5 Tipps zu generativer KI im Kundenservice

Der Hype rund um die generative KI hält an. Denn die wirtschaftliche Bedeutung dieser Technologie ist längst viel zu groß, um sie zu ignorieren. So prüfen rund 70 % der Unternehmen derzeit die Möglichkeiten, die ihnen die generative KI bietet. Die meisten Investitionen fließen dabei in das Thema Kundenerlebnis.

Eine aktuelle Umfrage unter Führungskräften deutet zudem auf eine vielversprechende Entwicklung hin: 73 % der Befragten sind der Auffassung, die generative KI werde sich positiv auf ihren Kundenerfolg auswirken.

Das sind äußerst überzeugende Werte. Wer also seine Effizienz steigern oder die Kundenbetreuung verbessern möchte, ist bei der generativen KI an der richtigen Adresse.

Studien belegen zudem, dass drei von vier Einsatzszenarien der Technologie auf vier Schlüsselbereiche entfallen, zu denen auch Kundenservice, Vertrieb und Marketing gehören.

Und knapp zwei Drittel der jüngst von KPMG befragten Führungskräfte meinen, die generative KI werde in den kommenden drei bis fünf Jahren eine wichtige Rolle für ihr Unternehmen spielen. Im Zuge der weiteren technischen Entwicklung empfiehlt es sich also unbedingt, die Implementierung generativer KI zu priorisieren – sowohl, um wettbewerbsfähig zu bleiben als auch, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. In diesem Artikel finden Sie fünf Tipps, wie Sie die generative KI im Kundenservice optimal einsetzen.

KI in der Gesprächsführung trainieren: Unterstützen Sie Ihren Kundenservice mit großen Sprachmodellen, die menschliche Sprache und Verhaltensweisen noch besser erfassen und nachahmen können. So können Sie Kundenanfragen besser verstehen, gezielter beantworten und die Kommunikation persönlicher ausrichten. Hier einige konkrete Hinweise, wie Sie ein KI-Modell an den Bedarf Ihres Unternehmens anpassen:

Indem Sie das KI-Modell an den Bedarf Ihres Unternehmens anpassen, steigern Sie seine Effektivität und Effizienz.

Generative KI kann Ihre Mitarbeitenden nicht ersetzen, sondern sollte eher als zusätzliche Unterstützung für einen besseren, persönlicheren und schnelleren Service verstanden werden.

Meldet sich beispielsweise eine Kundin mit einem dringenden Anliegen, kann die KI die Anfrage sofort analysieren, geeignete Lösungen suchen und entsprechende Maßnahmen vorschlagen.

Für ein einheitliches und effizientes Kundenerlebnis kommt es dabei vor allem darauf an, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Aufsicht zu finden.

Die Automatisierung eignet sich vor allem für Routineabläufe wie die Beantwortung häufiger Fragen oder die Bearbeitung einfacher Anliegen. Damit entlastet sie Ihre Mitarbeitenden, die im Gegenzug mehr Zeit für besonders komplizierte oder heikle Angelegenheiten haben.

Zur Stärkung der Kundenbindung und -interaktion empfiehlt sich auch ein direkter Draht zwischen KI und Belegschaft, damit Anliegen immer sofort an die richtige Stelle weitergeleitet werden können.

Im Grunde ist die generative KI damit so etwas wie ein Turbolader, der Ihrem Kundenservice zusätzlichen Schub verleiht. Sie sorgt dafür, dass Routineangelegenheiten möglichst effizient gehandhabt werden und sich die Teammitglieder besser auf schwierigere Fragen und besonders wichtige Gespräche konzentrieren können.

KI-Modelle brauchen hochwertige Trainingsdaten, die repräsentativ für die tatsächliche Kundeninteraktion sind. Aus Gründen des Datenschutzes dürfen diese aber auf keinen Fall personenbezogene Daten echter Kunden enthalten. Vielmehr sollten ausschließlich anonymisierte Daten aus dem Kundenservice verwendet werden. Bei jeder Neuerung im Bereich KI muss zudem größter Wert auf die Sicherheit der Daten gelegt werden. Achten Sie vor allem darauf, Ihre Daten niemals an Externe weiterzugeben.

Hier finden Sie einige Empfehlungen zu Datenschutz und Datensicherheit beim Training generativer KI-Modelle:

Diese Empfehlungen helfen dabei, Datenschutz und Datensicherheit beim Training generativer KI-Modelle zu gewährleisten.

Die künstliche Intelligenz ist gut darin, aktiv relevante Daten bereitzustellen. So können Sie schneller fundierte Entscheidungen treffen. Und mit KI-gestütztem Feedback bestimmen Sie umgehend Verbesserungspotenziale, können Ihre Kommunikation optimieren und etwaige Engpässe identifizieren.

So lässt sich die KI beispielsweise für die folgenden Zwecke einspannen:

Damit sich die generative KI nahtlos in die bestehende Softwarelandschaft und Infrastruktur einfügt, sollten Sie die folgenden Dinge beachten:

Die generative KI eignet sich für virtuelle Assistenten, Chatbots und viele andere Anwendungen in der Kundenbetreuung.

Sie hilft bei der laufenden Problemlösung und ermöglicht einen Blick auf das große Ganze. Reklamiert ein Kunde beispielsweise eine Bestellung, kann sie ähnliche Probleme aus der Vergangenheit identifizieren und mögliche Lösungen empfehlen. Grundsätzlich eignet sich die generative KI damit nicht nur für Automatisierungszwecke, sondern verbessert vor allem die Erkennung und Erfüllung von Kundenanforderungen in Echtzeit.

Unternehmen sollten in diesem Bereich also auf keinen Fall den Anschluss verpassen. Denn die KI-Modelle werden ständig weiterentwickelt und sind zunehmend in der Lage, auch kompliziertere Aufgaben zu bewältigen. Dadurch ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, Abläufe zu automatisieren, das Kundenerlebnis noch persönlicher zu gestalten und generative KI in den Kundenservice zu integrieren.