Nachhaltiges Marketing nur durch exzellenten Service

Marketing & Servicequalität

Wie hoch ist Ihr Marketingbudget dieses Jahr? Welchen Beitrag haben Ihre Marketingkampagnen der letzten Jahre zur Geschäftsentwicklung beigetragen? Die Messbarkeit von Marketingausgaben ist dank Technologie beeindruckend und verpflichtet zur Einhaltung von ambitionierten Zielvorgaben. Doch der Vermarktungserfolg hängt von Vertriebsaktivitäten, dem Produkt und den dazugehörigen Services ab. Lesen Sie in diesem Beitrag wie sich die Servicequalität auf Ihr Markenimage auswirkt und welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um eine Kundenorientierung über Abteilungsgrenzen hinweg abzusichern.

Jens Kühnapfel ist Mitgründer, CEO und CMO von virtualQ – dem führenden Softwareanbieter für Warteschleifenmanagement. Zuvor arbeitete er als Consultant und in unterschiedlichen Positionen bei führenden Industrieunternehmen. Bereits während seiner Studienzeit in Aachen, Peking und Mumbai wurde der diplomierte Betriebswirt und Ingenieur bei mehreren Gründerprogrammen für seine innovativen Produkt- und Geschäftskonzepte ausgezeichnet.

virtualQ ist Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices und hat sich mit seinen einzigartigen Lösungen auf die Optimierung der Customer Experience spezialisiert. Das Unternehmen ist Vorreiter im Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Data Science im Service Sektor. Mit seinem Produktportfolio basierend aus Intelligentem Warteschleifen Management (Warte- und Rückruf Management sowie Termin-Vergabe) und Sprach-Intelligenz (AI) schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Service-Welt und kommt damit seiner Vision „a world without waiting” täglich näher.

Willkommen in der Switching Economy! 

Wir leben in einer digitalen, transparenten Welt mit weitreichenden Konsequenzen für Unternehmen. Fehltritte im Kundenkontakt, schlechte Produktqualität und mangelnder Service sprechen sich dank Social Media schnell herum. Bewertungsplattformen liefern schnell Aufschluss über authentische Kundenerfahrungen. Das Angebot des Mitbewerbs kann online sofort abgerufen werden und auch der Geschäftsabschluss erfordert in vielen Fällen nur noch eine Kreditkarte. Die Wechselbereitschaft von Konsumenten ist in den letzten Jahren beachtlich gestiegen. 89% der Konsumenten wechseln heute bei einem schlechten Serviceerlebnis ihren Anbieter.*

Nur jene Unternehmen, die sich durch exzellenten Service über den Kaufabschluss hinaus auszeichnen, profitieren von einem hohen Customer Lifetime Value. Bestandskunden entscheiden über den langfristigen Unternehmenserfolg. Bemerkenswert: 80% der Umsätze kommen von 20% der bestehenden Kunden.**

Marketing als Treiber von Customer Centricity 

Customer CentricityMarketing kann unschöne Wahrheiten heute nur noch selten glaubwürdig überschminken. Der authentische Kundendialog ist zu einer entscheidenden Marketing-Verantwortung geworden. Das bedeutet, dass Marketing auf alle kundennahen Prozesse Einfluss nehmen muss.

Marketing-Verantwortliche eignen sich besonders gut für die Konzeption und Umsetzung moderner Kundenerlebnisse. Denn es geht nicht nur um Informationen und Funktionalität, sondern eben um positive, emotionale Erlebnisse im Sinne einer langen Kundenbindung.

Service-Probleme priorisieren 

Viele Studien und Praxiseinblicke belegen, dass einer der häufigsten Gründe für Kundenzufriedenheit lange Wartezeiten sind. Die Liste der notwendigen Verbesserungsfelder lässt sich fortsetzen: Alte Technologien müssen ersetzt werden, um Reaktionsgeschwindigkeiten zu verbessern. Digitale Self-Service Angebote für Kunden müssen ausgerollt werden, um mit modernen Anbietern mithalten zu können. Nur jegliche Innovation nutzt nichts, wenn der Kunde im Problemfall in der Warteschleife Ihres Call Centers hängen bleibt oder nach langem Warten sogar erfolglos aus ihr hinausfällt.

Intelligentes Warteschleifenmanagement 

Deshalb setzt virtualQ am Anfang der Service-Digitalisierung an. Mit dem intelligenten Warteschleifenmanagement ermöglichen Sie Ihren Kunden eine Auskunft über die anstehende Wartezeit sowie das Angebot einer Rückrufoption. Diese einfache Maßnahme verhindert nicht nur Kundenfrust, sondern trägt zu einer gleichmäßigen Verteilung des Anrufvolumens bei und entlastet maßgeblich Ihre Call Center-Agenten.

Wartezeit

Praxis-Tipp an Marketingverantwortliche  

Sie müssen nicht die gesamte Service-Organisation verstehen, um eine positive Veränderung in der Servicequalität zu erreichen. Wichtig ist, dass Sie zum Befürworter grundlegender Maßnahmen wie eines optimierten Call Centers werden. Es ist die Aufgabe von Marketingverantwortlichen über die Komplexität von Prozessen und Technologien hinwegzusehen und Lösungsvorschläge zu liefern. Lassen Sie sich von Technologie-Anbietern wie virtualQ dabei unterstützen.

*Nextiva(2019): 100 Essential Customer Service Statistics And Trends For 2019 

**SmallBuzinessGenius: 40 AMazing Customer Loyalty Statistics 

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Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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