Einsatz von KI im Contact Center - Ein Game Changer?

Künstliche lntelligenz (Kl) kommt im Kundendialog ins Spiel, weil sie ein Game Changer ist. Denn sie verändert die Art und Weise, wie Mitarbeiter im Contact Center arbeiten. Unsere Gastautorin Sabine Winterkamp, VP INTL Marketing bei Five9, gibt Einblicke in von KI im Contact Center.

Das aktuelle Bild kennen wir: Kunden landen in den Warteschleifen des Kundendienstes und müssen sich durch das Labyrinth der automatischen Nachrichten bewegen, die ihnen versichern, dass ihr Anruf "wichtig" ist. Dabei sehnen sich Contact Center nach einer schnellen Lösung und sind bereit, ein paar Euro mehr für einen Kundenservice auszugeben, der uns schnell ans Ziel bringt.

Kl erledigt wiederkehrende Aufgaben und Agenten können sich komplexeren Herausforderungen annehmen. Informationen in Echtzeit helfen Agenten, einen besseren Kundenservice zu liefern. Laut Gartner werden generative Kl, digitaler Kundenservice und Conversational User Interfaces (CUls) den Kundensupport bis 2028 verändern.

Kl-gestützte virtuelle Agenten revolutionieren die Kundeninteraktion im Contact Center, indem sie in Echtzeit mit den Kunden interagieren und natürliche Sprachverarbeitung, Stimmungsanalyse und maschinelles Lernen nutzen, um Anfragen zu verstehen und zu beantworten. Damit werden Wartezeiten erheblich verkürzt, die Kundenzufriedenheit und die -bindung erhöht.

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und -prozessen, können sich die Mitarbeiter des Contact Centers auf komplexere und emotional differenziertere Kundeninteraktionen konzentrieren. Konversationelle Kl hilfl nicht nur bei der Erledigung sich wiederholender Aufgaben, sondern verkürzt auch die Antwortzeiten und verbessert die allgemeine betriebliche Effizienz. Das wiederum steigert die Produktivität der Contact Center­ Teams und den ROI.

Die Echtzeit-Datenverarbeitung durch Kl in Contact Centern bietet unmittelbare Einblicke in Kundentrends, Präferenzen und betriebliche Leistungen und ermöglicht eine flexible Entscheidungsfindung. Mithilfe von Algorithmen für maschinelles Lernen nutzt die Kl wertvolle Erkenntnisse aus Interaktionen und Anrufaufzeichnungen. Damit hilft sie, Probleme zu erkennen und den Service zu verbessern.

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Optimierung von Prozessen trägt die Kl-Integration zur Senkung der Betriebskosten in Contact Centern bei. Effizienzsteigerungen, Fehlerminimierung und Ressourcenoptimierung spielen alle eine Rolle bei der Schaffung einer kostengünstigeren Betriebsumgebung.

KI-Lösungen für Contact Center bieten Skalierbarkeit, so dass Unternehmen ein höheres Anrufaufkommen und mehr Kundeninteraktionen bewältigen können, ohne dass der Personalbestand entsprechend erhöht werden muss. Diese Synergie erhöht die Flexibilität und ermöglicht es Contact Centern, sich an saisonale Anforderungen, unerwartete Spitzen und veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen.

Der Gedanke, Kl in Contact Center zu integrieren, mag zwar einschüchternd wirken, muss es aber nicht. Hier finden Sie wichtige Tipps, die Sie dabei unterstützten, ihr Contact Center mithilfe von Kl in ein Center of Excellence für Kundenservice zu verwandeln.

Um Kl erfolgreich in ein Contact Center zu integrieren, sollten zunächst die aktuellen Prozesse bewertet und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden, z. B. die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Zufriedenheit der Agenten oder die Optimierung der Abl.3.ufe. Es ist entscheidend, Kl-lnitiativen mit den Geschäftszielen abzustimmen, um die Wirkung zu maximieren. Stellen Sie sicher, dass lhre lnfrastruktur die Kl-lmplementierung unterstützt, indem Sie die erforderlichen Daten aus verschiedenen Quellen in ein cloudbasiertes System integrieren und so zugangliche Datenbestände schaffen.

Sobald die Bereiche identifiziert sind, in denen Kl die Abläufe im Contact Center optimieren kann, besteht der

nächste Schritt darin, eine passende KI-unterstützte Contact Center-Lösung auszuwählen. Je nach den spezifischen Geschäflsanforderungen sollten man sich für einen Anbieter entscheiden, der Flexibilität und eine herstellerunabhängige Plattform mit einer breiten Palette an KI-Angeboten bietet. Am besten arbeiten Sie mit dem Anbieter lhrer Wahl zusammen, um gemeinsam personalisierte KI-Lösungen für ihr Contact Center zu entwickeln und eine nahtlose Anpassung an die individuellen, betrieblichen Anforderungen sicherzustellen.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Faktoren wie Skalierbarkeit, einfache Integration und Kompatibilität mit bestehenden Systemen.

Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr Contact Center nutzt verschiedene Kommunikationskanale, darunter soziale Medien und E-Mail. In diesem Fall kann die Auswahl einer KI-Lösung, die sich nahtlos in diese Kanäle integrieren lässt, die Gesamteffizienz und Kundenzufriedenheit steigern.

Eine kontinuierliche Überwachung ist entscheidend für die Bewertung der KI-Leistung und -Wirkung. Legen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPls) fest, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmen, und sammeln Sie Feedback von Kunden und Agenten, um Verbesserungsbereiche zu ermitteln.

Überarbeiten und verbessern Sie die KI-Algorithmen kontinuierlich anhand dieser Beobachtungen. Überwachen Sie die Ergebnisse, indem Sie KPls wie Kundenzufriedenheit, Anruflösungszeit und Umsatz verfolgen, um positive Auswirkungen und Bereiche für Anpassungen zu identifizieren. Nutzen Sie diese Daten für datengestützte Entscheidungen bei zukünftigen Kl-lmplementierungen, um den Erfolg ihrer Strategie sicherzustellen.

Die Implementierung von Kl in Contact Centern erfordert einen starken Fokus auf Datensicherheit und Compliance. Unternehmen müssen die Branchenvorschriften einhalten, strenge Compliance-Protokolle durchsetzen und regelm311ige Audits durchführen. Die Verschlüsselung von Daten bei der Obertragung und im Ruhezustand sowie eine ethische Datennutzung, sind entscheidend.

Transparente Kommunikation schafft Vertrauen und Mitarbeiterschulungen sorgen für einen menschenzentrierten Sicherheitsansatz. Die nahtlose Integration von Kl und robuster Datensicherheit garantiert eine ethische und sichere Nutzung sensibler Informationen.

Die Implementierung von Kl im Contact Center bring! einen erheblichen Mehrwert für die CX mit sich und ist ein Game Changer.