Digitalisierung ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über sein Projekt gesprochen.
7. Juli 2020
Servicequalität ist enorm wichtig. Aber: Erst eine Integration unterschiedlichster Services, Technologien oder Kanäle macht die Qualität im Kundenservice aus. Wie das gelingt, weiß Heiko Kuhn.
23. Juni 2020
Funktioniert ‘work from home’ auch für Mitarbeitende im Contact Center – deren Arbeitsplatz noch immer häufig an einen festen Platz mit einem festinstallierten System gebunden ist? Darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Uekermann.
29. Mai 2020
Das Problem: Ein Wettbewerbsumfeld, das durch Digitalisierung und Globalisierung geprägt ist und den Konkurrenzdruck ständig steigert. Wie guter Support den Unterschied macht und wie dabei cloudbasierte Support-Center-Lösungen unterstützen können, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Sebastian Pintea.
18. März 2020
Sie wollen Ihr Contact Center kosteneffizient aufstellen und Prozesse automatisieren? Doch der Anfang scheint so schwer? Lesen Sie Tipps für den Start in diesem Beitrag!
4. Februar 2020
Bots sind die neuen Kundenglücklichmacher. Customer-Centricity-Experte Stefan Kolle behauptet, Deutschland sei reif für Customer Experience, die mehr ist als effizienzgeschraubte Contact-Center-Infrastruktur. Er sagt: Unternehmen benötigen eine Kundenstrategie. Kai Nörtemann hat mit ihm gesprochen.
11. Dezember 2019
In einer Woche läuft der letzte Film der neuen Star Wars Trilogie in den Kinos an. Anlässlich dieses Ereignisses (auf das zumindest ein Teil der CCW-Redaktion aufgeregt hinfiebert) haben wir uns einmal angeschaut, was Sie von Star Wars über die Automatisierung Ihres Contact Centers lernen können.
5. Dezember 2019
Ab dem 7. Dezember ist Schluss: Ab dann dürfen über WhatsApp keine Newsletter mehr verschickt werden. Doch das Newsletter-Verbot heißt nicht, dass Sie WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation nicht mehr nutzen dürfen! Was es beim Thema Datenschutz dabei zu beachten gibt, lesen Sie hier.
11. September 2019
Die Nutzung von Daten und die Verknüpfung verschiedener Servicekanäle sind die Basis für guten Kundenservice. Trotzdem, so scheint es, hat sich weder Omnichannel noch Data Analytics in deutschen Servicecentern durchgesetzt.
1. August 2019
Die Generation Z kennt keine Welt ohne Internet. Was kommt da als Arbeitgeber auf Sie zu? Wie können sie die jungen Menschen für Ihr Contact Center gewinnen und was erwarten diese? Aber auch: Was können Sie von den jungen Menschen lernen?
4. Juli 2019
Die Qualität im Kundenservice weiter steigern – das war das Ziel von Sabine Brandner. Für das Projekt wurde Sie auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award Österreich ausgezeichnet. Wir haben mir ihr über das Projekt und die Erfolge gesprochen.
27. Juni 2019
Wie der Direktversicherer CosmosDirekt agiler im Kundenservice wurde, welche Hindernisse es gab und wie die Erfolge aussehen, darüber sprach auf der CCW 2019 Abteilungsleiterin Kundendienst Dr. Melanie Kramp. Sehen Sie sich ihren Vortrag exklusiv hier noch einmal an!
16. Mai 2019
Workforce Manager im Contact Center konzentrieren sich stark auf die interne Effizienz. Warum dieses Vorgehen nicht nachhaltig ist, darüber schreibt Stefan Jung.
16. April 2019
Vom Aufstieg der Chatbots bis hin zur Omnichannel-Strategie behandelt dieses Whitepaper sieben Entwicklungen, die wir auf der CCW 2019 beobachtet haben und die uns in den kommenden Monaten weiter begleiten werden.
26. März 2019
Wussten Sie, dass fünfzig Millionen Deutsche täglich WhatsApp nutzen? Messenger wie WhatsApp haben die Art und Weise unserer Kommunikation verändert. Warum Sie die Potenziale der Messenger-Dienste für Ihren Customer Service nutzen sollten, lesen Sie hier.
13. März 2019
„11880 - Da werden Sie geholfen“ Diesen Spruch wird wohl jeder kennen. Aber was ist aus der Auskunft geworden? Birgit Hausmann berichtet von der Technologisierung und den Veränderungen, wenn das Telefon seltener oder gar nicht mehr klingelt.
7. März 2019
Der CC-Branche laufen die Mitarbeiter davon. Wie das mit fehlender Führungskompetenz zusammenhängt und was das für Sie bedeutet, erklärt HR-Experte Michael Thewes im Gastbeitrag.
20. Dezember 2018
„Prognosen sind schwierig. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen.“ Das Bonmot wird dem Münchner Humoristen Karl Valentin zugeschrieben und nimmt das Dilemma der Zukunftsvorhersagen aufs Korn. The Next Experience – das LiveCallCenter Design by HCD im Jahr 2019 – will es aber dennoch versuchen
7. Dezember 2018
Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren - welche Sie nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.
7. November 2018
Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.
2. Oktober 2018
Die diesjährige CAt-Award Gewinnerin aus der Schweiz Mirjam Gosetti beschreibt im Videointerview, wie sie Mitarbeiter nachhaltig motiviert und dadurch Verkaufszahlen steigern und Bearbeitungszeiten senken konnte.
20. September 2018
Ein guter Kundenservice ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Der Kunde steht im Mittelpunkt und das mehr als je zuvor. Was das für Unternehmen bedeutet, erklärt Detlev Artelt in diesem Beitrag.
7. September 2018
Mit den gestiegenen Kundenansprüchen im Service steigt auch die Nachfrage nach Qualität. Was bedeutet Qualität eigentlich? Ist für guten Service ein internes Contact Center notwendig? Was kann ein Outsourcer leisten? Wie stellen Dienstleister Qualität sicher? Wir haben uns in der Branche umgehört.
28. August 2018
Veränderungen sind wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie beim Energiedienstleister EVN die Metamorphose gelungen ist und welche Ziele erreicht wurden, erfahren Sie in diesem Beitrag.
26. Juli 2018
Auf der CCW 2018 haben wir über die (digitale) Zukunft im Kundendialog gesprochen. Natürlich wollen wir auch Sie an dieser Diskussion teilhaben lassen und beleuchten für Sie in einem Whitepaper die sieben Top-Themen, welche die Branche momentan umtreibt.
24. Mai 2018
Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.
21. Februar 2018
Auch wenn es viele individuelle Fälle gibt, haben wir zusammen mit Freshworks 11 Best Practices zusammengestellt, die für alle Kundensupport-Teams anwendbar sind und dabei helfen, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.
19. Januar 2018
Es wird schwieriger, qualifizierte Agenten zu gewinnen. In seinem Gastbeitrag schreibt Ludger Strom über die aktuellen Herausforderungen beim Aufbau eines Call Centers und warum dies den Weg für mehr Automatisierung im Service öffnen könnte.
2. August 2017
Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.
21. April 2017
Auf der CCW 2017 in Berlin wurde der CAt-Award für Österreich an Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, verliehen. Ihre Aufgabe war es, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts einen kundenorientierten Dienstleister zu schaffen.
3. März 2017
Schon in den 1980er-Jahren standen drei „D“ für einen fundamentalen Umbruch. Ähnlich werden die drei „D“ von heute Digitalisierung, Disruption und Demografie unser Arbeitsleben verändern. Wie Arbeitswelten heute gedacht werden müssen, erklärt Ihnen Sandra Stüve.
20. Februar 2017
ACD und CRM ist im Contact Center meist gegeben. Ebenso wichtig ist die Personaleinsatzplanung. Ihre ganze Wirkung entfaltet sie nur mit Verbindungen. Und zwar in unerwartete Ecken und Enden. Welchen Gewinn Sie davon haben, lesen Sie hier.
14. Februar 2017
Eine hohe Fluktuation sowie ein überdurchschnittlicher Krankenstand im Contact Center macht Grund zur Sorge. Aber wie hoch ist der Krankenstand und wie viel verdienen Contact-Center-Mitarbeiter wirklich? Die große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 sorgt für Klarheit!
13. Februar 2017
Die Analyse aufgezeichneter Gespräche hilft dabei, die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kontakte zu verbessern. Eine automatisierte Verschriftung von Telefondialogen kann hierbei eine wertvolle Hilfe darstellen.
10. Februar 2017
Was genau sind Metadaten bei der Voicefileübermittlung? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie? Wir geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen!
25. Januar 2017
Salesorientierter Service als strategische Vorgabe zu implementieren, ist ein möglicher Weg, um der Digitalisierung und Konsolidierung zu begegnen. Mit diesem Best Practice Guide lernen Sie wie.
19. Dezember 2016
Diese acht Fehler bei der Personaleinsatzplanung im Call Center sollten Sie kennen und meiden! Wir zeigen Ihnen, wie Sie ihr Workforce Management optimieren können, um Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen.
14. Dezember 2016
Keine Angst vor Veränderungen! Digitalisierung, neue Kundenanforderungen, Inklusion – die Contact-Center-Branche sieht sich vielen Herausforderungen gegenübergestellt. Doch wie bringt ein Manager neue Ideen ein? Wie macht er sein Unternehmen zukunftssicher? Wir sprachen mit CCW-Fachbeiratsmitglied und CAt-Gewinner Klaus Schnurbus, Geschäftsleiter EMC Experienced Management & Consulting.
12. Dezember 2016
Im Büro kann es oft ganz schön laut werden. SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus und steigert somit die Konzentration und das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wie SoundMasking genau funktioniert zeigt Bernhard Skiwa.
1. Dezember 2016
Die Callcenter-Branche ist in Bewegung - in letzter Zeit ließ sich eine Konsolidierungsphase beobachten. Über die Hintergründe, was das für Mittelständler und den einzelnen Mitarbeiter bedeutet – darüber haben wir mit CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Hohlfeld, Ribbon & Partner, gesprochen.
