Die International Customer Contact Benchmark Studie gibt jährlich einen umfassenden Überblick über den Contact Center-Markt innerhalb und außerhalb Europas. Die aktuelle 7. Ausgabe des Whitebooks liefert neue Zahlen und Fakten aus insgesamt 30 Ländern. Wir geben einen Einblick.
Die Key Findings
- 4.31 mil. jobs, 1.23% of active population in Europe
- 3.5 mil. positions (seats)
- 40.400 contact centres
- Market Growth – 2,36% per annum
- Outsourcing – 26.5%
- 80% Validity
Outsourcing Aktivitäten 2019
Exzellenter Kundenservice ist Geld wert
Unternehmen erkennen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Die Investitionsquote misst den Anteil von Investitionen an den Gesamtbetriebskosten im Durchschnitt über die letzten 3 Jahre. Bei den befragten Service Centern lässt sich ein deutlich positiver Trend erkennen.
Strategische Bedeutung des Service Centers im Unternehmen steigt
Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. 87 Prozent der befragten Service Center-Verantwortlichen schreiben heute dem Service Center eine sehr wichtige oder wichtige strategische Bedeutung innerhalb des Unternehmens zu.
Video, Chat und Co. auf dem Vormarsch
Die Ergebnisse zeigen zudem weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50 Prozent erhöht und knapp 30 Prozent der Befragten gab an, dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.
Vincent vanden Bossche ist auf Sozialrecht spezialisierter Anwalt (Law School @ ULB und University of Virginia). 2004 gründete er Contactcentres.be und Call Communications.eu. Seit 2006 ist er Präsident der ECCCO (European Confederation of Contact Centers Organizations). Vanden Bossche ist außerdem Autor des belgischen Contact Center Benchmark (2009-2014) und des europäischen Contact Center Benchmark (seit 2012).
Sie möchten Sie mehr über den Contact Center Markt in Europa wissen? Kontaktieren Sie uns via v.vandenbossche@callcommunications.eu oder info@service-excellence-cockpit.ch
Rémon Elsten ist Managing Partner der Schweizer Beratungsunternehmens Crystal Partners und Spezialist für CRM Strategie, Prozesse und Technologie sowie Multichannel Customer Service Center. Er verfügt über mehr als 20jährige Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM / Kundenmanagement-Programmen. Elsten war bis 2018 Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und ist Autor von verschiedenen Publikationen im Bereich CRM und Customer Service Centers sowie Lehrbeauftragter an der Hochschule Luzern.
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