Die Rolle generativer KI für herausragende Performance und begeisterte Kunden

Künstliche Intelligenz ist ein wichtiger Bestandteil der Total Experience. Bis zum Jahr 2026 werden voraussichtlich mehr als 80 % der Unternehmen generative KI nutzen oder Anwendungen einsetzen, die von generativer KI unterstützt werden. Dieses mächtige Werkzeug, kombiniert mit anderen Technologien wie Automatisierungsfunktionen, verspricht beeindruckende Ergebnisse. Doch was bedeutet das für die Welt des Kundenerlebnisses? Der Paradigmenwechsel von traditionellen Agenten hin zu KI-gestützten Agenten, hat nicht den Ersatz von Service-Mitarbeitenden zum Ziel, sondern bietet vielmehr eine sinnvolle Ergänzung, um den Kundenservice zu entlasten und proaktiv zu unterstützen – für eine bessere Employee Experience.

Ähnlich wie bei anderen Formen der KI, etwa selbstfahrenden Autos, die intelligent weiterentwickelt werden und den Fahrenden unterstützen, wird KI im Contact Center den Menschen unterstützen. Generative KI bietet Agenten leistungsstarke Tools, verbessert ihre Kundeninteraktion durch stets optimierte neue Inhalte, und entlastet den Kundenservice durch zahlreiche Self-Service Angebote. KI spielt damit eine bedeutende Rolle vor, während und nach der Kundeninteraktion.

Trotz der wachsenden Nutzung und Anzahl der digitalen Kanäle, die ebenfalls von generativer KI unterstützt werden, bleiben Sprachinteraktionen beliebt und werden durch die Integration generativer KI elementar beeinflusst. Kunden erleben über ihren Wunschkanal schnelle, jederzeit verfügbare und personalisierte Interaktionen. Damit wird eine perfekte Total Experience ermöglicht.

Während des Anrufs hört die natürliche Sprachverarbeitung die Interaktion ab und liefert der KI eine Transkription des Anrufs über ihre Speech-to-Text-Funktionen. Diese Transkription wird als Wissensartikel erstellt, die dem Agenten auf dem Bildschirm nützliche Informationen und vorgeschlagene Antworten bietet. Generative KI greift auf vorab genehmigte Datenquellen des Unternehmens zu, kombiniert sie mit dem Anliegen des Anrufers und generiert Antwort- und Lösungsvorschläge. Auf diese Art erweitert die KI das Wissen des Agenten und reduziert auf lange Sicht den Schulungsaufwand. Eine Win-win-Situation für Customer und Employee Experience.

Agenten verbringen oft bis zu 60 % ihrer Zeit mit der Nachbereitung von Interaktionen. Generative KI unterstützt in dieser Phase, indem sie die gesamte Anrufinteraktion Wort für Wort transkribiert. Diese Transkription ermöglicht eine automatisierte Erstellung von Berichten, die Analyse von Stimmung und Absicht der Interaktion sowie die Erstellung von individuellen Kundenprofilen.

Durch die Entlastung der Agenten in der Nachbereitungsphase, kann generative KI die Bearbeitungszeit erheblich reduzieren. Dadurch steigt die Mitarbeiterproduktivität.

Obwohl künstliche Intelligenz, insbesondere generative KI, noch in einer Entwicklungsphase steckt, wird ihr Einfluss viele Branchen verändern. In der Kundenbetreuung erkennen führende Unternehmen bereits heute schon das Potenzial für verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. Generative KI wird in allen Phasen der Interaktion eingesetzt, um die Effizienz zu steigern. Effizienz bedeutet in diesem Falle auch, dass der Kunde sein Anliegen über den von ihm favorisierten Kommunkationskanal beim ersten Kontakt lösen kann. Ein verantwortungsvoller Einsatz generativer KI im Kundenservice wird die Mitarbeitenden sowie Führungskräfte begeistern und zufriedene Kunden langfristig binden und somit den Weg zu einer positiven Total Experience ebnen.