Der Kundensupport in der agilen Transformation – Chancen treffen auf Herausforderungen

In der turbulenten Welt der modernen Wirtschaft ist agile Transformation längst kein reiner Trend mehr, sondern vielmehr eine unverzichtbare Notwendigkeit. Um mit den ständig wechselnden Marktbedingungen Schritt zu halten, genügt es nicht mehr, in einzelnen Aspekten exzellent zu sein. Kundenanforderungen steigen in rasanter Geschwindigkeit. Dies führt verstärkt zu gegensätzlichen Anforderungen wie beispielsweise die Erfüllung hoher Sicherheitsstandards versus Steigerung der Innovationskraft durch kürzere Entwicklungszyklen.

Was aktuell Unternehmen herausfordert, wird „Ambidextrie“ genannt. Ambidextrie ist strukturell das „beidhändige Agieren“ einer Organisation. Ein Unternehmen meistert gleichzeitig die Anforderungen des operativen Geschäfts und die Entwicklung von Innovationen. Bezogen auf den IT-Alltag bedeutet dies eine Balance bei der Bedienung und den wechselseitigen Kundenanforderungen zu finden. Wichtig hierbei ist Agilität, um nachhaltiges Change Management zu erreichen. Die angestrebte Identität eines agilen Unternehmens ist eine hohe Flexibilität, bessere Reaktionsfähigkeit und starke Kundenorientierung. Während der Weg der agilen Transformation viele Vorteile und Potenziale birgt, steht der Kundensupport aber auch vor konkreten Herausforderungen, welche es zu bewältigen gilt.

Zunächst stellt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens eine der größten Herausforderungen dar. Denn auf der einen Seite fördert Agilität die Selbstorganisation und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Doch auf der anderen Seite stehen viele offenen Fragen im Mittelpunkt:

Dies sind Fragen, die besonders den Support auf dem Weg zu einer harmonischen, agilen Transformation herausfordern.

Doch auch die mit der agilen Transformation einhergehende Dezentralisierung des Kundenservice erzeugt eine weitere Hürde. Dadurch fehlt einer Process Governance der unmittelbare Einblick in die Organisation der Supportteams. Dieser obliegt in einer Transformation der eigenverantwortlich und funktionsübergreifend den agilen Teams. Wo früher Ausbildungsmaßnahmen der Mitarbeiter gesteuert oder gar Mikromanagement auf Ticketebene betrieben wurde, ist heute Selbstorganisation, Eigenverantwortlichkeit und Kreativität an der Tagesordnung. Dennoch fordern Aufsichtsbehörden, Prüfer und Revisoren – trotz grundlegender Zustimmung zur Transformation – ein nachhaltiges Prozesscontrolling und fundierte Prozesssteuerung.

Es liegt an jedem Unternehmen selbst, den Kundensupport zu einem Teil dieser agilen Transformation zu machen. Die Reise ist anspruchsvoll, aber die Belohnungen für einen gut positionierten und agilen Support sind enorm.

Sebastian Kohlhepp, Tribe Lead Kundenservices mit Fokus auf Prozesse und Steuerung, stellt in seiner Speech am Innovationstag vor, wie sein Team die Herausforderungen dieser Transformation im Kundensupport gemeistert hat.

Sind Sie bereit für einen tiefen Einblick in die Welt der Veränderung? Nach einer anfänglichen Phase der Euphorie und einem darauffolgenden Abschwung ins Tal der Tränen, wurde dem Team am Tiefpunkt der Veränderung bewusst, dass eine Transformation ohne angemessene Steuerung und Kontrolle nur schwer zu bewältigen ist. Infolgedessen wurden im Kundensupport verschiedene Steuerungs- und Kontrollelemente implementiert, die als fundamentale Säulen den neu gestalteten agilen Supportprozess unterstützten und der gesamten Transformation einen beeindruckenden Aufschwung verliehen:

Sind Sie bereit, die Struktur Ihres Unternehmens zu verändern? In seinem Vortrag am Innovationstag der CCW 2024, navigiert Herr Sebastian Kohlhepp durch den Wandel im Kundensupport mit seinen Erfahrungen und Tipps. Die Zukunft der agilen Transformation beginnt hier und jetzt. Werden Sie Teil dieses Prozesses!