Machen Sie 2023 zum Jahr der glücklichen Agenten

Wie glückliche Agenten Ihren Kundenservice verbessern können – Contact Center-Trends, die Sie in diesem Jahr starten, stoppen oder fortsetzen sollten.

Es ist Tradition, dass man sich jedes Jahr zum Jahreswechsel hinsetzt und seine Vorsätze für das neue Jahr aufschreibt. Und da wir uns bereits im Februar befinden, stellen Sie schnell fest, dass Sie im Laufe des Jahres bewerten müssen, was funktioniert, und dann entscheiden müssen, welche Vorsätze Sie beibehalten und welche Sie ganz aufgeben.

Wenn es um Ihr Contact Center und Ihre Service-Teams geht, haben wir einige Ideen, womit Sie beginnen, womit Sie aufhören und womit Sie unbedingt weitermachen sollten, um glückliche Agenten zu beschäftigen. Schließlich sind sie der Schlüssel zu einer großartigen Customer Experience im Jahr 2023 und darüber hinaus.

Fangen Sie an, Ihren Mitarbeitern mehr zu vertrauen und ihnen mehr Befugnisse einzuräumen. Warum sollten Sie das tun? Ihre Service-Agenten sind die direkte Verbindung zu Ihren Kunden und repräsentieren Ihr Unternehmen bei jeder Kundeninteraktion. Ihre Agenten kennen und verstehen Ihre Kunden, sie liefern den dringend benötigten Kontext und sind entscheidend für eine schnellere Problemlösung. Ihren Agenten wird das wichtigste Gut Ihres Unternehmens anvertraut – Ihre Kunden.

Um sicherzustellen, dass Ihre Service-Mitarbeiter in der Lage sind, eine gute Customer Experience zu bieten, ist es wichtig, sie in relevante Projekte und Entscheidungsprozesse einzubinden, die sich auf ihre Arbeitsweise und die ihnen anvertrauten Tools auswirken. Sie erwarten von ihnen, dass sie die Probleme Ihrer Kunden so schnell wie möglich lösen, also sollten sie auch in die Lage versetzt werden, dies zu tun. Ohne die richtigen Tools – und damit meine ich einfach zu bedienende, kontextabhängige und integrierte Agentenschnittstellen – wie Twilio Flexverlieren sie wertvolle Zeit, um diese Probleme und Anfragen zu lösen.

Laut einer Studie von CCW Digital setzen sich 45 % der Unternehmen das Ziel, das Engagement der Agenten und die Arbeitsplatzkultur bis 2023 zu verbessern. Darüber hinaus streben 47 % eine Vereinheitlichung der Systeme und Tools an, um den Aufwand für die Mitarbeiter zu reduzieren.

Durch die Einbindung von Agenten in verbesserte Prozesse und effiziente Arbeitsabläufe können Unternehmen ihre Mitarbeiter an der Frontlinie befähigen, bessere Ergebnisse zu liefern und damit auch die Erfahrungen im Kundenservice zu verbessern. Durch eine stärkere Einbindung der Agenten können Unternehmen auch mehr Fachwissen aufbauen, da die Kundenbindung dadurch steigt.

Warten Sie nicht länger darauf, dass Probleme in Ihren Prozessen oder der Customer Journey auftauchen und dass Ihre Kunden Sie kontaktieren, um Ihnen mitzuteilen, wo Sie Lücken haben. Versuchen Sie, im Voraus zu denken und zu planen. Validieren Sie Ihre User Journeys, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und zu verstehen, warum Kunden Sie kontaktieren. So können Ihre Mitarbeiter proaktiv Nachrichten und Aktualisierungen an Ihre Kunden senden, bevor Probleme auftreten. Wenn Sie vorausschauend planen und nicht mehr reaktiv handeln, können Sie Ihre Mitarbeiter entlasten und sicherstellen, dass sie sich auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren – die Schaffung einer einzigartigen Customer Experience.

Wenn es um die Strategie für Ihre Kommunikationskanäle geht, ist es wichtig, dass Sie nicht mehr jeden Kanal integrieren, sondern nur die Kanäle, die einen greifbaren Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen schaffen. Das Anbieten von Kommunikationskanälen, die nicht Ihrem Anwendungsfall oder Ihrer Unternehmensstrategie entsprechen, kostet Zeit und Budget, das anderweitig verwendet werden kann. Seien Sie hier ruhig mal rücksichtslos und unterstützen Sie nur die Kommunikationskanäle, die einen Mehrwert bieten und es Ihren Agenten ermöglichen, Probleme zu lösen.

In diesem Jahr sollte Ihr Unternehmen in die Aus- und Weiterbildung von Agenten investieren. Nachdem jahrelang gesagt wurde, dass glückliche Agenten für zufriedene Kunden sorgen, sind die Unternehmen nun endlich in der Lage, den wahren Wert ihrer Mitarbeiter zu erkennen. Über oberflächliche Vergünstigungen hinaus widmen sich die Unternehmen nun der Aufgabe, ihren Mitarbeitern ein Erlebnis zu bieten, das sie in ihrer Rolle bestärkt und in ihr Wachstum investiert. Sie müssen Ihre Agenten kontinuierlich schulen und befähigen und ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, um Probleme in einem Zug zu lösen.

Darüber hinaus ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu verstehen und die Gründe zu kennen, warum Kunden sich an Sie wenden. Die Analyse und Bewertung aller Ihnen zur Verfügung stehenden Datenpunkte ist entscheidend für die Neudefinition und Verbesserung Ihrer gesamten Customer Experience und ihrer Loyalität.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in diesem Jahr mit diesen Trends beginnen, aufhören oder weitermachen können, besuchen Sie den Twilio-Stand (Halle 2, Stand C16/D15) auf der CCW Berlin, um mit unseren Experten zu sprechen und einige Demos zu sehen.

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