International Customer Contact Benchmark 2019

Die International Customer Contact Benchmark Studie gibt jährlich einen umfassenden Überblick über den Contact Center-Markt innerhalb und außerhalb Europas. Die aktuelle 7. Ausgabe des Whitebooks liefert neue Zahlen und Fakten aus insgesamt 30 Ländern. Wir geben einen Einblick.

• 4.31 mil. jobs, 1.23% of active population in Europe
• 3.5 mil. positions (seats)
• 40.400 contact centres
• Market Growth – 2,36% per annum
• Outsourcing – 26.5%
• 80% Validity

Unternehmen erkennen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Die Investitionsquote misst den Anteil von Investitionen an den Gesamtbetriebskosten im Durchschnitt über die letzten 3 Jahre. Bei den befragten Service Centern lässt sich ein deutlich positiver Trend erkennen.

Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. 87 Prozent der befragten Service Center-Verantwortlichen schreiben heute dem Service Center eine sehr wichtige oder wichtige strategische Bedeutung innerhalb des Unternehmens zu.

Die Ergebnisse zeigen zudem weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50 Prozent erhöht und knapp 30 Prozent der Befragten gab an, dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.