European Customer Champion (EUROCC)

ScriptHub und AgentGPT treiben die globale Transformation des Customer Service bei der Robert Bosch Power Tools GmbH. ScriptHub bündelt schriftliche Kundenanfragen zentral in einem Hub und standardisiert Serviceprozesse weltweit. 

AgentGPT ist ein intelligentes KI-Interface, das die Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen unterstützt – inklusive Translation, Antwortvorschlägen und einem integrierten „Mail Professionalizer“. So werden Routineaufgaben vereinfacht und eine konsistente Servicequalität sichergestellt. Beide Initiativen steigern langfristig die Customer Experience, senken Kosten und schaffen die Grundlage für einen zukunftsfähigen, exzellenten und smarten Kundenservice. 

Das Dreamteam hinter dem Projekt: Timo Etzel, Victor Nguyen und Ramona Klamer!

In einem Umfeld, in dem die Customer Journey zum zentralen Erfolgsfaktor wird, standen wir vor der Frage, wie wir Servicequalität nicht nur messen, sondern in Echtzeit aktiv verbessern können. Im Rahmen unseres GenAI Innovationsprogramms «GenAI Galaxy» entwickelten wir eine KI-gestützte Lösung, die Gespräche direkt über die Audiospur analysiert – inklusive Tonlage, Dynamik und Emotion und in Echtzeit allfälligen Handlungsbedarf aufzeigt. 

Die Lösung, welche vollständig mit der Telefonanlage und unserem CRM verbunden ist, generiert unter anderem einen erwarteten NPS und FCR-Wert, sodass wir kritische Verläufe früh erkennen und mit Massnahmen wie prädiktiven Callbacks gegensteuern können – bevor überhaupt negative Kundenerlebnisse effektiv entstehen. Gleichzeitig stärken die datenbasierten Insights das individuelle Coaching und sichern nachhaltig hohe Servicequalität. 

Unsere multimodale KI bewertet jedes Gespräch anhand klar definierter Qualitätskriterien wie beispielsweise Begrüssung, Lösungsorientierung und Abschluss und liefert nachvollziehbare Erklärungen in einem Summary. Die Qualitätskriterien können problemlos für andere Bereiche und Zielgruppen angepasst werden und stellt somit die Skalierbarkeit sicher. Die Ergebnisse werden in unserem zentralen Monitoring gesammelt und verwaltet.

Globl.Contact ist ein digitaler Remote-First-BPO-Dienstleister. Wir richten uns als Arbeitgeber am Lebensmodell unserer Mitarbeitenden aus - nicht umgekehrt. Damit Kolleg:innen (in Festanstellung) in 27 Ländern gut arbeiten können, haben wir eine durchgängige Employee Journey aufgebaut: von daten- und KI-gestütztem Recruiting („Nova“) über Culture Days zum Kennenlernen unserer Kultur bereits im Bewerbungsprozess, einem eigenen Onboarding-Day, kleinen „Family“-Teams mit Hero-Rolle im Gegensatz zu "normalen Call Center-Teams", einem Community-Management mit Mechaniken aus dem modernen Social-Media-Management und einer gebündelten Einheit für Training, Coaching & Quality, ebenfalls KI-unterstützt. Ergänzt Mental-Health-Angebote sowie sehr flexible Arbeitsmodelle. 

Social Performance Indicators (SPIs) als soziales Gegenstück zu KPIs, messen kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden und stellen diese in Korrelation zu Performance, Qualität und Abwanderungsrisiken. Das Ergebnis: unterdurchschnittliche Fluktuation, hohe Motivation & Verweildauer, top Projektleistungen und ein Kununu-Score von 4,7/5 bei 93 % Weiterempfehlung - in einer Branche, die als „Fluktuationsgeschäft“ gilt. 

Im Team zum Erfolg des Projekts: Leon Wiemann und Kai Czeschlik

Mit „Contact Center 4.0 (C4)“ hat Callpoint ein zukunftsorientiertes Projekt umgesetzt, das nicht aus einem kurzfristigen Technologietrend, sondern aus strategischer Überzeugung heraus entstanden ist. Ziel war es, die Effizienz der Inbound-Organisation nachhaltig zu steigern und dadurch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, Auftraggeber und Endkunden gleichermassen zu erhöhen. C4 basiert auf einer hochintegrierten Plattform führender Technologieanbieter (Genesys, Enterprise Bot, Noralogix) und nutzt gezielt Künstliche Intelligenz zur Automatisierung von Prozessen, für effizientes Wissensmanagement und eine datengetriebene Steuerung. 

Bereits während der Migration zeigten sich messbare Erfolge: deutliche Reduktion interner Aufwände, höhere Serviceeffizienz sowie gesteigerte Qualität und Zufriedenheit aller Stakeholder. C4 ist ein innovativer Business Case mit hoher Anfangsinvestition, aber klarem und skalierbarem Return: optimierte, auf die Stakeholder und Wertschöpfung ausgerichtete Serviceprozesse und ein cloud-basierter Technologie-Stack für weitere Innovationen.

Mit der „Einhell Service Community“ haben wir eine neue Form des Kundendialogs geschaffen: Statt klassischer Beratung unterstützen echte Einhell-Fans andere Anwender – rund um die Uhr, mehrsprachig und authentisch. Die Community besteht aus erfahrenen DIY-Nutzern, die ihr Praxiswissen teilen, bei Kaufentscheidungen helfen und konkrete Anwendungsfragen lösen. Dadurch entsteht ein Dialog auf Augenhöhe, der technisches Know-how, Glaubwürdigkeit und Begeisterung vereint. Seit dem Start verzeichnet die Community tausende tiefgehende Gespräche, CSAT-Werte über 4,7/5, einen NPS von 80+ und eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig stärkt das Modell unsere Marke, reduziert Retouren, entlastet den Service und schafft wertvolle Insights für Produktqualität und Customer Experience. Die Community wächst organisch, weil Fans anderen Fans helfen – und so zu aktiven Markenbotschaftern werden.

Swisscom hat die KMU-Hotline in den letzten Jahren zum wichtigsten Beratungskanal für Telco[1]Massenmarktprodukte entwickelt. Ziel war es, in den zahlreichen Inbound-Kontakten nicht nur Serviceanliegen mit hoher Qualität zu lösen, sondern in jedem Kontakt zusätzliche Beratung für Kunden zu bieten. Der Kanalanteil an den Abschlüssen stieg von einem Viertel (2021) auf über ein Drittel (2025). Möglich wurde dies durch eine veränderte Einstellung der Mitarbeitenden, gezielte Coaching und Trainings, Weiterentwicklung der Teamkultur und gezielte Change-Interventionen der Steuergruppe. Die Transformation wurde nach dem AQAL-Modell in allen Teams und Sprachregionen umgesetzt. 

Heute ist die Hotline nicht mehr nur zentraler Touchpoint für die Anliegen unserer KMU-Kunden, sondern hat sich auch als zentraler Kanal etabliert, um mit Kunden über Produkte und Angebote zu sprechen. Auf Managementebene hat sich die Wahrnehmung ebenfalls verändert: weg von reinen Service KPI‘s hin zu einer differenzierten Sicht auf Wertschöpfung, Kundennutzen und Kosten.