Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren wollen

Chatbots gelten im Kundenservice als Trend des Jahres, doch neu sind diese helfenden Dialogsysteme nicht. Es gibt sie bereits seit über 50 Jahren. Das Neue daran ist die Kombination mit künstlicher Intelligenz, welche die Bots immer effizienter macht. Doch was ist dran an den Arbeitsplatz wegnehmenden Chatbots? Können Kundenservice und Call Center ohne Menschen funktionieren?

Bereits in den 1960er Jahren erblickte der erste Chatbot das Licht der Welt: Eliza fungierte als eine Art Therapeut, der auf Aussagen wie: „Mein Vater wollte, dass ich Anwalt werde“ mit passenden Fragen wie „Wie ist das Verhältnis zu Ihrem Vater?“ antwortete. Doch leider stellte Eliza auch dieselbe Frage, wenn Sie sich beispielsweise folgenden Spaß erlauben: „Dein Vater ist Darth Vader“.

Wer Eliza nicht kennt, muss nicht denken, dass er vor zehn bis zwanzig Jahren nicht schon in Kontakt mit Chatbos gekommen ist. So ist nicht nur die Suchfunktion von Google nichts anderes als ein Bot, der Inhalte aller Internetseiten analysiert. Sicherlich erinnern Sie sich noch an die Büroklammer Clippy, die Bestandteil der älteren Microsoft Office-Programme war. Auch sie war ein dem Nutzer helfender Bot.

Außerdem nutzen Banken, Versicherungen und Airlines bereits seit Jahren automatisierte Programme, die bei einem Anruf dafür sorgen, dass wir in der Hotline schneller zum Ziel kommen. Leider haben diese bislang nicht verhindern können, dass es zu langen Wartezeiten kommt.

Warum sollten also gerade jetzt diese Bots unseren Kundenservice revolutionieren? Das hat mehrere Gründe, die wir Ihnen natürlich nicht vorenthalten möchten:

Chatbots treffen also den Nerv der Zeit. Sie garantieren einen schnellen Service und sind dabei einfach aus dem Lieblings-Messenger heraus zu bedienen. Facebooks Mark Zuckerberg  propagiert, dass die Chatbots nicht mehr aufzuhalten sind. Sein Messenger sowie zahlreiche weitere wie Kik und Telegram  investieren in Bot-Lösungen und stellen dabei auch passende Werkzeuge zur Verfügung. Daher kann Zuckerbergs Aussage schon beinahe als selbsterfüllende Prophezeiung angesehen werden.

Jetzt haben wir bereits geklärt, dass Chatbots keine Neuheit sind und dass Sie durch ihre Bequemlichkeit den Nerv der Zeit treffen, doch was genau sind sie eigentlich? Wie funktionieren sie? Vereinfacht gesagt handelt es sich um einen Algorithmus, der in kürzester Zeit eine Datenbank nach der passenden Antwort für den Kunden durchsucht. Als Wissensbasis können hierbei jedoch nicht nur die Datenbank, sondern auch CRM- oder ERP-Systeme sowie jegliche externe Quellen verwendet werden. Dabei kann der Bot regelbasiert oder selbstlernend programmiert werden:

Ja, diese selbstlernenden Chatbots klingen zu schön um wahr zu sein und das sind sie auch – zumindest jetzt noch. Zwar lernen sie bei jeder Interaktion dazu, bei komplexen Fragen können Sie aber meist noch nicht weiterhelfen.

Außerdem fehlt es den programmierten Helfern an emotionaler Intelligenz. Im Kundenservice können Anfragen nicht immer nach dem Schema F erledigt werden. Somit werden Chatbots das menschliche Call Center nicht ersetzen können. Vielmehr wird es eine Kooperation zwischen Mensch und Maschine geben. Nur so können Kunden profitieren: Chatbots erledigen die einfachen Standardfragen, während die menschlichen Mitarbeiter sich um die komplizierteren Fälle kümmern können.