Einfach mal anders machen: Agilität im Kundenservice als Motor der Veränderung

Viele Branchen tun sich nach wie vor schwer beim Thema Transformation. Besonders „klassische“, wie Banken und Versicherer – denn (noch) geht es diesen nicht schlecht, es fehlt der Veränderungsdruck. Aber: Alles so zu belassen wie es ist, ist kein guter Ausgangspunkt für die Zukunft. Das erkannte auch der Direktversicherer CosmosDirekt und startete ein Pilotprojekt, um mehr Agilität im Kundenservice zu erhalten. Über die Erfolge berichtete die Abteilungsleiterin Kundendienst, Dr. Melanie Kramp auf der CCW 2019. Falls Sie nicht vor Ort sein konnten oder sich den Vortrag noch einmal ansehen möchten, haben wir diesen für Sie exklusiv in voller Länge veröffentlicht:

Zu Beginn stand die Analyse, wo drückt der Schuh? Schnell wurde erkannt, dass die Wurzel des Problems bereits in der Grundaufstellung des Service Centers lag. Denn dieses ist in 1st- und 2nd-Level unterteilt und setzt auf Prozesseffizienz. Dabei war das First-Level nach Kanal strukturiert, das Second-Level eher nach Fachlichkeit und Sparten. Dieser Aufbau sorgte dafür, dass Kunden oft weitergeleitet wurden, verschiedene Aussagen erhielten und Folgeschritte unklar waren. Das wird der Kunde der Zukunft aber nicht mehr auf sich nehmen!

Und auch Mitarbeiter werden zukünftig mit dieser Arbeitsweise nicht mehr zufrieden sein, denn diese beinhaltet monotone Tätigkeiten, Zeitdruck und wenig Entscheidungsbefugnisse sowie Entwicklungschancen.

Welche Aufstellung müsste man also wählen, um genau diese Schmerzpunkte – von Kunden und Mitarbeitersicht – zu adressieren? Und welche Struktur führt dazu, dass der Mitarbeiter nicht mehr als Einzelkämpfer unterwegs ist, Abläufe direkt überblickt und individuell auf den jeweiligen Kunden eingehen kann?

Also wurden selbstorganisierte, interdisziplinäre Kümmererteams gebildet, die auf Ergebniseffizienz setzen. So werden fachliche Nachfragen immer im Team gelöst und nicht von der Führungskraft oder dem besten Sachbearbeiter.

Selbstorganisation kommt aber nicht von allein. Dafür brauchen Sie Teams, die ausreichend qualifiziert und die inhaltlich breit aufgestellt sind. Außerdem benötigen Mitarbeiter hohe Eigeninitiative und fachliche Entscheidungsbefugnis.

Um die Umstellung zum Kümmererteam zu ermöglichen, ist also eine laufende Weiterentwicklung der Mitarbeiter notwendig. Dafür befinden sich bei der CosmosDirekt meist zehn Prozent der Mitarbeiter in Schulungen.

Nachdem die Lösung formuliert wurde, ist ein Pilotteam gegründet worden mit 18 Mitarbeitern, die sich freiwillig gemeldet haben. Zusammen mit dem Projektteam aus dem Stab wurde in 20 Sprints in zwei Wochenzyklen ausprobiert, wie das Prinzip des Kümmererteams in der Realität aussehen kann. Sukzessiv wurde dann aus dem Team heraus ein Konzept erarbeitet, das funktionieren kann. Mit vielen Änderungen, die im ersten Entwurf so gar nicht ersichtlich waren.

So entstanden neue Teams, in denen sich die Mitarbeiter meist gar nicht kannten und die mit einer komplett anderen Arbeitsweise verbunden waren.

Die Mitarbeiter im Kümmererteam haben die Aufgabe, das Problem des Kunden ganzheitlich zu lösen, anstatt nur weiterzuvermitteln. Wer einmal nicht weiterweiß, sucht sich aktiven Support aus dem Team.

Auch die Steuerung der Aufgaben läuft jetzt anders: Die Mitarbeiter verfügen über ein Visual Storyboard, auf dem unter anderem sichtbar ist, wie viele Kunden in der Warteschleife sind und wie viele E-Mails auf Antworten warten. Die Microteams – von etwa sechs Mitarbeitern – entscheiden dann selbstständig, welche Aufgaben gerade akut zu erledigen sind.

Als Führungskraft muss man sich in diesem neuen Konzept davon verabschieden, alles im Service Center anhand von Zahlen zu messen. Bei CosmosDirekt sind die Kennzahlen zwar nicht komplett verschwunden, aber sie stehen einfach weniger im Mittelpunkt und werden auch eher für andere Zwecke genutzt, zum Beispiel für die Schulungen von Mitarbeitern.

Ein Tipp von Dr. Melanie Kramp: Holen Sie sich Coaches oder andere Experten, um die Denkweise dieser agilen Arbeitsweise im Team und in der gesamten Organisation zu festigen.

Es starten immer jeweils zwei Teams mit dem neuen Konzept. Wenn diese die ersten Schritte gegangen sind, kommen die nächsten Teams nach. Der Weg ist dabei nicht vorgegeben, jedes Team darf individuell schauen, wie diese Agilität für sie am besten funktioniert. Daher nennt die CosmosDirekt diesen Vorgang „Expedition“.

In dieser agilen Arbeitsweise sieht Kramp die Zukunft, das Unternehmen konnte sich bereits über tolles Feedback von Kunden freuen und erhielt zudem von seinen Mitarbeitern die Rückmeldung, dass diese wieder motivierter arbeiten. Es lohnt sich also, den Weg zu mehr Agilität zu gehen!

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