European Customer Champion (EUROCC)

Energie als Produkt hat in den letzten Jahren in der Wahrnehmung der Kund*innen massiv an Bedeutung gewonnen. Dafür verantwortlich ist die Sorge einer ausreichenden Verfügbarkeit, das Anstreben der Energiewende hin zu mehr Nachhaltigkeit und der massive Anstieg der Strompreise.

Letzterer führt auch dazu, dass eine zunehmende Anzahl an Kund*innen ihre Stromrechnung nur noch mit Mühe begleichen können und Zahlungsschwierigkeiten für viele zu einem realen Problem werden. Deep dives zusammen mit unseren Kund*innen haben ergeben, dass in einem sensiblen Thema mehr Anonymität, eine bessere Verfügbarkeit und eine höhere zeitliche Flexibilität zentral sind. Wir haben deshalb die assistierten Kanäle Telefon und Mail ergänzt durch ein attraktives, rund um die Uhr verfügbares, Selfcare Angebot und zudem Möglichkeiten geschaffen, um auf individuelle Situationen massgeschneiderte Zahlungsvereinbarungen zu finden.

In einer Branche, die geprägt ist durch einen Fokus auf Grundversorgung und Messpunkte sind wir neue Wege gegangen mit der Ambition in den Mahnprozessen weg zu kommen vom «Geldeintreiber-Verständnis» hin zum Lösungsanbieter mit einem ausgeprägten «Service-Verständnis».
 

Die Groupe Mutuel hat mit einem neuen IVR-Callflow, ergänzt durch die Implementierung einer kanalübergreifenden Callback-Lösung, das Erlebnis auf dem Telefoniekanal neugestaltet, vereinfacht und verbessert.

Dies ist auf Kunden-, Mitarbeiter- und Geschäftsebene spürbar. Der Kunde erlebt ein verbessertes Kundenerlebnis (CX) durch die Halbierung der Wartezeit innerhalb des IVRs im Vergleich zur alten Lösung. Ab einer Wartezeit von etwa 45 Sekunden wird ihm proaktiv ein Rückruf angeboten, der termingerecht und pünktlich erfolgt. Dies wird durch einen NPS von über 50 Punkten bezüglich der Callback-Lösung untermauert. Zudem zeigt sich, dass Kunden, die diese Lösung einmal genutzt haben, sie nachhaltig bevorzugen und weiterhin nutzen, um die Groupe Mutuel zu kontaktieren.

Die Mitarbeitenden erhalten durch das neue IVR und die neu definierte Callflow-Strategie die Anrufe, die am besten zu ihren Kompetenzen passen, und können somit die Groupe Mutuel Kunden besser beraten. Die Steuerung des Telefoniekanals gestaltet sich mit dem neuen Callflow schlanker (100 Warteschlangen weniger), flexibler und autonomer, sodass die verschiedenen Herausforderungen im Alltag eigenständig gemeistert werden können.
 

Durch den Einsatz von Parloa AMP konnte die BarmeniaGothaer ihren Kundenservice in Wuppertal erheblich verbessern. Besonders hervorzuheben ist die schnellere Bearbeitung von Anliegen sowie die präzisere Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner. Kund:innen profitieren von der natürlichen und präzisen Gesprächsführung der KI-Agentin Mina Knellenfalls, die dafür sorgt, dass sie besser verstanden und effizienter unterstützt werden.

Dank dieser innovativen Lösung konnten die Anrufe in der Telefonzentrale um 90 % reduziert werden. Dies führte zu Einsparungen von mehr als 100.000 EUR jährlich und einer deutlich besseren Ressourcennutzung. Darüber hinaus geben 70 % der Anrufenden an, dass die Interaktion mit Mina das Kundenerlebnis spürbar verbessert hat – insbesondere, da Mehrfach-Weiterleitungen an weitere Mitarbeitende im Haus reduziert wurden und die Contact Center Agents optimal vorbereitet in die Gespräche gingen. Dies trug zu einer beeindruckenden Steigerung des Net Promoter Scores um 140 % bei.

Die Integration der KI-Technologie hat nicht nur die Reaktionszeiten verkürzt, sondern auch die Zufriedenheit der Anrufenden signifikant erhöht.
 

Kundenzentrierung und Automatisierung sind kein Widerspruch mehr. Das klassische Contact Center wird zum Digital Service Center in dem auch der Selfservice immer relevanter wird. Ein hybrides Team aus menschlichem Knowhow und technologischer Effizienz.

Automatisierung und KI sind ein tolles Hilfsmittel, aber kein Allheilmittel, Kundenservice braucht kompetente Mitarbeiter, die sich mit Herzblut, um die Anliegen der Kunden kümmern. Entscheidungen müssen auf Grund ständig neuer Herausforderungen in sehr kurzen Abständen neu getroffen werden, Zustände lassen sich nicht mehr über längere Zeiträume einfrieren.

In Zahlen: Servicelevel um bis zu 50% verbessert, Erreichbarkeit nahe 100%, Kosten für die Auftraggeber um 50% gesenkt, Mailbearbeitungszeiten um 40% gesenkt, Krankenquote deutlich verringert.
 

Ein zentraler Bestandteil unserer kundenorientierten Transformation ist der Einsatz modernster künstlicher Intelligenz (KI), durch welche wir unsere Servicequalität entlang des gesamten Customer Lifecycles signifikant steigern konnten – vom Onboarding neuer Kunden, über Next-Best-Product-Offerings, bis hin zu KI-gestützten Retention- und Win-Back-Strategien.

Unsere virtuellen KI-Assistenten entlasten unsere Mitarbeitenden, indem sie nicht-wertschöpfende Tätigkeiten übernehmen und ihnen die Kapazitäten verschaffen, sich auf direkte Interaktionen und das Begeistern unserer Kundinnen und Kunden zu fokussieren. Zu unseren selbst entwickelten AI-Applikationen gehören u.a. der AI-Assist, der E-Mail-Entwürfe in Rekordzeit verfasst und Folgeprozesse auslöst, ein AI-Voicebot sowie ein innovativer Summary-Bot, der Interaktionen automatisch zusammenfasst und nahtlos im CRM dokumentiert.
Des Weiteren setzen wir KI ein, um E-Mails effizient zu triagieren und Anträge vor der Ausstellung der Dokumente gründlich zu überprüfen.

Der Impact ist signifikant: Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Kundenzufriedenheit und beschleunigtes Wachstum.

Wie können wir eine intelligente Lösung entwickeln, die den Kundenservice revolutioniert und so logisch wie ein erfahrener Mitarbeiter handelt? Unsere Antwort: The Logical Brain. GenAI Bots sind zwar populär, aber oft teuer, ineffizient und wenig nachhaltig – bei falschem Einsatz für Umwelt und Budget gleichermassen problematisch.

Mit The Logical Brain haben wir eine zentrale Schaltstelle geschaffen, die den gesamten Lebenszyklus eines Pakets analysiert, interpretiert und die nächste logische Aktion ausführt. Und das Beste:
✔ Regelbasiert und zuverlässig
✔ Einfach zu integrieren
✔ Mehrsprachig – natürlich!
✔ Kosteneffizient – Ja, wirklich!