Warum Kundenservice zum Profit-Center wird
Der Anteil der Unternehmen, der beim Kundenservice vor allem auf Kosteneffizienz achtet, wird immer kleiner. Das passt zu der Tatsache, dass viele Kunden von virtualQ, dem Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices, ihren Kundenservice verstärkt als Profit-Center sehen und nicht mehr als Cost-Center.
Ulf Kühnapfel, Gründer und Geschäftsführer Marketing & Vertrieb der virtualQ® GmbH, beschreibt in diesem Beitrag den Wandel des Kundenservice hin zum Profit Center und die damit verbundenen Veränderungen für den Service-Alltag.
Der Wandel des Kundenservice – vom Cost-Center zum Profit-Center
Die Veränderung des Kundenservice zum Profit-Center ändert auch die KPIs und den Blick auf Service Center im Allgemeinen. Im Vordergrund stehen bei diesem Wandel insbesondere zwei Aspekte:
1. Kundenzufriedenheit steigern
Durch Digitalisierung und andere Faktoren finden sich viele Unternehmen in einem Verdrängungsmarkt wieder und immer seltener gibt es noch echte Alleinstellungsmerkmale.
Da kann eine gute Kundenzufriedenheit und damit einhergehende Kundenloyalität den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde bei einem bleibt oder eben nicht. So sehen wir, dass sich die Investitionen in Customer Care und „Conversational AI” zügig auszahlen, weil zufriedene Kunden zu loyalen Kunden werden und diese ein Unternehmen oder eine Marke dann gerne an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
2. Vertriebsorientierung im Kundenservice forcieren
Viele Angebote werden online verglichen und auch online gekauft – doch kurz vor dem Kaufabschluss gibt es noch ein paar wichtige Fragen und Unklarheiten, die zum Kaufabbruch führen. Hier wird zum Telefon gegriffen. Wer in solch einem Moment das Service-Center anruft und keinen Ansprechpartner erreicht, legt auf und kauft mit hoher Wahrscheinlichkeit beim Wettbewerb. Jedes verlorene Telefonat ist verlorener Umsatz. Mit intelligenter Automatisierung für Webseiten und Call Center wird Ihr Kunde dort aufgefangen und bekommt den Service, der verkauft. Das ist der Wendepunkt, bei welchem das Service Center endlich seine Hintergrundrolle verlässt, da Funktion und Kompetenz zum Vertriebstool werden – der Kundenservice wird zum Profit-Center!
Und das schafft Aufmerksamkeit! Somit rücken die Resorts für Kundenservice und Transformation in den Vorstand auf, wie man das zum Beispiel bei der Signal Iduna sieht, weil exzellenter Kundenservice, hohe Kundenbindung, persönliche Beratung und „Conversational AI” zusammengehören und die Digitalisierung im Kundenservice vorantreiben.
Virtual Meetup mit virtualQ
In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial ging Ulf Kühnapfel genauer auf das Thema Customer Service Optimization ein. Schauen Sie mal rein!
virtualQ ist Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices und hat sich mit seinen einzigartigen Lösungen auf die Optimierung der Customer Experience im Service-Bereich spezialisiert. Das Unternehmen fungiert als Vorreiter, wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Data Science im Service-Sektor geht. Mit seinem Produktportfolio, basierend aus Intelligentem Warteschleifen Management (Warte- und Rückruf-Management sowie Termin-Vergabe) und Sprach-Intelligenz (AI), schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Service-Welt und kommt damit seiner Vision „a world without waiting” täglich einen Schritt näher.
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