Kategorie: Contact Center Management

Viele Unternehmen beschäftigen sich mit der Frage, wie der Kundenservice den Vertrieb unterstützen kann – so auch E.ON. Geschäftsführerin Tanja Larisch verrät, warum exzellenter Service beim Verkauf helfen kann, welcher Talentmix nötig ist und warum sie sich vor einiger Zeit dazu entschlossen hat, die Servicequalität als Undercover Boss unter die Lupe zu nehmen.

Die Folgen schlechter Erreichbarkeit sind ärgerlich und schaden dem Unternehmen: Neben allgemeiner Unzufriedenheit hagelt es schlechte Bewertungen in sozialen Medien. Im Gastbeitrag beschreibt Kristin Rosenow drei Use Cases, wie es auch anders funktionieren kann.

Megatrends haben das Potenzial die Welt zu verändern – langsam, grundlegend und langfristig. Was das für Ihren Kundenservice bedeutet, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Kristin Rosenow.

Mit der zunehmenden Bedeutung von Customer Services und direkten Interaktionen ist die Bedeutung der Contact Center in den Unternehmen immer größer geworden. Damit wächst auch die Verantwortung der Teams. Ob es einen Ausweg aus dieser Zwickmühle gibt, beantwortet Sebastian Pintea.

Viele Contact Center kennen das: Es werden mehrere Tools genutzt, Informationen liegen verstreut. Dass das auch effizienter funktioniert, hat Matthias Schmidt von mobile.de bewiesen. Dafür wurde er 2020 mit dem CAt-Award Digitalisierung ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über sein Projekt gesprochen.

Servicequalität ist enorm wichtig. Aber: Erst eine Integration unterschiedlichster Services, Technologien oder Kanäle macht die Qualität im Kundenservice aus. Wie das gelingt, weiß Heiko Kuhn.

Funktioniert ‘work from home’ auch für Mitarbeitende im Contact Center – deren Arbeitsplatz noch immer häufig an einen festen Platz mit einem festinstallierten System gebunden ist? Darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Uekermann.

Das Problem: Ein Wettbewerbsumfeld, das durch Digitalisierung und Globalisierung geprägt ist und den Konkurrenzdruck ständig steigert. Wie guter Support den Unterschied macht und wie dabei cloudbasierte Support-Center-Lösungen unterstützen können, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Sebastian Pintea.

Sie wollen Ihr Contact Center kosteneffizient aufstellen und Prozesse automatisieren? Doch der Anfang scheint so schwer? Lesen Sie Tipps für den Start in diesem Beitrag!

Bots sind die neuen Kundenglücklichmacher. Customer-Centricity-Experte Stefan Kolle behauptet, Deutschland sei reif für Customer Experience, die mehr ist als effizienzgeschraubte Contact-Center-Infrastruktur. Er sagt: Unternehmen benötigen eine Kundenstrategie. Kai Nörtemann hat mit ihm gesprochen.

In einer Woche läuft der letzte Film der neuen Star Wars Trilogie in den Kinos an. Anlässlich dieses Ereignisses (auf das zumindest ein Teil der CCW-Redaktion aufgeregt hinfiebert) haben wir uns einmal angeschaut, was Sie von Star Wars über die Automatisierung Ihres Contact Centers lernen können.

Ab dem 7. Dezember ist Schluss: Ab dann dürfen über WhatsApp keine Newsletter mehr verschickt werden. Doch das Newsletter-Verbot heißt nicht, dass Sie WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation nicht mehr nutzen dürfen! Was es beim Thema Datenschutz dabei zu beachten gibt, lesen Sie hier.

Die Nutzung von Daten und die Verknüpfung verschiedener Servicekanäle sind die Basis für guten Kundenservice. Trotzdem, so scheint es, hat sich weder Omnichannel noch Data Analytics in deutschen Servicecentern durchgesetzt.

Die Generation Z kennt keine Welt ohne Internet. Was kommt da als Arbeitgeber auf Sie zu? Wie können sie die jungen Menschen für Ihr Contact Center gewinnen und was erwarten diese? Aber auch: Was können Sie von den jungen Menschen lernen?

Die Qualität im Kundenservice weiter steigern – das war das Ziel von Sabine Brandner. Für das Projekt wurde Sie auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award Österreich ausgezeichnet. Wir haben mir ihr über das Projekt und die Erfolge gesprochen.

Wie der Direktversicherer CosmosDirekt agiler im Kundenservice wurde, welche Hindernisse es gab und wie die Erfolge aussehen, darüber sprach auf der CCW 2019 Abteilungsleiterin Kundendienst Dr. Melanie Kramp. Sehen Sie sich ihren Vortrag exklusiv hier noch einmal an!

Workforce Manager im Contact Center konzentrieren sich stark auf die interne Effizienz. Warum dieses Vorgehen nicht nachhaltig ist, darüber schreibt Stefan Jung.

Vom Aufstieg der Chatbots bis hin zur Omnichannel-Strategie behandelt dieses Whitepaper sieben Entwicklungen, die wir auf der CCW 2019 beobachtet haben und die uns in den kommenden Monaten weiter begleiten werden.

Wussten Sie, dass fünfzig Millionen Deutsche täglich WhatsApp nutzen? Messenger wie WhatsApp haben die Art und Weise unserer Kommunikation verändert. Warum Sie die Potenziale der Messenger-Dienste für Ihren Customer Service nutzen sollten, lesen Sie hier.

„11880 - Da werden Sie geholfen“ Diesen Spruch wird wohl jeder kennen. Aber was ist aus der Auskunft geworden? Birgit Hausmann berichtet von der Technologisierung und den Veränderungen, wenn das Telefon seltener oder gar nicht mehr klingelt.

Der CC-Branche laufen die Mitarbeiter davon. Wie das mit fehlender Führungskompetenz zusammenhängt und was das für Sie bedeutet, erklärt HR-Experte Michael Thewes im Gastbeitrag.

„Prognosen sind schwierig. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen.“ Das Bonmot wird dem Münchner Humoristen Karl Valentin zugeschrieben und nimmt das Dilemma der Zukunftsvorhersagen aufs Korn. The Next Experience – das LiveCallCenter Design by HCD im Jahr 2019 – will es aber dennoch versuchen

Ein Contact Center ohne Automatisierung wird heute kaum noch funktionieren - welche Sie nutzen sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.

Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.

Die diesjährige CAt-Award Gewinnerin aus der Schweiz Mirjam Gosetti beschreibt im Videointerview, wie sie Mitarbeiter nachhaltig motiviert und dadurch Verkaufszahlen steigern und Bearbeitungszeiten senken konnte.

Ein guter Kundenservice ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Der Kunde steht im Mittelpunkt und das mehr als je zuvor. Was das für Unternehmen bedeutet, erklärt Detlev Artelt in diesem Beitrag.

Mit den gestiegenen Kundenansprüchen im Service steigt auch die Nachfrage nach Qualität. Was bedeutet Qualität eigentlich? Ist für guten Service ein internes Contact Center notwendig? Was kann ein Outsourcer leisten? Wie stellen Dienstleister Qualität sicher? Wir haben uns in der Branche umgehört.

Veränderungen sind wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie beim Energiedienstleister EVN die Metamorphose gelungen ist und welche Ziele erreicht wurden, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Auf der CCW 2018 haben wir über die (digitale) Zukunft im Kundendialog gesprochen. Natürlich wollen wir auch Sie an dieser Diskussion teilhaben lassen und beleuchten für Sie in einem Whitepaper die sieben Top-Themen, welche die Branche momentan umtreibt.

Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.

Auch wenn es viele individuelle Fälle gibt, haben wir zusammen mit Freshworks 11 Best Practices zusammengestellt, die für alle Kundensupport-Teams anwendbar sind und dabei helfen, die Produktivität im Kundenservice zu steigern.

Es wird schwieriger, qualifizierte Agenten zu gewinnen. In seinem Gastbeitrag schreibt Ludger Strom über die aktuellen Herausforderungen beim Aufbau eines Call Centers und warum dies den Weg für mehr Automatisierung im Service öffnen könnte.

Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.

Auf der CCW 2017 in Berlin wurde der CAt-Award für Österreich an Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, verliehen. Ihre Aufgabe war es, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts einen kundenorientierten Dienstleister zu schaffen.

Schon in den 1980er-Jahren standen drei „D“ für einen fundamentalen Umbruch. Ähnlich werden die drei „D“ von heute Digitalisierung, Disruption und Demografie unser Arbeitsleben verändern. Wie Arbeitswelten heute gedacht werden müssen, erklärt Ihnen Sandra Stüve.

ACD und CRM ist im Contact Center meist gegeben. Ebenso wichtig ist die Personaleinsatzplanung. Ihre ganze Wirkung entfaltet sie nur mit Verbindungen. Und zwar in unerwartete Ecken und Enden. Welchen Gewinn Sie davon haben, lesen Sie hier.

Eine hohe Fluktuation sowie ein überdurchschnittlicher Krankenstand im Contact Center macht Grund zur Sorge. Aber wie hoch ist der Krankenstand und wie viel verdienen Contact-Center-Mitarbeiter wirklich? Die große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017 sorgt für Klarheit!

Die Analyse aufgezeichneter Gespräche hilft dabei, die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kontakte zu verbessern. Eine automatisierte Verschriftung von Telefondialogen kann hierbei eine wertvolle Hilfe darstellen.

Was genau sind Metadaten bei der Voicefileübermittlung? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie? Wir geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen!

Salesorientierter Service als strategische Vorgabe zu implementieren, ist ein möglicher Weg, um der Digitalisierung und Konsolidierung zu begegnen. Mit diesem Best Practice Guide lernen Sie wie.

Diese acht Fehler bei der Personaleinsatzplanung im Call Center sollten Sie kennen und meiden! Wir zeigen Ihnen, wie Sie ihr Workforce Management optimieren können, um Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen.

Keine Angst vor Veränderungen! Digitalisierung, neue Kundenanforderungen, Inklusion – die Contact-Center-Branche sieht sich vielen Herausforderungen gegenübergestellt. Doch wie bringt ein Manager neue Ideen ein? Wie macht er sein Unternehmen zukunftssicher? Wir sprachen mit CCW-Fachbeiratsmitglied und CAt-Gewinner Klaus Schnurbus, Geschäftsleiter EMC Experienced Management & Consulting.

Im Büro kann es oft ganz schön laut werden. SoundMasking gleicht den schwankenden Geräuschpegel in einer Büroumgebung aus und steigert somit die Konzentration und das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wie SoundMasking genau funktioniert zeigt Bernhard Skiwa.

Die Callcenter-Branche ist in Bewegung - in letzter Zeit ließ sich eine Konsolidierungsphase beobachten. Über die Hintergründe, was das für Mittelständler und den einzelnen Mitarbeiter bedeutet – darüber haben wir mit CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Hohlfeld, Ribbon & Partner, gesprochen.