Stellen Sie sich vor, Sie haben das Ziel, ein neues Qualitätsmanagement-Tool international in über 30 Landesgesellschaften auszurollen. Vor dieser Herausforderung standen wir vor ca. zwei Jahren im Kundenservice bei Lidl. Welche Erkenntnisse haben wir aus dieser Zeit mitgenommen? Das erfahren Sie in diesem Blogartikel.
International Customer Care Consultant & Fachexperte Outsourcing | Lidl Stiftung & Co. KG
Wir hatten nicht nur einen Abstimmungstermin mit den Landesgesellschaften – wir hatten viele. Wie gingen wir vor?
Als Erstes wurden die groben Züge und Leitplanken des neuen Qualitätsmanagement-Tools mit den Landesorganisationen abgestimmt, die bereits Ressourcen in das bisherige – sehr heterogene – Qualitätsmanagement investiert hatten.
Es gab erst Einzeltermine, dann Abstimmungstermine mit mehreren Ländern geplant und durchgeführt. Vor allem die Abstimmung zu den Bewertungskriterien, anhand derer definiert wurde, ob Kundenservice-Vorgänge korrekt, teilweise korrekt oder inkorrekt bearbeitet wurden, dauerte am längsten. Dafür fanden über fünf Termine mit mehreren Ländern statt, die häufig bis zu zwei Stunden in Anspruch nahmen. Die Abstimmungen waren kein linearer Prozess. Manche Absprachen aus einem der ersten Termine wurden später wieder verworfen, und es kam später zu komplett neuen Entscheidungen.
Lektion Nr. 1: Plane ausreichend Zeit für den Abstimmungsbedarf beim internationalen Rollout eines Qualitätsmanagement-Tools mit den Landesgesellschaften oder alternativ mit den betroffenen Fachbereichen ein.
Nachdem das Qualitätsmanagement-Tool in mehreren Ländern ausgerollt wurde, war es unser Anspruch, ein internationales Qualitätsziel für die Landesgesellschaften festzulegen. Zu diesem Zeitpunkt standen wir vor der folgenden Situation:
Die Durchschnittswerte der Landesteams waren trotz einheitlichem Fragebogen und Bewertungslogik sehr unterschiedlich. Es gab Länder mit sehr guten Ergebnissen im Durchschnitt von 90 bis 95 %, während andere Länder bei 65 % lagen. Was ist demnach ein gutes Ziel, das die Mitarbeiter anspornt, aber gleichzeitig nicht unrealistisch und demotivierend ist?
Unser Team machte sich im ersten Schritt beim Job-Shadowing ein Bild davon, wie die Bewertungskriterien in den verschiedenen Ländern umgesetzt werden. Die Beobachtung: Die Strenge der Bewertung variierte von Land zu Land – trotz einheitlicher Kriterien.
Lektion Nr. 2: Egal wie konkret Bewertungskriterien definiert werden, es gibt immer Spielraum für individuelle Auslegung. So variiert das Qualitätsmanagement im internationalem Kundenservice.
Besonders viel Konflikt- und Spannungspotenzial hat das Thema Qualitätsmanagement in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern. Dafür gibt es mehrere Gründe:
Trotz regelmäßiger Kalibrierungsmeetings mit den externen Dienstleistern, gab es immer wieder große externe und interne Bewertungsunterschiede bei Kundenvorgängen. Ein Konsens wurde oft nicht gefunden. Die Lösung: Eine noch detailliertere Erläuterung der Bewertungskriterien mit konkreten Beispielen wurde entwickelt. Darin wurde mit konkreten Beispielen aufgezeigt, wann ein Kundenvorgang beispielsweise fachlich korrekt, teilweise korrekt oder inkorrekt bearbeitet wurde oder wann die Kundenkommunikation adäquat war und wann nicht. Dies war zu Beginn eine reine Landesinitiative und wurde dann als Grundlage genutzt, um auch auf internationaler Ebene eine ähnliche Detailtreue für ein international funktionierendes Qualitätsmanagement im Kundenservice zu erarbeiten.
Lektion Nr. 3: Kalibrierung mit externen Partnern ist essenziell, um ein einheitliches Qualitätsverständnis zu schaffen und den Rollout im Kundenservice erfolgreich zu gestalten.
Wenn Sie Interesse an weiteren Einblicken in den internationalen Rollout eines internationalen Qualitätsmanagement-Tools mit externen Dienstleistern im Kundenservice haben, freuen Sie sich auf den Vortrag von Timo Reustle am 2. Kongresstag der CCW 2025. Dort erhalten Sie aus erster Hand noch mehr Insights zur Transformation eines sehr heterogenen und landesspezifischen Qualitätsmanagements zu einer einheitlichen und international anwendbaren Lösung.
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