CCW 2025: Die neue Ära des Kundendialogs hat begonnen

Der Wandel im Kundenservice ist in vollem Gange. Die 26. Internationale Kongressmesse CCW 2025 für innovativen Kundendialog hat eindrucksvoll gezeigt, dass der Schlüssel zu exzellenten Serviceerlebnissen in der perfekten Orchestrierung von menschlicher Expertise und Künstlicher Intelligenz liegt.

Vom 24. bis 27. Februar 2025 in Berlin bot die CCW eine unvergleichliche Plattform für die führenden Köpfe der Branche: Rund 8.000 Teilnehmer aus über 50 Ländern nutzten den hochkarätig besetzten Kongress und die zukunftsweisende Messe mit rund 230 Ausstellern aus 24 Ländern, um sich über die neuesten Entwicklungen im Bereich Customer Experience, Künstliche Intelligenz und digitale Transformation auszutauschen.

Die Zukunft des Kundendialogs gestalten

Der CCW-Kongress präsentierte sich einmal mehr als internationaler Think-Tank der Servicebranche und gab fundierte Einblicke in die neuesten technologischen, strategischen und gesellschaftlichen Entwicklungen. Unter dem Motto „Where Humans meet AI“ standen insbesondere fünf zentrale Themenfelder im Fokus:

1. Hyperpersonalisierung durch KI – Kunden erwarten heute maßgeschneiderte Erlebnisse in Echtzeit. Generative KI ermöglicht eine völlig neue Form der Interaktion, die über klassische Segmentierung hinausgeht.
2. Sprach- und Multichannel-Automatisierung – Echtzeit-Übersetzungen und intelligente Voice-Bots heben den globalen Kundenservice auf eine neue Stufe.
3. Hybrider Kundenservice – Die Verbindung von Mensch und KI ermöglicht eine effiziente und dennoch empathische Interaktion, insbesondere für komplexe Anfragen.
4. Datenschutz und Compliance als Grundpfeiler des Vertrauens – Regulierungen wie der EU AI Act setzen neue Maßstäbe für den rechtskonformen Einsatz von KI im Kundenservice.
5. Die Arbeitswelt von morgen – Smarte Automatisierungslösungen eröffnen nicht nur neue Potenziale für die Employee Experience, sondern erfordern auch eine gezielte Weiterentwicklung der Kompetenzen in den Service-Teams.

Hochkarätige Speaker aus Wirtschaft und Wissenschaft, darunter Barbara Körner (Coca-Cola Germany), Axel Schulz (DB Fernverkehr), Eugen Lubaschevski (DKB), Alicia Joe (Journalistin & YouTuberin), Marc Freyberg (BRAX Leineweber), Prof. Dr. Bertolt Meyer (Professor für Arbeits-Organisations- und Wirtschaftspsychologie, Hochschullehrer des Jahres 2024 TU Chemnitz), Thorsten Hartig (Konzern Versicherungskammer), Faridah Shatanawi ( HelloFresh), Sigrid Lukasek-Heider (IKEA Germany) sowie Stefan Kuntz (Fußball-Europameister & Führungspersönlichkeit), gewährten exklusive Einblicke und Perspektiven in zukunftsfähige Service- und Geschäftsmodelle.

Ein besonderes Highlight war die Verleihung der European Customer Champion Awards (EUROCC 2025). Ausgezeichnet wurden drei inspirierende Customer Service Champions, die innovative Kundenprojekte umgesetzt haben. Sechs Nominierte aus Europa haben es mit ihrem Engagement in einen fünfminütigen Pitch auf die Bühne des CCW-Kongresses geschafft. Das Publikum hat live abgestimmt und das Ergebnis dieses Live-Votings fließt in die Gesamtbewertung der Jury mit ein. Den „European Customer Champion“ (kurz EUROCC) verlieh die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360 am 25. Februar 2025 im Rahmen des CCW-Kongresses zum vierten Mal.

Gewinner des EUROCCS 2025

• Paul Herbertz, Productmanager Team Unified Communication | BarmeniaGothaer
  
  Paul Herbertz setzt mit der KI-Agentin Mina auf Automatisierung und reduziert Anrufe um 90 %, spart über 100.000 – jährlich und steigert die Kundenzufriedenheit enorm.

• Corinna Kaussen, Head of Operations | Digital Dialog GmbH (Rheinische Post Mediengruppe)
  
  Corinna Kaussen entwickelt das klassische Contact Center zum Digital Service Center, in dem KI und Mensch effizient zusammenarbeiten und Servicekosten um 50 % senken.

• Felicitas Bürgi, in Vertretung für Elia Spinas, Head Customer Operations and Innovation Direct Digital & Customer Care | Zurich Schweiz
  
  Felicitas Bürgi und Elia Spinas heben den Kundenservice auf ein neues Level mit AI-gestützter Prozessoptimierung, von Onboarding bis Retention, und steigert so Kundenzufriedenheit und Wachstum.

   

Das sind die Gewinner des European Customer Champion 2025:

^©Management Circle AG
Paul Herbertz, Corinna Kaussen, Felcitas Bürgi

Innovation trifft Praxis – die Zukunft des Kundenservice live erleben

Mit rund 230 internationalen Ausstellern aus 24 Ländern war die CCW-Fachmesse mit 4 Messehallen erneut die Innovationsplattform rund um Customer Service und Customer Experience Management. Hier konnten Besucher modernste Technologien nicht nur entdecken, sondern direkt in der Praxis erleben. Neben bewährten Formaten wie the next experience ^{Designby HCD} als einzigartige Pop-up Arbeitswelt von Morgen, dem TeleTalk-Demoforum mit spannenden Anbieter-Battles und den Messeforen, haben auch diese spannenden Konzeptflächen begeistert:

Die „World of AI“ hosted by NTT Data demonstrierte den effektiven Einsatz Künstlicher Intelligenz, um Serviceprozesse effizienter, kundenfreundlicher und wirtschaftlicher zu gestalten.

Neu in diesem Jahr zeigte die „World of Business Intelligence“ hosted by tecRacer, wie smarte Datenanalysen und Automatisierung den Kundendialog transformieren können.

Der 3. Messetag stellte besonders die Zukunft in den Fokus: Bei „3 Years From Now“ wurden vorab formulierte Thesen in einem interaktiven Talk von mehr als zwei namhaften Branchenexperten in jeweils 30 Minuten aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet und diskutiert.

Ebenfalls am 3. Messetag startete die „SQUT-Dialog Dienstleister Challenge“ – Die besten Outsourcing-Partner stellten sich dem direkten Vergleich und zeigten, wie flexible Kundenservice-Lösungen in Zeiten von Kostendruck und Fachkräftemangel optimal genutzt werden können.

Jung und innovativ präsentierte sich die „Startup Visions“ mit 10 Startups. Am 3. Messetag fand zum 6. Mal die Verleihung des „Startup Visions Award“ durch eine Jury statt. Die vielversprechendsten Start-ups präsentierten ihre Lösungen für die digitale Servicewelt.

Den Startup Visions Award 2025 sicherte sich Dr. Florian Hutter, Managing Director bei der tellma GmbH. Er setzt auf KI-gestützte Videopräsenz, um Kundenservice und Vertrieb neu zu denken.

^©Management Circle AG

Der Jugend gehört die Zukunft - in Kooperation mit dem Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing fand die Ehrung der Gewinner des „dialogXplosion Talent-Wettbewerbs“ statt, bei welchem die Azubis ihre herausragendsten Ausbildungsmomente mit der gesamten Branche teilten.

 

Branchentrends: Der Kundendialog der Zukunft ist heute

Die CCW 2025 hat eines deutlich gemacht: Der Kundenservice wird intelligenter, automatisierter und individueller – aber der Mensch bleibt unverzichtbar. Drei zentrale Trends setzen neue Maßstäbe:

• KI als Standard-Technologie – Automatisierung ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern wird zur Grundvoraussetzung für effiziente Serviceprozesse.
• Emotion & Empathie als Differenzierungsmerkmal – Unternehmen, die den Wert menschlicher Interaktion in der Customer Journey intelligent mit KI kombinieren, sichern sich langfristige Kundentreue.
• Datengetriebene Customer Experience – Smarte, personalisierte Services erfordern eine nahtlose Integration von Echtzeit-Daten über alle Kanäle hinweg.

Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog zeigt Wege, das Beste aus beiden Welten Mensch und KI optimal zu kombinieren und bringt zukunftsweisende Technologien, Management-Vordenker, Pioniere neuer Arbeitswelten und Praktiker zusammen sowie alle wichtigen Trends zu Customer Experience UND Employee Experience auf den Punkt. 

Ausblick: Die CCW 2026 setzt neue Impulse

Nach vier Tagen voller Innovationen, Best Practices und Networking richtet sich der Blick bereits auf das kommende Jahr:

Die CCW 2026 findet vom 23. bis 26. Februar 2026 im ECC Berlin statt. Unternehmen und Entscheider sollten sich dieses Datum bereits heute vormerken.

Montag, 23. Februar         Innovationstag (Vorkongress)

Dienstag, 24. Februar       Erster Kongress- und Messetag

Mittwoch, 25. Februar       Zweiter Kongress- und Messetag

Donnerstag, 26. Februar   KI-Inspirationstag (Nachkongress) und dritter Messetag

Weitere Informationen unter www.ccw.eu.

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