Rainer Wilmers

Abteilungsleiter Kundenberatung Neukunden

Cosmos Finanzservice GmbH
Saarbrücken

„Tayloristische Bearbeitung und voneinander unabhängige Kontaktkanäle sind meist noch Standard in deutschen Service Centern. Costcutting und Effizienzvorgaben sorgten in den letzten Jahren zudem für Investitionen in schlecht gemachte Sprachdialogsysteme und Botlösungen. Ein Umdenken ist glücklicherweise zunehmend spürbar. Erfolgsquoten im Vertrieb vervielfachen sich. Es geht also nicht mehr um die schnelle Abhandlung der Kontakte in knappen AHTs sondern um eine echte Hingabe zum Kunden. Die Kanäle spielen dabei keine Rolle mehr und sind komplett verzahnt. Technisch eine Business Intelligence aus der alle (digitalen) Kanäle gesteuert werden. Die künstliche Intelligenz unterstützt Prozesse und Mitarbeiter und nicht primär Kunden. Wenn wir es schaffen im Voraus automatisch bei einem Kundenkontakt zu erkennen wer der Kunde ist, der sich meldet und wozu er den Kontakt sucht, haben wir weitere wichtige Schritte gemeistert.“

Rainer Wilmers hat über 20 Jahre Managementerfahrung im Kundenservice und arbeitet seit 2012 im Generali Konzern. Neben Vertriebsthemen liegt sein besonderes Interesse im Einsatz von künstlicher Intelligenz, die Kunden im Service begeistern.

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