Kategorie: Kundendialog & Kommunikation

Enttäuschung, Empörung oder Wut – Verbrauchende neigen dazu, ihren Gefühlen in der Öffentlichkeit freien Lauf zu lassen. Unternehmen haben zurecht Angst vor Empörungswellen, die ihrem Ruf schaden können. Wichtig ist deshalb die richtige Strategie, um einen Shitstorm vermeiden zu können. In diesem Beitrag erhalten Sie wertvolle Tipps.

In Zeiten der Corona-Pandemie ist Innovation für Unternehmen wichtiger denn je. In unserem Whitepaper haben wir die wichtigsten Expertenmeinungen der CCW 2020 zusammengefasst, mit wertvollen Impulsen für eine erfolgreiche Zukunft Ihres Service-Bereichs und des gesamten Unternehmens.

Die CCW 2022 wird erstmals ein hybrides Event sein. Das Highlight des neuen Veranstaltungskonzepts ist dabei der innovative Matchmaker, mit dem Sie über die Online-Plattform personalisierte Vorschläge zu relevanten Kontakten erhalten. Wir zeigen, wie Sie zu Ihren Perfect Matches kommen.

Mal eben eine coole Tanzeinlage hinlegen oder eine unterhaltsame Challenge starten – diese Fun-Features zeichnet das soziale Netzwerk TikTok aus. David Roland verrät im Interview, welche Möglichkeiten TikTok für Unternehmen bereithält und wie Sie es schaffen, mit Ihrer Marke und Servicequalität zu begeistern.

Wie sieht eigentlich eine erfolgversprechende digitale interne Kommunikation aus? Welche Kommunikationskanäle haben sich bewährt? Und wie wirkt sich die Corona-Pandemie darauf aus? Marco Kaiser von DPD Schweiz liefert spannende Einblicke aus dem Unternehmensalltag und stellt Ihnen die wichtigsten Erfolgsfaktoren vor.

Früher waren es Briefe, dann wurden es E-Mails, heutzutage sind es Messenger-Dienste. Christian Sroka von den Heimathafen Hotels erklärt in diesem Gastbeitrag, warum Messenger-Dienste heutzutage der optimale Servicekanal sind, um als Ergänzung zur klassischen E-Mail den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Die CCW 2021 wird nicht nur live in Berlin stattfinden, sondern in Form eines modernen Hybrid-Events digital an Ihrem Wunschort. Dadurch entstehen neue Möglichkeiten, von denen Sie als Teilnehmer profitieren. Wir stellen Ihnen das Konzept der diesjährigen Kongressmesse vor und zeigen, warum Sie dabei sein sollten.

Früher waren es Briefe, dann wurden es E-Mails, heutzutage sind es Messenger-Dienste. Christian Sroka von den Heimathafen Hotels erklärt in diesem Gastbeitrag, warum Messenger-Dienste heutzutage der optimale Servicekanal sind, um als Ergänzung zur klassischen E-Mail den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Schnelle und zufriedenstellende Hilfe – das wird vom Kundenservice einfach erwartet. Dafür braucht es Echtzeitlösungen wie Live-Chat. Doch wie verändert die Corona-Pandemie die Anfragen? Und welche Vorteile bieten sich in der Automatisierung durch Chatbots? Antworten erhalten Sie hier!

In einer Zeit, in der sich Produkte immer mehr ähneln, Preise angleichen und als Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz nur… ja, was bleibt? - Die Erfahrungen im (persönlichen) Kundendialog! Wie man Glücksmomente im Kundenservice schafft, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Dubau.

Fünf herausfordernde Monate liegen hinter uns! Vertriebsverantwortliche sind mehr denn je gefordert, um den eingetretenen Vertriebseinbruch zu mildern. Was Sie aus Vertrieb in der Krise lernen können, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Irena Fiedler.

Egal ob Vertriebs-Webinar oder virtuelles Kunden-Event: Virtuellen Veranstaltungen haben ihre Eigenheiten. Erhalten Sie eine Übersicht, was virtuelle Events ausmacht und wie Sie diesen zum Erfolg verhelfen!

Telefonische Voicebots machen aus dem konservativen Kanal „Telefon“ ein innovatives Conversational User Interface. Drei Gründe, warum sie daran nicht mehr vorbeikommen, erläutert in diesem Gastbeitrag Ben Ellermann.

Unternehmen, die proaktiv auf ihre Kunden zugehen, ihnen Sicherheit vermitteln und ihr Vertrauen stärken, schaffen sich in dieser volatilen Zeit eine starke Reputation und Wettbewerbsvorteile.

Im Ausnahmezustand wie diesem gilt es für Unternehmen aller Branchen, die Kundenbedürfnisse noch weiter ins Zentrum zu rücken. Doch wie gelingt das? Viele Faktoren sind für den Erfolg ausschlaggebend - wir haben drei grundlegende Tipps für Sie.

Sie überlegen, Kundenservice via Messenger anzubieten? Dann erhalten Sie hier Tipps für den Start, was es hinsichtlich Datenschutz zu beachten gilt und lesen Erfahrungsberichte.

Warum WhatsApp in der Versicherungsbranche der Kommunikationskanal der Wahl ist, erklärt CCW-Referent Thorben Braun in diesem Gastbeitrag.

Messenger im Kundendialog. Keine große Überraschung, dass das Thema unsere Leser 2019 bewegt hat. Welche Blogartikel es noch auf das Siegertreppchen geschafft haben, lesen Sie hier.

Wie gelingt die Wandlung hin zu einem Unternehmen, in dem CX wirklich gelebt wird? Viele Faktoren sind für den Erfolg ausschlaggebend - wir haben drei grundlegende für Sie zusammengetragen!

Warum die Wortwahl so wichtig ist, wie Kundenkommunikation sich noch weiter individualisieren sollte und warum uns Kritik stärker trifft als Lob – das verrät uns CCW Keynote Speaker Murtaza Akbar im Interview!

Statt Anruf oder E-Mail: Warum Sie im Kundenservice auf den Dialog per Mobil-Messenger setzen sollen, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Matthias Mehner.

Kunden sind anspruchsvoller denn je. Was passiert, wenn sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind? Über die Wirkung von gutem Kundenservice und wie Sie Ihre Agents dazu befähigen, guten Service leisten zu können, darüber schreibt in diesem Gastartikel Sabine Winterkamp.

Schon 2020 werden 40 % der Konsumenten der Generation Z angehören. Wir haben die junge Zielgruppe unter die Lupe genommen und decken im zweiten Teil unseres Generation Z-Checks auf, wie Sie die neue Kaufkraft erreichen.

Die Qualität im Kundenservice weiter steigern – das war das Ziel von Sabine Brandner. Für das Projekt wurde Sie auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award Österreich ausgezeichnet. Wir haben mir ihr über das Projekt und die Erfolge gesprochen.

Vom Aufstieg der Chatbots bis hin zur Omnichannel-Strategie behandelt dieses Whitepaper sieben Entwicklungen, die wir auf der CCW 2019 beobachtet haben und die uns in den kommenden Monaten weiter begleiten werden.

Welche Wege führen Unternehmen eigentlich ganz nah dran an ihre Kunden? Was macht sie wirklich glücklich? Ein spezieller Service, eine ungewöhnliche Leistung, ein besonders günstiger Preis? Die Verkaufspsychologie hat verschiedene Faktoren bestimmt, die Sie im Service leicht umsetzen können

Die meisten Unternehmen verstehen schnell, warum Customer Effort wichtig ist. Wo sie anfangen sollen, wissen sie häufig aber nicht. Zur Orientierung gibt Philipp Leinen von Concentrix in seinem Gastbeitrag fünf Tipps

Wussten Sie, dass fünfzig Millionen Deutsche täglich WhatsApp nutzen? Messenger wie WhatsApp haben die Art und Weise unserer Kommunikation verändert. Warum Sie die Potenziale der Messenger-Dienste für Ihren Customer Service nutzen sollten, lesen Sie hier.

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.

Den Blick öfters auch mal auf das Positive lenken - während in sozialen Netzwerken und der Presse immer wieder über negative Kundenservice-Erfahrungen berichtet wird, werden die guten Erlebnisse oft vergessen. Deshalb hat Genesys die Initivative "CX Heroes" ins Leben gerufen. Was es damit auf sich hat, hat uns Heiko Kuhn in diesem Gastbeitrag verraten.

Oft wird die digitale Transformation in Unternehmen nur ungenügend realisiert, indem nur Kommunikationskanäle betrachtet werden. Christian Filipcic zeigt Ihnen, wie Sie es schaffen, alle Vorteile der Digitalisierung erfolgreich zu etablieren.

Mit den gestiegenen Kundenansprüchen im Service steigt auch die Nachfrage nach Qualität. Was bedeutet Qualität eigentlich? Ist für guten Service ein internes Contact Center notwendig? Was kann ein Outsourcer leisten? Wie stellen Dienstleister Qualität sicher? Wir haben uns in der Branche umgehört.

Veränderungen sind wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie beim Energiedienstleister EVN die Metamorphose gelungen ist und welche Ziele erreicht wurden, erfahren Sie in diesem Beitrag.

In diesem Monat kam die große Nachricht der Facebook-Tochter WhatsApp: Künftig können Unternehmen über die grüne App mit ihren Kunden kommunizieren. Was wir alle schon in unserem privaten Umfeld kennen und lieben, soll also schon bald über Produkte und Services informieren.

Maschinelles Lernen ist nicht die einzige Möglichkeit, einem Chatbot Kontext in einem Gespräch beizubringen. Jeroen Brouwers verrät, was es mit BI- und Geschäftsregeln auf sich hat und wie die Kombination der Technologien dabei hilft, den Job zu erledigen.

Wer sind unsere zukünftigen Kunden? Unternehmensberater, Autor und Digital Native Philipp Riederle hat auf der CCW 2018 das Konsumverhalten seiner Generation erklärt.

Was es mit dem Persona Prinzip auf sich hat und wie Sie dieses im Kundenservice nutzen können, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag. Denn manchmal sind fiktive Personen genauso hilfreich wie reale!

Am Ende des Fortschrittes sind wir noch lange nicht angelangt. Doch wo bleibt der Mensch in die-sem technologischen Wandel? Und wie kombinieren wir den persönlichen Service mit digitalen Innovationen? Diesen Fragen geht Expertin Elke Schaffer in diesem Beitrag nach.

Es gibt viele gute Gründe, Twitter zu nutzen. Damit Ihr Einstieg in das schnelllebige Medium reibungslos funktioniert, haben wir hier 5 grundlegende Tipps für Sie.

Damit Ihre Marke im Bewusstsein der Kunden bleibt, ist es wichtig, den Faktor Emotion zu berücksichtigen! Doch wie nutzt man die emotionale Komponente richtig aus? Welche Änderungen sind notwendig? Was sind Gos und was sind No-Gos? Erfahren Sie dazu mehr in unserem neuen Whitepaper mit Diabolocom.

Im digitalen Zeitalter können sich auch Energieversorger keine analoge Welt mehr leisten. Antje Karsch beschreibt, wie das Unternehmen ENTEGA den Chat als Service- und Vertriebskanal erfolgreich etabliert hat.

Chatbots helfen Unternehmen, die zunehmenden Datenmengen zu bewältigen, und den immer höher werdenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Doch Chatbots sind nicht der einzige Use Case für Robotics im Kundenservice!

Die Servicewelt im Wandel: Der Kostendruck wächst, gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller. Mit welchen Herausforderungen Call Center Verantwortliche derzeit zu kämpfen haben und wie eine Lösung aussehen könnte, darüber schreibt in einem Gastbeitrag Call Center Manager Joachim Priessnitz.

Weltweit erreicht WhatsApp mehr als eine Milliarde Menschen und das nicht nur im privaten Bereich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie WhatsApp im Kundenservice nutzen können und welche rechtlichen Hürden Sie beachten sollten.

Neben der Auszeichnung mit dem CAt-Award auf der CCW gehört eine speziell für die Gewinner organisierte Reise sicher zu den Highlights der Call Center Manager des Jahres. Was die CAt-Award-Gewinner in Garmisch-Partenkirchen erlebt haben, lesen Sie hier.

Sind Chatbots die Zukunft des Kundenservice? Um einen Überblick zu erhalten, was Chatbots heute schon können, haben wir einige im Facebook-Messenger getestet. Was uns zum Lachen brachte und an welchen Eingaben die Bots gescheitert sind, lesen Sie hier.

Wir haben die Gelegenheit genutzt und beim Branchentreff des Kundendialogs bei den Experten nachgefragt, welche Herausforderungen sie am meisten beschäftigt und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale Algorithmen sehen. Die Ergebnisse können Sie ab jetzt nachlesen!

Der CAt-Award für den besten Schweizer Call Center Manager des Jahres ging in diesen Jahr an Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG. Sie leitet seit Beginn (1997) das Projekt "Cumulus", das Kundenbindungsprogramm des größten Schweizer Handelsunternehmens Migros. Warum Sie dafür mit den CAt-Award ausgezeichnet wurde, lesen Sie hier!

Der BVB hat gekämpft. War der Verein 2005 fast Bankrott, kann er seit ein paar Jahren wieder vermehrt sportliche Erfolge feiern, konnte seine Schulden in Erlöse umwandelt und viele Fans an sich binden. Wie konnte das gelingen und warum spielt Kundenservice dabei eine wichtige Rolle?

Kundenservice auf Facebook, Twitter & Co ist nicht mehr wegzudenken. Wir haben für Sie ein paar gelungene Beispiele herausgesucht und geben Tipps, wie die Kommunikation in den sozialen Netzwerken gelingt.

Wer kürzlich mit einem Chatbot Kontakt hatte, kann sich schwerlich vorstellen, dass diese bis 2025 den Service Agent obsolet machen soll. Wir haben einige Chatbots des Messengers Telegram ausprobiert und werden wahrscheinlich bald einige Apps löschen.

Erfahren Sie, wie Sie es schaffen, die gesamten Informationen des Internets im Blick zu behalten, um neue Trends aufzudecken. Und wussten Sie schon, dass Kundenservice auch ganz ohne Mitarbeiter funktionieren kann? Wir sind dem auf den Grund gegangen!

Kunden wollen heute einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe. Dazu braucht es gute Mitarbeiter. Doch der Bewerbermarkt im Bereich Kundendialog ist nahezu leer gefegt. Manuela Shannon Sedlmeier von Randstad Deutschland erklärt, warum das Querdenken bei der Personalsuche helfen kann.

Wie kann ich meinen Kunden dazu bringen, dass er zahlt. Und zwar ohne dabei die Kundenbeziehung zu gefährden oder gar den Kunden an den Wettbewerber zu verlieren? VRolf Dübbelde von BFS Baur Fulfillment Solutions gibt Antworten.

Wer in seinem Callcenter auf Qualität achtet, der hat ein ständiges Auge auf die Gespräche der Agenten und so mit auf deren kommunikative Skills. Das ist nicht so einfach, denn es gibt enorm viele Möglichkeiten zu monitoren und dies auszuwerten. Doch es geht auch einfacher...

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Glücklicherweise schon lange nicht mehr! Denn wie sollen Sie jemandem etwas verkaufen, wenn Sie nicht wissen, was er braucht? Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden kennenlernen und glücklich machen!

Was genau sind Metadaten bei der Voicefileübermittlung? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie? Wir geben Ihnen die Antworten, die Sie benötigen!

Online-Marketing wird im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Doch es liegen viele Mythen vor, unter welchen Voraussetzungen rechtskonformes Marketing erfolgen kann. Um einen wirtschaftlichen Nachteil zu vermeiden, zeigt Rechtsanwältin Kathrin Schürmann, was Sie beim E-Mail-Marketing beachten sollten.

Sie wollten schon immer wissen, wie viele Call Center In-House geführt werden und wie viele eine Outsourcing-Lösung wählen? Dann schauen Sie sich unsere Infografik zur Call Center Branche an und sehen Sie auch alle wichtigen Fakten zur CCW schön grafisch für Sie aufbereitet.

Wenn man den Kunden nicht mehr allein über den Preis gewinnen kann - wie dann? Wir sprachen mit dem CCW-Fachbeiratsmitglied Thomas Schmidt vom Energieversorger ENTEGA über zufriedene Kunden und die Zukunft des Kundenservice.