5 Tipps für einen verständnisvolleren Service für Senioren

Bei CX-Technologien steht die Empathie in Kundeninteraktionen nicht immer im Vordergrund. Und manche Kunden können sich nicht effektiv selbst bedienen – oder sie ziehen es vor, dies nicht zu tun. Es ist auch wahr, dass bestimmte Kundengruppen Service-Agenten vor größere Herausforderungen stellen als die breite Mehrheit. Eine solche Gruppe könnten beispielsweise Senioren sein.

Manche Senioren haben völlig andere Lebenserfahrungen als die Mitarbeiter eines Contact Centers. Es könnte eine Distanz in Bezug auf Referenzrahmen, Wirtschaft oder Lebensstil bestehen, die eine Lücke in der Empathie und Kommunikation verursachen kann. Die Mitarbeiter glauben vielleicht, dass sie einen klaren, außergewöhnlichen Service für Senioren bieten, aber in Wirklichkeit ist er frustrierend und verwirrend.

Der beste Weg für Ihr Contact Center, Senioren zu betreuen, besteht darin, sich bei der Schulung und beim Everboarding auf Soft Skills zu konzentrieren. Einfühlungsvermögen ist besonders wichtig. Geduld und Mitgefühl können dazu beitragen, das Verständnis zu verbessern und Hindernisse bei der Erbringung eines guten Service für Senioren zu beseitigen.

Chris Karagiannis von NICE gibt Ihnen fünf Tipps für einen verständnisvolleren Service für Senioren.

Wussten Sie das? 68 % der Kunden erwarten Einfühlungsvermögen von Unternehmen. Hier sind fünf wichtige Faktoren, die beim Service für Senioren zu berücksichtigen sind:
 

1. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Wie jede Kundengruppe ist auch jeder Senior anders, obwohl er zur gleichen demografischen Gruppe gehört. Einige sind mit der Technologie besser vertraut als andere. Es ist jedoch falsch, anzunehmen, dass alle Senioren nicht regelmäßig digitale Tools nutzen, denn viele sind im Umgang mit der Technologie sehr versiert, und das hat sich in den letzten drei Jahren noch beschleunigt. Das amerikanische Pew Research Center berichtete im Jahr 2022, dass die Zahl der Senioren, die Tablets oder Computer, Smartphones und soziale Medien nutzen, in den letzten zehn Jahren gestiegen ist.

Die Personalisierung ist in den meisten Märkten der stärkste Einflussfaktor für die Kundentreue. Durch intelligentes Omnichannel-Routing werden Ihre Kunden mit dem richtigen Agenten oder der richtigen Selbstbedienungsoption verbunden. Man mag es glauben oder nicht, aber manche Senioren fühlen sich bei der Nutzung von SMS-Nachrichten am wohlsten. Soft Skills, insbesondere die Fähigkeit zur Empathie, spielen hier eine große Rolle. Einige Senioren sind schwerhörig, andere nicht. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, deutlich zu sprechen, Fragen zu stellen und bei jeder Interaktion aktiv zuzuhören. Und vor allem sollten Sie keine Vermutungen äußern. 73 % der Unternehmensleiter geben an, dass Einfühlungsvermögen zu den drei nützlichsten und wertvollsten Eigenschaften eines Contact Center-Agenten gehört.

2. Vereinfachen Sie den Service für Senioren

Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, sich klar auszudrücken und keine Abkürzungen zu verwenden, insbesondere wenn sie mit älteren Kunden sprechen. Es kann frustrierend sein, den Umgang mit der Technik zu lernen, vor allem, wenn man mit den Begriffen nicht vertraut ist. Die Mitarbeiter sollten auf die von ihnen verwendeten Wörter achten. Stellen Sie den Senioren Fragen, um ihr Verständnis zu überprüfen und verwenden Sie Analogien, mit denen sie bereits vertraut sind.

Achten Sie darauf, dass die Mitarbeiter einfache Antworten auf Fragen geben. Sie sollten aktiv zuhören und auch Fragen stellen, um das richtige Tempo zu finden und sicherzustellen, dass der Kunde das Gespräch versteht und ihm folgt. Forrester berichtet, dass Kunden im Durchschnitt 2,7-mal eher bereit sind, mehr Geld für ein hochwertiges Kundenerlebnis auszugeben, wenn das Unternehmen eine klare Kommunikation bietet.

Ein umfassendes Voice-of-the-Customer-Programm und ein Feedback-Management-Tool können detaillierte Analysen liefern, die den Agenten Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden geben. Sie können auf frühere Interaktionen mit dem Kunden zugreifen, um sicherzustellen, dass sie ihm die erforderlichen Informationen geben. Dies kann dazu beitragen, Verwirrung zu vermeiden.

Tools wie die Echtzeit-Interaktionsführung nutzen KI, um Agenten in Echtzeit zu coachen und so sicherzustellen, dass sie die richtige Art von Unterstützung bieten. Indem sie dem Gespräch „zuhört“, kann die Echtzeit-Interaktionshilfe einen Agenten darauf hinweisen, dass er aktiv zuhören, Verantwortung übernehmen oder Empathie zeigen muss – neben anderen Soft Skills, die Agenten und Kunden zu einer erfolgreichen Lösung führen. Darüber hinaus erhalten Vorgesetzte über das Dashboard einen umfassenden Überblick über die Leistung jedes einzelnen Teammitglieds in Bezug auf diese Soft Skills – alles mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu optimieren.
 

3. Bauen Sie Vertrauen auf

Wenn Ihre Mitarbeiter mit älteren Kunden kommunizieren, geht es darum, jedem Einzelnen das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden. Dies ist von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, über welchen Kanal sie kommunizieren. Wie jeder Kunde haben auch ältere Menschen möglicherweise kein Vertrauen in neue Geschäftspraktiken oder -funktionen und empfinden die Navigation mit neuen Technologien als frustrierend oder umständlich. Wenn Agenten mit Kunden mit solchen Bedenken oder Frustrationen sprechen, ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, alle Fragen gründlich und klar zu beantworten und ihnen mit einfachen Worten zu helfen. Dies ist für ältere Kunden von entscheidender Bedeutung und erfordert von den Agenten viel Einfühlungsvermögen und Geduld.

Ein gutes Beispiel für diesen Ansatz ist es, Senior-Kunden dabei zu helfen, zu verstehen, warum Ihre Agenten persönliche Daten überprüfen müssen und wie dies das Gesamterlebnis verbessern wird. Lassen Sie die Agenten immer wieder betonen, dass ihre privaten Daten sicher sind. Dies trägt dazu bei, dass sich die Kunden sicher fühlen und spielt letztlich eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Vertrauen bei diesen Kunden. 86 % der Verbraucher wünschen sich mehr Transparenz bei der Verwendung ihrer persönlichen Daten.

Die Vermittlung von emotionaler Intelligenz ist wichtig, damit die Agenten Einfühlungsvermögen und Geduld mit älteren Kunden zeigen können. Auch wenn dies nicht selbstverständlich ist, können Agenten lernen, aktiv zuzuhören. Auch Technologie kann dabei helfen. Auch hier kann die Echtzeit-Interaktionsführung einen unglaublichen Wert für Unternehmen darstellen, indem sie dem Agenten auf sanfte Weise hilft, Gespräche erfolgreich zu lenken und Vertrauen und Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
 

4. Bieten Sie dauerhaften Service für Senioren an

Senioren verfügen häufig über ein begrenztes oder fixes Einkommen, was die Auswahl an Angeboten einschränken kann. Das bedeutet auch, dass ältere Kunden mehr Zeit als Geld haben. Demzufolge sind sie bereit, die nötige Zeit zu investieren, um das beste Angebot zu bekommen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter alle exklusiven Angebote, Verkaufstage, Öffnungszeiten für Senioren, kostenlose Lieferungen und andere exklusive Angebote kennen, die für Personen mit beschränktem Einkommen gelten. Wenn Sie ältere Kunden auf Sonderangebote aufmerksam machen, kann das viel zum Aufbau von Vertrauen und Markentreue beitragen. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, ältere Anrufer auf diese Vorteile aufmerksam zu machen.

Um Kunden auf Angebote, die ihnen gefallen könnten, aufmerksam zu machen, müssen die Agenten vollen Zugriff auf die Kundenpräferenzen und -historie haben. Ein Knowledge Management (KM) Framework bietet sofortigen Zugriff auf die Informationen, die Ihre Mitarbeiter benötigen. Auf diese Weise können sie den Kunden schnell, effektiv und proaktiv helfen.
 

5. Gehen Sie auf exklusive Alternativen ein

Senioren wollen sich wichtig und verbunden fühlen, genau wie wir anderen auch. Deshalb ist es wichtig, während des gesamten Kundenserviceprozesses ansprechbar und hilfreich zu sein. Ein gutes Leistungsmanagement-Tool hilft den Agenten, effektiver mit älteren Kunden zu interagieren, indem es für mehr Transparenz und kontinuierliches Feedback sorgt.

CRM-Integrationssoftware hilft den Agenten, ihre Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen, indem sie ihre gesamte Historie und ihre Präferenzen in dem Tool sehen, mit dem sie vertraut sind. Omnichannel-Software ermöglicht es Ihren Agenten, jede Interaktion mit einer benutzerfreundlichen, konsolidierten Schnittstelle für die Handhabung aller Interaktionskanäle zu personalisieren.

33 % der Kunden bevorzugen einen Anbieter, der ihnen Inhalte und Produkte anbietet, die ihren Interessen entsprechen. Contact Center-Führungskräfte können Agenten durch Wissensmanagement-Tools unterstützen, die relevante Popup-Nachrichten auf dem Agenten-Dashboard anzeigen. Diese können den Agenten dabei helfen, dem Kunden die nächsten Schritte mitzuteilen und sicherzustellen, dass er auch nach der ersten Interaktion weiterhin hilfreiche Interaktionen und proaktive Dienstleistungen erhält.

Letztlich sind ältere Kunden wie wir alle: Sie möchten mit Respekt und auf eine Weise behandelt werden, die sie verstehen. Ein einfühlsames Contact Center kann einen großen Beitrag dazu leisten, ihren Tag zu verbessern. Stellen Sie sich die Erleichterung vor, die diese Kunden empfinden werden, wenn sie ihre Anliegen schnell und einfach lösen können. Für das Wohlbefinden älterer Menschen kann es entscheidend sein, dass sie sich sicher fühlen.

Besuchen Sie den NICE-Stand F14/G15 auf der CCW 2023, um mehr zum Aufbau eines einfühlsamen Contact Centers zu erfahren, das für jeden Kunden das beste Erlebnis bietet.

Wir freuen uns darauf, Sie zu treffen!