Was ist eine Kundenstrategie?

Was ist eine Kundenstrategie?

Bots sind die neuen Kundenglücklichmacher. Agenten kosten und sind eh rar. Die Technik wird es schon richten! Customer-Centricity-Experte Stefan Kolle von der Strategieberatung Futurelab behauptet, Deutschland sei reif für Customer Experience, die mehr ist als effizienzgeschraubte Contact-Center-Infrastruktur. Er behauptet: Unternehmen benötigen eine Kundenstrategie. Kai Nörtemann hat mit ihm gesprochen.

Kai Nörtemann arbeitet seit 20 Jahren in der Contact-Center-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander. Quer denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an.

infinit.cx ist mit mehr als 30 Jahren Erfahrung die Nummer 1 für komplexe Contact Center-Projekte in Deutschland ist – von der Beratung, über die Systemintegration hin zu Betrieb und Support der technischen Lösungen. Futurelab ist eine international tätige Beratung mit der Mission, die Welt kundenfreundlicher zu gestalten. Futurelab ist seit Ende 2019 Teil der infinit.cx-Gruppe. Treffen Sie infinit.cx auf der CCW 2020 in Halle 1, Stand A13.

Stefan Kolle ist ein leidenschaftlicher Kundenstratege. Mit seiner Sicht auf die Dinge und dem richtigen Gespür für die Themen von morgen, findet er neue Wege, die Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft führen. Dabei behält er den Kunden fest im Blick und legt Wert darauf, dass seine Ideen praktikabel umgesetzt werden können, und nicht in der Theorienschublade verstauben.

Customer Experience – das neue Wundermittel?

Kai Nörtemann: Wo steht Customer Experience (CX) in Deutschland im internationalen Vergleich?

Stefan Kolle: Seit rund zwei Jahren steigt das Interesse. Englischsprachige Länder, Skandinavien, Niederlande haben da einen Vorsprung. Hier hingegen herrscht noch oft der Ingenieursgedanke „Made in Germany“: Mit dem bestgebauten Produkt bleiben die Kunden uns von selbst treu. Leider ist das nicht so – und immer mehr deutsche Firmen merken das auch.

Was ändert sich gerade?

Einerseits verkürzen sich Produktentwicklungszyklen, so dass neue Produkte schneller von anderen kopiert werden können. Anderseits ist die Erwartungshaltung der Kunden – auch im B2B! – immer mehr geprägt von den Amazons dieser Welt.

Ist CX das neue Wundermittel?

Sie ist das richtige Mittel! Indem wir die rationalen und emotionalen Bedürfnisse des Kunden verstehen und unsere Produkte und Prozesse darauf einstellen, schaffen wir zufriedenere, loyalere und profitablere Kunden. Es zahlt sich aus! Jede einzelne Untersuchung und unserer Projekte zeigen das. Wichtig: Es geht nicht darum, mit dem Kunden zu kuscheln.

Das Erlebnis im Mittelpunkt

Was bedeutet das für die Kundenservice-Organisation?

Die Wichtigkeit der Kundenerfahrungen an allen Touchpoints steigt – im Verkauf, am Produkt, in der Logistik, im Service und so weiter. Die Sharing Economy macht es vor: Nicht der Kauf, sondern das Erlebnis steht im Mittelpunkt; das, was nach Vertragsabschluss passiert. Dadurch steigt auch die Bedeutung von gelungenem Service im Contact Center.

Leider ist der Ruf der Contact-Center-Branche „ausbaufähig“ und Unternehmen haben Schwierigkeiten, qualifizierte Agenten zu halten und neue zu bekommen…

Das ist die Chance, Dinge neu anzugehen! Den Arbeitsplatz des Agenten aufzuwerten (Employee Experience!) und nicht nur an der Effizienz zu schrauben, stattdessen den Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg deutlicher herauszuarbeiten. Dazu benötigen Unternehmen eine Kundenstrategie.

Mit Klarheit zur Kundenstrategie

Was gehört zu einer Kundenstrategie?

Erstmal ist es wichtig Klarheit zu schaffen: Was denken die Kunden? Da helfen Kundenstimmenprogramme wie NPS und VoC. Wir ermitteln systematisch die Maturität der Organisation bezogen auf CX. Dann weiß das Unternehmen: Wo stehen wir, wo wollen wir hin, wie erreichen wir das? Es muss allen klar sein, was die Vorteile für die Kunden und die Firma sind. Es gilt, einen Maßstab für Customer Centricity („Kundenzentriertheit“) anzusetzen und sich daran zu orientieren. Dazu legen wir fest, welche Erfahrung wir dem Kunden an jedem Touchpoint bieten wollen. Wichtig dabei: Schnell und pragmatisch in die Umsetzung gehen, aktiv werden, die Mitarbeiter mitnehmen und der Organisation zeigen, wie die neue Kundenstrategie wirkt und sich monetär auszahlt.

Zur CCW 2020 erscheint eure Studie „Von wertlos zu unbezahlbar – wie Sie Ihr Contactcenter zukunftstauglich machen“. Welches Ergebnis hat dich am meisten überrascht?

Zunächst einmal ist es ernüchternd, wie sehr viele Erneuerungen rein durch Technologie und Kostenersparnis getrieben sind, nicht von dem was wichtig für die Kunden ist. Zugleich schlummert genau da die Chance! Denn die gleichen Mittel – die Cloud, Omnikanal, AI und Bots – können auf eine bessere CX und Profitabilität einzahlen und tun es auch. Das verdeutlicht unsere Studie. Die Verantwortlichen müssen sich nur entscheiden, die rote statt der blauen Pille zu schlucken – wie Neo im Kinofilm „Die Matrix“. Schon sieht die Welt anders aus und wir kommen vom Servicecenter zum Solutioncenter, vom Kostenposten zur Profitmaschine.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2020!

CCW Programm 2020Freuen Sie sich auf spannende Diskussionen, hochkarätige Referenten, Top-Themen und interaktive Formate. Die CCW 2020 dürfen Sie nicht verpassen! Seien Sie vom 2. bis 5. März dabei.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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