Mehr Empathie im Kundenservice: Wie Jabra Engage AI Teams unterstützt

Im modernen Kundenservice ist die Balance zwischen Effizienz und Menschlichkeit eine stetige Herausforderung. Mit dem rasanten Fortschritt der künstlichen Intelligenz (KI) rückt das authentisch Menschliche immer stärker in den Mittelpunkt der Kundenbeziehungen. In diesem Gastbeitrag zeigt Tom Hoch, Enterprise Account Executive, Sales, Customer Success & Engage AI bei Jabra, warum Kunden heute zunehmend mehr als nur schnelle Lösungen erwarten: Sie wünschen sich echte Empathie sowie Verständnis und persönliche Wertschätzung.

Eine aktuelle globale Studie der Universität Stanford und Zurich Versicherungen belegt eindrücklich die immense Bedeutung von Empathie. 79 Prozent der Konsumenten geben an, dass die Fähigkeit einer Marke, Einfühlungsvermögen zu zeigen, ihre Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflusst. Viele sind zudem bereit, für ein empathisches Kundenerlebnis höhere Preise in Kauf zu nehmen. Doch die Realität wird den Erwartungen selten gerecht: Ein Großteil der Kundinnen und Kunden fühlt sich von Unternehmen nicht wirklich wertgeschätzt, und 40 Prozent geben an, eine Marke aufgrund mangelnder Empathie gewechselt zu haben.

Die zunehmende Präsenz von KI in der Kundeninteraktion birgt hier eine doppelte Herausforderung. Einerseits können Chatbots und Automatisierungen die Effizienz erheblich steigern. Kunden erwarten dadurch eine noch kürzere Antwort- und Problemlösungszeit. Zugleich glauben die meisten nicht, dass ein Sprachbot jemals wirklich Empathie empfinden und dementsprechend handeln kann und wünschen sich bei komplexen oder sensiblen Themen daher einen Menschen als Kontakt. Gerade in diesen Fällen steigt also der Anspruch an den Agenten und seine „soft Skills“.

Hier liegt eine Chance für Marken, die es besser machen wollen: Empathie ist nicht, wie häufig angenommen, eine angeborene Eigenschaft, sondern eine erlernbare Fähigkeit, die trainiert werden kann – vorausgesetzt, es gibt Feedback, Reflexion und konkrete Anleitung. Genau hier setzt Jabra Engage AI an: Die Software wurde entwickelt, um Gesprächsqualität und Empathie im Kundenservice messbar zu machen und gezielt zu fördern. Engage AI analysiert nicht nur, was gesagt wird, sondern vor allem, wie etwas gesagt wird. Sie erfasst in Echtzeit den Tonfall auf beiden Seiten der Leitung, macht positive und negative Veränderungen sichtbar, gibt Hinweise und erinnert den Agenten mittels eines Avatars spielerisch und konstant daran, einfühlend zu kommunizieren.

Über das Dashboard können Führungskräfte umfassende Gesprächsmetriken einsehen und nutzen, um individuelle Stärken und Schwächen zu erkennen und personalisierte Trainings anzubieten. So wird Empathie nicht nur im Einzelgespräch gefördert, sondern systematisch im gesamten Team verankert. Engage AI liefert mit „Agententonfall“ und „Kundentonfall“ zwei neue KPI-Werte, die automatisch immer gemessen werden und zuverlässig Auskunft über die Gesprächsqualität und Kundenzufriedenheit geben.

Contact-Center-Agent:innen müssen bei der Arbeit viele Aufgaben gleichzeitig jonglieren. Wer parallel zu einem Gespräch Notizen macht, Daten prüft und Informationen sucht, hat naturgemäß weniger Kapazität für aufmerksames, aktives Zuhören und empathische Kommunikation. Jabra Engage AI reduziert diesen Druck, indem es viele dieser Aufgaben automatisiert: Die Software erstellt KI-gestützte Gesprächszusammenfassungen und Transkripte, erkennt automatisch den Anrufgrund und versieht Gespräche mit relevanten Themen-Tags. Der entscheidende Vorteil: deutlich weniger manueller Administrationsaufwand, eine bessere Struktur der Informationen und somit mehr Fokus auf den Menschen am anderen Ende der Leitung.

ClearSpeech als weiteres zentrales Feature von Engage AI sorgt dafür, dass Hintergrundgeräusche auf Kundenseite herausgefiltert werden und der Agent den Kunden besser versteht. Das erspart wiederholtes Nachfragen und unnötige Frustration. Zudem können Nuancen in der Stimme des Kunden besser wahrgenommen werden – und damit auch Emotionen und Zwischentöne.

Je stärker KI Routineanfragen, Routing und Self-Service übernimmt, desto mehr verlagert sich der Fokus der Mitarbeitenden auf komplexe, sensible oder emotional aufgeladene Situationen – genau die Momente, die über Loyalität zu einer Marke entscheiden. Dort entscheidet Empathie darüber, ob eine Beziehung gestärkt oder beschädigt wird. Jabra Engage AI ist nicht dazu da, menschliches Einfühlungsvermögen zu imitieren oder zu ersetzen, sondern sie sichtbar zu machen und zu stärken. Indem Unternehmen Empathie tief in ihrer Betriebskultur verankern, können sie widerstandsfähige Kundenbeziehungen aufbauen, nachhaltiges Wachstum fördern und in einem menschenzentrierten Markt langfristig erfolgreich sein. Mit Jabra Engage AI wird Menschlichkeit zum strategischen Wettbewerbsvorteil, der nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Effektivität und das Wohlbefinden der Agent:innen steigert.