International Customer Contact Benchmark 2019

International Customer Contact Benchmark

Die International Customer Contact Benchmark Studie gibt jährlich einen umfassenden Überblick über den Contact Center-Markt innerhalb und außerhalb Europas. Die aktuelle 7. Ausgabe des Whitebooks liefert neue Zahlen und Fakten aus insgesamt 30 Ländern. Wir geben einen Einblick.

Die Key Findings

Customer Contact Key Findings
  • 4.31 mil. jobs, 1.23% of active population in Europe
  • 3.5 mil. positions (seats)
  • 40.400 contact centres
  • Market Growth – 2,36% per annum
  • Outsourcing – 26.5%
  • 80% Validity

Outsourcing Aktivitäten 2019

Outsourcing

Exzellenter Kundenservice ist Geld wert

Unternehmen erkennen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Die Investitionsquote misst den Anteil von Investitionen an den Gesamtbetriebskosten im Durchschnitt über die letzten 3 Jahre. Bei den befragten Service Centern lässt sich ein deutlich positiver Trend erkennen.

Investitionsquote
Investitionsquote

Strategische Bedeutung des Service Centers im Unternehmen steigt

Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. 87 Prozent der befragten Service Center-Verantwortlichen schreiben heute dem Service Center eine sehr wichtige oder wichtige strategische Bedeutung innerhalb des Unternehmens zu.

Strategische Bedeutung
Zunehmende strategische Wahrnehmung der Service Center

Video, Chat und Co. auf dem Vormarsch

Die Ergebnisse zeigen zudem weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50 Prozent erhöht und knapp 30 Prozent der Befragten gab an, dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.

Vincent vanden Bossche ist auf Sozialrecht spezialisierter Anwalt (Law School @ ULB und University of Virginia). 2004 gründete er Contactcentres.be und Call Communications.eu. Seit 2006 ist er Präsident der ECCCO (European Confederation of Contact Centers Organizations). Vanden Bossche ist außerdem Autor des belgischen Contact Center Benchmark (2009-2014) und des europäischen Contact Center Benchmark (seit 2012).

Sie möchten Sie mehr über den Contact Center Markt in Europa wissen? Kontaktieren Sie uns via v.vandenbossche@callcommunications.eu oder info@service-excellence-cockpit.ch

Rémon Elsten ist Managing Partner der Schweizer Beratungsunternehmens Crystal Partners und  Spezialist für CRM Strategie, Prozesse und Technologie sowie Multichannel Customer Service Center. Er verfügt über mehr als 20jährige Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM / Kundenmanagement-Programmen. Elsten war bis 2018 Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und ist Autor von verschiedenen Publikationen im Bereich CRM und Customer Service Centers sowie Lehrbeauftragter an der Hochschule Luzern.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2020!

CCW Programm 2020Freuen Sie sich auf spannende Diskussionen, hochkarätige Referenten, Top-Themen und interaktive Formate. Die CCW 2020 dürfen Sie nicht verpassen! Seien Sie vom 2. bis 5. März dabei.



Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

Weitere Beiträge

Happy Workplace: Warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten

Sarah Metcalfe, Leiterin Kundenservice bei Sure Petcare, ist zertifizierter Chief Happiness Officer. Sie hat uns verraten, warum glückliche Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten und welche einfachen Maßnahmen aus einem Arbeitsplatz ein Happy Workplace machen

Die Customer Experience der Zukunft

Seit 2010 untersucht die British Telecom (BT) im Rahmen eines umfassenden globalen Forschungsprogramms die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kunden. Wir haben die „Zukunftsforscherin“ Dr. Nicola Millard gebeten, uns mehr über die Customer Experience der Zukunft zu verraten.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.