LiveCallCenter

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So geht Kundenservice

LiveCallCenterDesign by HCD setzt Omnichannel um: Alle Kanäle, ein Erlebnis!

Das große Thema Omnichannel ist in aller Munde. Das 10. LiveCallCenterDesign by HCD zeigte die optimale Lösung für eine perfekte Kundenreise über alle Kanäle. Denn zum 10. Geburtstag haben sich CCW-Veranstalter Management Circle und Mit-Initiator HCD etwas ganz Besonderes einfallen lassen. Aus den Highlights der CCW entstand ein neuer Superlativ: die besten Technologien mit den besten Nachwuchs-Mitarbeitern – den Siegern des Young Professionals Wettbewerbs der vergangenen Jahre – in einer optimalen Omnichannel-Arbeitswelt.

Die Umsetzung übernahmen die neun CallCenterPartner. Sie stellten den Young Professionals das Handwerkszeug zur Verfügung, damit der Omnichannel-Kundendialog ganzheitlich organisiert wird: über alle Touchpoints hinweg mit top-gecoachten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Front- und Backoffice, mit modernster Technologie und in einer Arbeitswelt, die allen Anforderungen an multimedialen Kundendialog Rechnung trägt.

Folgende Unternehmen gestalteten das LiveCallCenterDesign by HCD 2016:

Mit-Initiator:

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH

Livetelefonie:

Livetelefonie

CallCenterPartner:

ASC Technologies AG
bfkm fingerhut + seidel GbR
InVision Software
Jabra
MYCOM AG
Sabio GmbH
Teleconnect & Service GmbH
The Call Center School

Qualitätspartner:

CCV - Call Center Verband Deutschland e.V.

Unterstützt durch:

SUSA Flexible Studentenjobs

HCD DesignPartner:

Haworth
Preform
Sonic Chair

Mit-Initiator:

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH

Die Omnichannel-Arbeitswelt braucht neue Rahmenbedingungen: Das Handwerkszeug Raum muss nicht nur Konzentration, Kommunikation und Kooperation erlauben, sondern den multimedialen Markenbotschafter aktiv bei seiner Tätigkeit unterstützen. Für die ganzheitliche, auf den Menschen ausgerichtete und prozessoptimierte Planung dieser Arbeitswelt steht die HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH – als Mit-Initiator und als Planer des LiveCallCentersDesign by HCD.

Wie entsteht eine wertschätzende, wirtschaftliche und visionäre Arbeitswelt, die den multimedialen Markenbotschaftern heute und in der Zukunft optimale Bedingungen bietet? HCD beantwortet diese Fragen täglich – in vielen Projekten namhafter Unternehmen. Denn so vielfältig wie die Prozesse in Service und Vertrieb sind, so individuell müssen die Arbeitswelten darauf reagieren. Jede Arbeitswelt muss einzigartig sein und einzigartig gut zu Mensch und Aufgabe passen.


CallCenterPartner:

ASC Technologies AG

ASC Technologies AG

Kundenkommunikation ist für das gesamte Unternehmen eine wertvolle Informationsquelle. Die Kunden sprechen darüber, was sie bewegt, was sie sich wünschen oder was sie stört. Aus diesen Informationen lassen sich Trends ableiteten, die das Unternehmen für sich nutzen kann. Im ASC „Think Tank“ wird mit Hilfe der WFO Lösung INSPIRATIONneo die eingehende Konversation inhaltlich analysiert und für unterschiedliche Unternehmensbereiche aufbereitet. Besucher des LiveCallCenters bekommen einen Einblick, wie anhand von aufgezeichneten Gesprächen und Bildschirminformationen Serviceleistungen, Kampagnen, Produkte und interne Prozesse analysiert sowie die Ergebnisse in aussagekräftigen Reports dargestellt werden.


bfkm

bfkm fingerhut + seidel GbR

bfkm ist ein inhabergeführtes Trainings- und Beratungsunternehmen mit dem Arbeitsschwerpunkt Kundenservice.

Seit 1992 trainieren wir Mitarbeiter, entwickeln Führungskräfte, optimieren Prozesse und Schnittstellen. Dabei betrachten wir die Talente und Potenziale der Menschen, als auch die Organisationsstrukturen, Schnittstellen und Prozesse im Unternehmen. Daraus entstehen individuelle Qualifizierungsprogramme mit praxisorientierten Trainings und Blended-Learning-Formaten.


InVision

InVision Software

Seit 1995 macht InVision Software und hilft seinen Kunden, den Personaleinsatz zu optimieren, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Im LiveCallCenterDesignbyHCD auf der CCW 2016 präsentiert InVision seine Lösungen zum Workforce Management mit leistungsstarken und einfach bedienbaren Anwendungen für die Bedarfsprognose, Personaleinsatzplanung und Tagessteuerung. So steigern Sie Ihre Umsätze und machen Ihre Kunden glücklicher – zu geringeren Kosten und mit weniger Aufwand.


Jabra

Jabra

Zum zehnjährigen Jubiläum des LiveCallCenter steuert Jabra modernste Headset-Technologie bei: Mit bewährten schnurgebundenen und schnurlosen Modellen stattet der Audiospezialist Teamleiter- und klassische Agenten-Arbeitsplätze aus. Um den Omnichannel-Ansatz des LiveCallCenters zu komplettieren präsentiert Jabra die vielseitige Freisprechlösung Jabra Speak 810: Sie bindet alle Endpunkte ein, arbeitet mit ZoomTalk und lässt bis zu 15 Mitarbeiter in einem Raum bei Online-Meetings und Audiokonferenzen produktiver arbeiten.


MYCOM AG

MYCOM AG

Das Berliner Unternehmen MYCOM AG zeigt seine Omnichannel Software für Contact- und Service Center. Die Standardsoftware MYKENE unterstützt ein professionelles Kundenkontaktmanagement über alle Kommunikationskanäle. MYKENE agiert dabei als Integrationsplattform, die im Unified Agent Desktop alle wesentlichen Kundeninformationen und Geschäftsprozesse übersichtlich abbildet und automatisiert steuert. Darüber hinaus werden Einblicke in die vielfältigen Möglichkeiten zur Bewertung und Steuerung der Aktivitäten im Contact Center gegeben.


Sabio GmbH

Sabio GmbH

SABIO hilft Unternehmen dabei ihre Kunden durch herausragenden Service zu begeistern. Mit SABIO Knowledge bietet SABIO eine browserbasierte Wissens- und Informationsmanagementlösung für die Kundenberatung und Unternehmensbereiche an, in denen Wissen eine entscheidende Arbeitsgrundlage ist. Mittels zahlreicher Standardschnittstellen ist SABIO Knowledge zudem in verschiedene Response-, Ticketing- und Self-Service-Lösungen integriert und bringt Wissen so in alle relevanten Service-Kanäle.


Teleconnect & Service GmbH (T&S)

Teleconnect & Service GmbH

Die Teleconnect & Service GmbH (T&S) ist spezialisiert auf die Konzeption und Umsetzung bedarfsgerechter und zukunftsorientierter Omni-Channel Dialog- & Contact Center Infrastruktur Lösungen. Basierend auf Technologien von Aspect Software realisiert T&S CC-Infrastrukturen für ein kanalübergreifendes und kontextbasiertes Kundenerlebnis über alle Medienkanäle (Voice, Web, Mobile, Social). Im Fokus der LCC-Vorführung steht mit der Aspect® Customer Experience Plattform (CXP) das Zusammenspiel von Omni-Channel Self Service und agenten-basiertem Live Service.


The Call Center School

The Call Center School

The Call Center School bietet praxisnahe E-Learnings und eine leistungsfähige Lernplattform für Contactcenter. Die E-Learnings richten sich an alle Benutzergruppen im Contactcenter und lassen sich optimal in bestehende Trainingsprogramme einbetten. Weitere Highlights: Eigene Inhalte hochladen, eigene Prüfungen erstellen, Trainingsfortschritte analysieren, überall 24/7 verfügbar.


Livetelefonie:

Im Front Office nehmen die Preisträger der vergangenen Jahre aus dem Wettbewerb "Young Professionals" die einzelnen Kanäle entgegen, bieten Beratung oder Support und nehmen Bestellungen auf.

Seit 2008 findet der bundesweite Wettbewerb für Auszubildende der Berufe „Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ statt. Für die Azubis und die Unternehmen ist diese Veranstaltung ein in der Wirkung nicht zu unterschätzendes Event. Es bedeutet Wertschätzung für die Fähigkeiten und die Qualifikation der Auszubildenden und damit hohe Lernmotivation.

Wir danken:

Frau Jasmin Kintschewski von UniCredit Direct Services

Nadine Wolf von TAS AG

Swantje Wimberger von TUI Business Services GmbH

Stefanie Kuntzer von flyeralarm Service GmbH


Qualitätspartner:

Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)

CCV - Call Center Verband Deutschland e.V.

Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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