Voice-Anwendungen mit Zukunft: Customer Care in Zeiten generativer KI

In einer aktuellen Studie mit dem Titel "The Future of Voice", durchgeführt von CreaLog in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Jens Böcker, wird deutlich: Moderne Voice-Anwendungen sind heute schon von großer Relevanz und werden vor allem bei Geschäftskunden in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Die Schlüsselrolle, dabei spielt künstliche Intelligenz, insbesondere generative KI mit den fortschrittlichen Large Language Modellen (LLM). Doch welche Ziele verfolgen Unternehmen mit modernen Sprachanwendungen, insbesondere im Bereich der Automatisierung des Kundenservice, und wie können diese am besten umgesetzt werden? In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genaueren Blick auf diese Fragen.

Die Kundenzufriedenheit und -bindung durch Voice-Anwendungen steht für 70 Prozent der befragten Geschäftskunden an erster Stelle. Angesichts des harten Wettbewerbs um neue Kunden, der Notwendigkeit, bestehende Kunden zu halten und ehemalige Kunden zurückzugewinnen, ist das keine Überraschung. Aber auch die Senkung des TCO durch den Einsatz von Sprachanwendungen ist für 57 Prozent der Befragten ein wichtiges Ziel, gefolgt von der Umsatzsteigerung durch Cross- und Upselling. Damit sind die Anforderungen der Unternehmen definiert, aber wie sieht es mit den Erwartungen der Nutzer aus - gibt es hier vielleicht eine Diskrepanz?

Nutzer erwarten einen zuverlässigen Kommunikationskanal mit möglichst 24/7-Erreichbarkeit, der einfach zu bedienen ist. Zudem ist es für Anrufer entscheidend, dass ihre Anliegen möglichst schon beim ersten Kontakt vollständig bearbeitet werden. Nur so ist eine positive Customer Experience gewährleistet. Unternehmen, die an der Benutzerfreundlichkeit ihrer Voice-Lösungen sparen, riskieren es, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu beeinträchtigen. Eine vorgefertigte Lösung im Do-it-yourself-Verfahren auf- und einzusetzen, kann die gewünschte Zufriedenheit der Kunden und die Berücksichtigung der spezifischen Anforderungen des Unternehmens oft nicht gewährleisten.

Um die Anforderungen von Unternehmen und Kunden gleichermaßen zu erfüllen, sind moderne Bots für Voice und Text die ideale Lösung. Sie sind Omnichannel-fähig und können über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Messenger und Website erreicht werden. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, arbeiten autonom und effizient und sind benutzerfreundlich. Gut konzipierte Bots gewährleisten eine hohe Benutzerakzeptanz und Automatisierungsraten. Die Basis für einen ausgezeichneten Bot bildet eine solide, erprobte Technologieplattform.

Aus unserer Sicht und gestützt durch die Studie basiert eine bestmögliche Customer Experience auf drei Säulen:

Die Integration der für die Kommunikation genutzten Plattform in die IT-Infrastruktur des Unternehmens: Je mehr Informationen über die Bedürfnisse und Anliegen des Kunden zur Verfügung stehen, desto besser kann der Dialog darauf eingehen.

Als zweite Säule sind die Nutzung von NLU/NLP-Technologien sowie Text-to-Speech und Speech-to-Text-Funktionen zu nennen. Moderne Technologien ermöglichen eine natürliche Kommunikation mit dem Bot.

Und last but not least ist die dritte Säule das User Experience Design. Durch die Abstimmung der Erwartungen von Unternehmen und Nutzern können die Use Cases definiert werden, die den größten Mehrwert bieten. Hier stellt die Nutzung von KI einen echten Gamechanger dar.

Traditionelle Bots sind auf bestimmte Aufgabenbereiche beschränkt und interagieren regelbasiert mit dem Benutzer. Mit generativer KI und Large Language Modellen haben sich die Möglichkeiten jedoch stark erweitert. Diese Modelle verfügen über umfassendes Weltwissen und können natürliche Gespräche führen. Durch die Integration von domänen- und unternehmensspezifischem Wissen treten sie als kompetente Gesprächspartner auf. Es ist jedoch wichtig, den Einsatz von generativer KI sorgfältig abzuwägen, insbesondere in Bezug auf Datenschutz und mögliche Halluzinationen.

Hybrid Bots kombinieren die oben beschriebenen in die IT-Infrastruktur eingebundenen Plattformen mit der Konversationsfähigkeit von generativer KI. Vor allem die Intenterkennung ist eine Stärke dieser Modelle, da sie nahezu jede Formulierung richtig interpretieren können. Ein weiterer Vorteil ist die DSGVO-konforme Backend-Integration, die den Datenschutz gewährleistet.

Eine weitere, wichtige Erkenntnis der aktuellen Studie: Unternehmen wollen in Zukunft verstärkt Sprachanwendungen wie KI-basierte Voice- und Chatbots einsetzen, um den steigenden Anforderungen an kundenzentrierte Dienstleistungen gerecht zu werden.

Voice-Anwendung sind also aktuell und in Zukunft von höchster Relevanz, die künstliche Intelligenz öffnet eine große Bandbreite an neuen Szenarien. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind neben Senkung des TCO und Nutzung der Sprachanwendungen als direkter Distributionskanal auch zukünftig von wesentlicher Bedeutung.

Haben Sie Interesse an der vollständigen Studie? Gerne senden wir Ihnen diese auf Anfrage zu!