5G beflügelt das mobile Kundenerlebnis – mehr Bandbreite für ansprechende Customer Experience

5G wird die mobile Kommunikation nachhaltig verändern: Die fünfte Generation der internationalen Mobilfunkstandards verspricht nicht nur Surfgeschwindigkeiten im Gigabit-Bereich, sondern auch sehr niedrige Latenzzeiten. Die Technologie schafft die Möglichkeit, Menschen und Dinge besser, schneller und effizienter zu verbinden. Auch in Deutschland kommt der 5G-Ausbau voran: Nach einer gemeinsam mit der Fachzeitschrift „Connect" erstellten Analyse des technologischen Beratungsunternehmens Umlaut gehen in Deutschland bereits 21,53 Prozent der Verbindungen über das 5G-Netz.

Die neue Technologie schafft eine bessere Grundlage für die Vernetzung von Maschinen und intelligenten Geräten im Internet der Dinge (Internet of Things) und viele Dienste werden auf Anforderungen der Industrie ausgelegt sein, beispielsweise um Produktionsprozesse zu automatisieren. Aber auch im privaten Alltag werden innovative Anwendungen wie Smart-Home- oder Entertainmentlösungen, die auf Virtual Reality-Technologie basieren, Einzug halten und uns dabei helfen, angenehmer und sicherer zu leben.

Wenn es um menschliche Kommunikation und Vernetzung geht, kann 5G als Katalysator für ein besseres Kundenerlebnis (CX) wirken. Um das Beste aus der Technologie herauszuholen, sollten Unternehmen und Contact Center ihre Planungen allerdings nicht auf die lange Bank schieben, sondern jetzt damit beginnen. Wie Deloitte argumentiert, „müssen laufende oder geplante Maßnahmen zur digitalen Transformation berücksichtigen, wo und wie 5G und Edge-Computing-Funktionen Vorteile bieten und finanzielle und operative Herausforderungen bewältigen können.“ Erfahren Sie in diesem Beitrag von Mareike Tatic, Sales Director DACH bei Infobip, mehr über die Möglichkeiten 5G-gestützter Kundenerlebnisse.

Die 5G-Technologie ermöglicht es, Daten schneller als je zuvor zu übertragen und das bei drastisch verkürzten, vom Menschen nicht mehr wahrnehmbaren Reaktionszeiten. Das bringt mit sich, dass die Ansprüche der Verbraucher steigen werden, wenn es um 5G-gestützte Kundenerlebnisse geht. Sie erwarten, dass die Interaktion mit der Marke in Echtzeit erfolgt, personalisiert ist und auf der Plattform ihrer Wahl stattfindet. Nahtlose und reibungslose mobile Interaktionen und Transaktionen werden als Standard gelten.

Nicht erst seit der Corona-Pandemie ist es wichtig, überzeugenden Kundenservice zu bieten und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Eine McKinsey-Studie zeigt auf, wie volatil die Konsumententreue inzwischen ist: 34 Prozent der Käufer haben während der Krisenzeit beispielsweise einen neuen Laden oder eine Händler-Website ausprobiert und 79 Prozent von ihnen planen, dieses neue Verhalten auch nach der Pandemie beizubehalten. Unternehmen müssten sich also darauf einstellen, die Bedürfnisse der Kunden noch besser zu bedienen, um die Kunden zu halten.

Während die Verbraucher neue Trends und Technologien schnell aufgreifen, scheinen die Dienstanbieter hinterherzuhinken. Laut einem Report zu 5G von Ericsson sind zwar 40 Prozent der derzeitigen 5G-Nutzer mit den angebotenen Netzgeschwindigkeiten zufrieden, aber nur 29 Prozent mit den innovativen Apps und Diensten, die Teil eines 5G-Plans sind. In dem Bericht wird gefordert, dass Dienstanbieter „sich auf Dienste zubewegen müssen, die ein 5G-Erlebnis differenzieren und ein Gefühl von Neuheit und Exklusivität fördern könnten.“

Die Dienstanbieter müssen auch die spezifischen Aufgaben oder Aktivitäten berücksichtigen, die die Verbraucher mit 5G erreichen wollen.
 

Der Ericsson-Bericht nennt fünf Bereiche, in denen die Verbraucher sich Verbesserungen erhoffen:
 

1. Produktivität und Effizienz

2. Kreativität

3. Neue Möglichkeiten der Verbindung und des Austauschs

4. Das Bedürfnis nach Neuem

5. Belohnungen

Unternehmen sollten diese Bereiche als Ankerpunkte für die Entwicklung neuer oder die Verbesserung bestehender Erlebnisse für ihre Endkunden nutzen.

5G wird nicht nur die Geschwindigkeit der Interaktion erhöhen, sondern schafft auch die Voraussetzungen für eine breite und wachsende Palette neuartiger Dienstleistungsangebote und Kanäle. Und das für eine wachsende Zahl von Nutzern, denn mit der Pandemie haben mehr Menschen den Schritt in die digitale Welt getan.

Laut einer Infobip-Studie sind 35 Prozent der Menschen seit März 2020 eher bereit, über digitale Kanäle auch mit Marken in Kontakt zu treten. Dies hat den Aufstieg neuerer, dialogorientierter Kanäle wie WhatsApp und Viber beschleunigt, die für die Interaktion mit Marken und den Kundensupport unverzichtbar geworden sind. Mit seiner erhöhten Kapazität wird 5G dazu beitragen, dass die Reichweite dieser Kanäle weiterwächst.

Laut Einschätzung von vielen Experten wird 5G zu einem Boom bei Video- und Augmented-Reality-Technologien (AR) führen, die immersive und unmittelbare Kundenerlebnisse ermöglichen. Auch Rich Communication Services (RCS), die nächste Generation von SMS, gibt Marken die Möglichkeit, mit Chatbots und künstlicher Intelligenz (KI) funktionsreiche mobile Nachrichten für Unternehmen zu nutzen.

Mit RCS können Unternehmen Logos, Bilder, Videos und Karussells direkt in Nachrichten einbetten, die an ein Mobilgerät gesendet werden. Außerdem können sie die von ihnen versendeten Nachrichten analysieren und genauer nachvollziehen, wie Verbraucher mit einzelnen Nachrichten interagiert haben. So lassen sich Aktivitäten feiner abstimmen und zeitnahe, personalisierte Nachrichten übermitteln, was auch die Wahrscheinlichkeit von Verkaufsabschlüssen erhöht. Mit datenbasiertem Messaging als Kernstück werden die Flexibilität, die Bandbreite und die niedrige Latenz von 5G die Nutzung von RCS beschleunigen.

5G kann auch dazu beitragen, das Erlebnis im Geschäft vor Ort immersiver zu gestalten. Mit 5G können Unternehmen zusätzliche Wege finden, ihre Kunden vor Ort anzusprechen und einzubinden. Eine sorgfältig ausgearbeitete, personalisierte Nachricht, die ein Kunde beim Betreten des Geschäfts erhält, den Unterschied zwischen Bummeln und Kaufen machen.

Der 5G-Bericht von Ericsson skizziert, wie das Einkaufserlebnis im Jahr 2025 aussehen könnte:

Die Geschwindigkeit, die Kapazität und die Abdeckung von 5G wird es Unternehmen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Es ist an der Zeit, dass Unternehmen und Contact Center planen, wie sie die Technologie für schnelleren, reibungsloseren und persönlicheren Kundenservice nutzen können, sollten und möchten.