KI braucht Köpfchen: Warum das Team der wahre Gamechanger im Kundendialog ist

Kategorie

Digitalisierung & künstliche Intelligenz

Publiziert

03.02.2026

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Künstliche Intelligenz ist im Kundenservice längst kein Zukunftsthema mehr – aber ihr Erfolg hängt nicht allein von Technologie ab. In diesem Beitrag „KI braucht Köpfchen: Warum das Team der wahre Gamechanger im Kundendialog ist“ zeigt das Team der BarmeniaGothaer auf der CCW 2026, warum der Mensch im Zentrum jeder KI-Transformation stehen muss – und wie ein gut abgestimmtes Team KI-Projekte erst wirklich zum Erfolg führt.

BarmeniaGothaer

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Expedition KI: Warum Technologie ohne Team nicht funktioniert

Künstliche Intelligenz ist im Kundenservice längst kein Science-Fiction-Szenario mehr. Doch während die Technik oft im Rampenlicht steht, wird der entscheidende Erfolgsfaktor meist unterschätzt: das Team hinter der Technologie. Unter dem Motto „KI braucht Köpfchen“ nehmen wir dich auf der CCW 2026 mit hinter die Kulissen unserer Reise bei der BarmeniaGothaer. Eines können wir dir jetzt schon verraten:

Der Erfolg deiner KI-Transformation entscheidet sich nicht im Serverraum, sondern im Köpfchen deines Teams.

Die Einführung von KI im Kundendialog gleicht oft einer Expedition in unbekanntes Terrain. Viele Unternehmen stürzen sich auf technologische Lösungen, den neuesten Chatbot oder das leistungsfähigste Sprachmodell und wundern sich, wenn die Akzeptanz bei Kunden und Mitarbeitenden ausbleibt oder der Business-Case nicht aufgeht. Wir haben gelernt: KI braucht Köpfchen. Und dieses Köpfchen sitzt in einem Team, das strategische Weitsicht mit technischer Präzision und fachlichem Tiefgang vereint.

Das „Betriebssystem“ hinter der KI: Wer macht den Erfolg aus?

Damit KI-Systeme wie unsere Bots Klara und Mina ihre Arbeit in der Telefonie und im Chat nicht nur „irgendwie“, sondern kundenzentriert und fachlich korrekt erledigen, braucht es ein fein abgestimmtes Zusammenspiel verschiedener Experten. Es ist wie bei einem Orchester: Wenn eine Stimme fehlt oder den Einsatz verpasst, leidet das Gesamtergebnis.

Hier sind die entscheidenden Köpfe und Rollen in unserem Team, die unsere KI-Reise zum Erfolg führen:

Product Owner & Requirements Owner:
Sie klären das „Warum“, das „Was“ und das „Wann“ – damit der Business-Wert und die Bedürfnisse der Stakeholder immer an erster Stelle stehen.

Solution Owner:
Er verantwortet das „Wie“ und sorgt dafür, dass die Lösung auf der Plattform technisch stabil und nachhaltig bleibt.

Prompt Engineer & Integrationsentwickler:
Das Duo für die technische Umsetzung. Während der eine die Sprache der KI verfeinert, baut der andere die Brücken in die Back-End-Systeme für echte Dunkelverarbeitung.

Scrum Master:
Er ist der Hüter des Fokus. Er sorgt dafür, dass wir intern wie extern abgestimmt sind und in jedem Sprint ein Stück besser werden.

Data Analyst: Der Fakten-Checker.
Er macht aus Rohdaten Ergebnisse und verantwortet das Reporting. Damit ersetzt er Bauchgefühl durch Gewissheit und macht den Erfolg der Bots messbar.

Wie genau diese Rollen im Alltag ineinandergreifen, ohne sich gegenseitig auf die Füße zu treten? Das erfährst du in unserem Vortrag.

Das Herzstück: Warum ohne den Fachbereich nichts geht

Wenn die Technik das Skelett der KI ist, dann ist der Fachbereich das Herz und das Gehirn. Wir haben eine klare Philosophie: Die Entwicklung unserer AI Bots ist ohne die fachliche Expertise aus den Geschäftsbereichen unmöglich.

Warum das so ist? Ganz einfach:

Wissen ist Treibstoff: Nur die Kolleg*innen, die täglich mit Kunden sprechen, wissen, wie diese wirklich ticken, welche Fragen sie stellen und welche Antworten sie brauchen.

Partnerschaft auf Augenhöhe: Wir sind kein reiner IT-Dienstleister, der Anforderungen stumpf abarbeitet, sondern aktiver Gestaltungspartner. Wir hinterfragen und beraten. Umgekehrt ist der Fachbereich kein bloßer „Zulieferer“ von Informationen, sondern unser wichtigster Partner im gesamten Prozess.

Intelligenz durch Erfahrung: Erst die fachliche Tiefe macht einen Bot von einer netten Spielerei zu einem echten Experten.

In unserem Vortrag zeigen wir dir, wie wir diese Partnerschaft zwischen IT und Business konkret leben und wer für welchen Bereich die Verantwortung trägt.

5 Learnings aus unserer Praxis

Wir haben auf unserem Weg viel gelernt – manchmal auch auf die harte Tour. Diese vier Erkenntnisse solltest du für dein Projekt mitnehmen:

Startet mit Rollen, nicht mit dem Tool:
Kläre erst: Wer macht was? Wer entscheidet? Die beste Technologie bringt nichts ohne klare Verantwortlichkeiten.

Fachbereiche sind Partner, keine Zulieferer:
Hole sie früh ins Boot, nicht erst zur Abnahme. Ihre Expertise ist genauso wertvoll wie technisches Know-how.

Plant für den Regelbetrieb, nicht nur fürs Projekt:
Ein Projekt endet, aber ein Produkt lebt. Wer betreut, wartet und verbessert den Bot in zwei Jahren?

Kontinuierliche Verbesserung ist kein Nice-to-have:
KI lernt – und dein Team muss es auch. Retrospektiven und Feedback-Schleifen machen den Unterschied zwischen „läuft irgendwie“ und „wird täglich besser“.

Daten sind Trumpf:
KI liefert diese nicht immer strukturiert. Die Analyse der Daten beginnt, bevor sie überhaupt da sind.

Neugierig auf die ganze Story? Wir sehen uns in Berlin!

Was würden wir heute anders machen? Was hat uns am meisten überrascht? Was war der größte Aha-Moment?

Komm zu unserem Vortrag auf der CCW 2026. Wir teilen unsere ehrlichen Erfahrungen, zeigen dir unsere Erfolgsrezepte und diskutieren mit dir, wie auch du dein Team zum „KI-Köpfchen“ machst. Wir freuen uns auf den Austausch mit dir!

23.02.2026

09:00

Innovationstag

Von Gaming bis Kundenservice – Innovationstreiber präsentieren die neue technologische Wirklichkeit

Moderation

Antje Sawitzki | Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG

23.02.2026

09:10

Innovationstag

Indiana Jones im Kundendialog? Was wir von der Gaming-Branche für Service und Sales lernen können

Keynote

Arne Gels | Fusion Campus

23.02.2026

09:50

Innovationstag

Next Level DKB: Transformationsbeschleunigung durch Kooperationen mit starken Innovationspartnern wie OpenAI

Eugen Lubaschevski | DKB Service GmbH

23.02.2026

10:30

Innovationstag

Fit für die Zukunft: Endkunden im Zeitalter von KI begleiten

Startup Visions Gewinner

Florian Hutter | Tellma GmbH

23.02.2026

11:30

Innovationstag

Richtig entscheiden! Wie treffen wir die qualitativ besten Entscheidungen? Wie versus warum – starten Sie mit einem Perspektivwechsel!

Keynote

Prof. Dr. Herbert Bless | Universität Mannheim

23.02.2026

12:15

Innovationstag

Der Weg zur größten Agentic-AI-Workforce Europas – Datensouveränität trifft Innovation

Sascha Poggemann | NiCE Cognigy

Christian Wuttke | Schwarz Group

23.02.2026

12:45

Innovationstag

Wo die Wertschöpfung der 2030er Jahre entsteht – und was das für die Gestaltung des Arbeitsplatzes bedeutet

Raphael Gielgen | Vitra GmbH

23.02.2026

14:14

Innovationstag

Abfahrt zu den Live-Besichtigungen

Wählen Sie im Vorfeld eine von vier Live-Touren! Die Teilnehmerzahl ist begrenzt.

23.02.2026

14:15

Innovationstag

Live Tour 1

Erleben Sie hautnah, wie home24 mit innovativen Prozessen und moderner Technologie für ein erstklassiges Kundenerlebnis sorgt – ganz nach dem Motto „We put customers first“.

23.02.2026

14:15

Innovationstag

Live Tour 2

Discover how the LEGO Consumer & Shopper Engagement team in Berlin brings joy to millions of fans worldwide – with passion, innovation and a playful spirit. Visit us near Alexanderplatz!

23.02.2026

14:15

Innovationstag

Live Tour 3

Erleben Sie den Bosch Innovation Campus Berlin – ein offenes IoT- und KI-Ökosystem, das neue Technologien, agiles Arbeiten und Startup-Innovationen an einem Ort vereint.

23.02.2026

14:15

Innovationstag

Live Tour 4

Entdecken Sie im Futurium Berlins Zukunftsfragen hautnah – auf einer exklusiven Tour mit Einblicken in Mensch, Natur & Technik, kombiniert mit einer charmanten Berlin-Sightseeing-Route.

23.02.2026

18:00

Innovationstag

CCW Wine & Talk in der Erlebniswelt the next experience Design by HCD

23.02.2026

19:30

Innovationstag

CCWelcome Night – hosted by Foundever

24.02.2026

09:00

Hauptkongress

Welcome to the big picture – wie Technologie, Souveränität und Märkte den Dialog prägen

Moderation

Henning Ratjen | comdirect – eine Marke der Commerzbank AG

24.02.2026

09:20

Hauptkongress

Willkommen im Zeitalter der Agentic AI: Was die Agent Economy für Customer Service & Experience Management bedeutet

Keynote

Prof. Dr. Peter Gentsch | Hochschule Aalen

24.02.2026

10:00

Hauptkongress

DIE STUNDE EUROPAS

Keynote

Dr. Marcus Keupp | Militärakademie an der ETH Zürich

24.02.2026

10:00

Halle 3, Messeforum

Die unsichtbare Transformation im Kundenservice – Goldgas & Flixcheck machen’s einfach

Maximilian Jekutsch | Head of Sales Development | Flixcheck GmbH

Sebastian Rönnecke | Head of Customer Care | goldgas GmbH

24.02.2026

10:00

Halle 2, Messeforum

Learnings aus +1000 Projekten: Erfolgsfaktoren für den optimalen Einsatz von Voice AI

Matthias Berchtold | Head of Strategic Sales

24.02.2026

10:30

Hauptkongress

Weltwirtschaft auf dem Laufsteg – wer gibt die Styles des Jahres 2026 vor?

Keynote

Dr. Gertrud R. Traud | Helaba

24.02.2026

10:30

Halle 2, Messeforum

KI ist da, aber: Wo bleibt die Customer-Experience-Revolution?

Stefan Grünzner | CEO

24.02.2026

10:30

AI Stage, Halle 2

Hinter den Kulissen der KI: So gelingt echte Integration in der Praxis

Cornelius Pfohl | CSO

24.02.2026

10:30

Halle 3, Messeforum

Outbound-Vertrieb mit Turboboost: Wie Enpal mit Talkdesk skaliert

Jakob Harder | Enterprise Account Executive | Talkdesk Germany GmbH

Lucas Kummer | Venture Development Senior Associate | Enpal Heat GmbH

24.02.2026

11:00

Halle 2, Messeforum

Vom Dilemma zum Durchbruch: KI einfach nutzbar machen mit der SOGEDES ai.fctry.

Sebastian Eggert | Head of Automation

24.02.2026

11:00

Halle 3, Messeforum

Der Wandel hin zu No-Integration-Lösungen: Schnell starten, später skalieren

Oliver Graumnitz | DACH Innovation Lead

24.02.2026

11:00

AI Stage, Halle 2

Building a Best-In-Class AI Strategy

Sean Taylor | CEO | Content Guru Ltd.

Alex Williams | Head of Contact Centre | UK Power Networks

24.02.2026

11:30

Hauptkongress

Empathische Kundenerlebnisse im KI-Zeitalter: EU-Konformität, digitale Souveränität und agentische Innovation für eine zukunftsfähige CX

Yasser Yoshua Wardasbi | Genesys

Daniel Karadza | Genesys

24.02.2026

11:30

AI Stage, Halle 2

Ready for 2026: KI-Revolution im Contact Center

Marc Voigt | Solutions Consultant

24.02.2026

11:30

Halle 3, Messeforum

Agentic AI als echter Produktivitätsmotor – Einblicke in die Projekte von Schwarz Digits

Christian Wuttke | Director Chat & Voice Technology | Schwarz Group

Philipp Heltewig | Chief AI Officer, NiCE und GM | NiCE Cognigy

24.02.2026

11:30

Halle 2, Messeforum

Führung trifft Raum – Wie der #work Place to BE zum strategischen Führungstool wird!

Sandra Stüve | Expertin für Kundendialog, Office Design & New Work

Michael Stüve | Pionier für einzigartige Arbeitswelten

24.02.2026

12:00

Hauptkongress

Strategien für KI mit echtem Mehrwert

Maren Glismann | ING Deutschland

Lilli Lotte Uhlig | ING Deutschland

24.02.2026

12:00

AI Stage, Halle 2

EMMA®AI: Die einzige rechtssichere und halluzinationsfreie KI-Assistentin – Best Practice by Arvato Systems

Heiko Eich | Senior Vice President Angewandte KI

24.02.2026

12:00

Halle 3, Messeforum

Ohne Workflows ist im März wieder Schluss - Was Gym-Memberships und Marathon-Anmeldungen mit Agentic AI gemeinsam haben

Dr. Stephanie Pelzl | Director CRM Solution Consulting

Matthias Kohrsmeier | CRM Advisory Solution Consultant

24.02.2026

12:30

Hauptkongress

KI als Kompass: Wie wir die Zukunft der Signal Iduna mit KI gestalten

Anja Körber | SIGNAL IDUNA Gruppe

24.02.2026

12:30

Halle 2, Messeforum

KI-gestützte digitale Kundeninteraktion am Beispiel von Wingo

Nuno Pinto | Business Engineer for Customer Care

24.02.2026

13:00

Halle 2, Messeforum

Think Big. Start Small. Wie der Weg zur AI-Zukunft in kleinen Schritten gelingt

Svenja Kinzel | Head Sales & Marketing Business

24.02.2026

13:00

Halle 3, Messeforum

Klarer Klang, echte Nähe: Jabra Evolve3 und Jabra Engage – Headsets für die moderne Arbeitswelt

Sandra Hagemann | Lead Technical Consultant, EMEA & CALA

24.02.2026

13:30

Halle 2, Messeforum

Vom Call Center zum Dark Service Center: Kombiniere die Stärken von Mensch und AI Agents

Lena Bartel | AI Industry Cloud Manager

Sascha Däsler | Geschäftsführer

24.02.2026

13:30

Halle 3, Messeforum

Echtes Omnichannel mit KI: Warum Orchestrierung wichtiger ist als der nächste Bot

Andreas Klug | AI Evangelist ThinkOwl Gruppe

24.02.2026

14:00

Halle 3, Messeforum

Keine KI ohne Wissen – Kein Wissen ohne KI

Harald Huber | Managing Director

Christian Milosev | Sales Manager

24.02.2026

14:00

AI Stage, Halle 2

AI Makes Humans Better: Training for Real Customer Moments

Mitch Lieberman | VP Fuel CX

24.02.2026

14:00

Halle 2, Messeforum

Paketreklamationen im eCommerce – wie Bergzeit mit der claim.me-App in Freshdesk 90% Zeit pro Claim einspart.

Thomas Hagemann | CEO | claim.me

Roman Melzer | Head of CS | Bergzeit

Florian Studener | Lead Solution Engineer | Freshworks

24.02.2026

14:30

Hauptkongress

Vision trifft Wirklichkeit – die ersten Schritte der KI-Transformation

Camp 1 Moderation

Melanie Bielefeld | TUI Customer Operations GmbH

24.02.2026

14:30

Hauptkongress

Wie KI Karrierewege und Arbeitsmarkt grundlegend verändert und was das für Ihr Unternehmen bedeutet

Camp 2 Moderation – Interaktiver Workshop

Roland Schmidkunz | ZEITGEIST Beratungsmanufaktur GmbH

24.02.2026

14:30

Hauptkongress

Zwischen Empathie und Effizienz: Wann KI, wann Mensch? Auf der Suche nach der optimalen Mischung

Camp 1

Sabine Sillis | Fressnapf Tiernahrungs GmbH

24.02.2026

14:30

Halle 3, Messeforum

Mission Control Kundenservice - Warum kontrollierte Automatisierung im E-Mail Management über Erfolg entscheidet

Sven Kolb | CEO

24.02.2026

14:30

AI Stage, Halle 2

Empowered Customer Service: Wie du eigenständig AI-Agenten für deine gesamte Customer Journey über alle Kanäle erstellen kannst

Tobias Meyn | Head of Innovation & Digitalisation

Luca Knobloch | Product Owner AI

24.02.2026

14:30

Halle 2, Messeforum

Leadership Revolution: Coaching als Führungsskill Nummer 1. Damit Mitarbeitende bleiben und Verantwortung übernehmen

Katrin Seidel | Unternehmerin | Expertin für Change & Leadership

24.02.2026

15:00

Hauptkongress

KI-Agenten sind nur der Anfang – wie agentische CX den gesamten Kundenlebenszyklus auf das nächste Level hebt

Camp 1

Philipp Heltewig | NiCE and NiCE Cognigy

24.02.2026

15:00

Halle 3, Messeforum

Automatisieren war gestern: Collaborative Agentic AI als Motor des Paradigmenwechsels im Kundenservice

Alexander Fischer | Customer Experience and Digitalization Director

24.02.2026

15:00

Halle 2, Messeforum

Souveränität und Cloud: SAP und LinkThat über Strategien für Europa

Johannes Muellenberg | Global Head of SAP Sovereign Cloud

24.02.2026

15:00

AI Stage, Halle 2

From Conversations to Experiences: AI Redefined

Lewe Zipfel | Senior Director Solutions Consulting

24.02.2026

15:30

Hauptkongress

AI als Markenverstärker: Helvetias Weg zu identitätsstiftender Kommunikation

Camp 1 Interview

Jens Wiesenhütter | Helvetia Versicherungen Schweiz

Sophie Hundertmark | Hochschule Luzern

24.02.2026

15:30

Halle 2, Messeforum

Möge das Wissensmanagement mit Dir sein - Wie Daten die KI zur Macht erwecken!

Kim Hofmann-Füchtner | Customer Success Manager

24.02.2026

15:30

AI Stage, Halle 2

Wie KI jeden Agenten zum Top-Performer in Microsoft Teams Contact-Centern macht

Andreas Huetter | Sales Manager Contact Center

24.02.2026

16:00

AI Stage, Halle 2

KI-Voicebot Performance tracken - so gehts!

Kevin Wu | CEO

24.02.2026

16:30

Hauptkongress

Der Award: Die European Customer Champions werden gekürt

Meike Tarabori | cmm360 Magazin | Moderation

24.02.2026

16:30

AI Stage, Halle 2

Erfassen, was zählt: Die GASAG Story mit Telekom Conversational AI

Ingo Breite | Leiter vertriebliche Kommunikation Business IT | GASAG AG

Frank Semmler | Technical Sales Consultant | Telekom Deutschland

24.02.2026

17:00

Halle 3, Messeforum

Schluss mit anonymen Anrufen: Mit Branded Calls zu höheren Antwortraten und echtem Vertrauen im Kundendialog

Michael Berger | Director of Business Development

24.02.2026

17:00

AI Stage, Halle 2

Mehr als Outsourcing: Wie DialogWorld als BPO mit Amazon Connect zum strategischen CX-Innovator wird

Max Wall | Senior Solution Manager

24.02.2026

17:00

Halle 2, Messeforum

From AI Demos to Real ROI: What Separates Working Systems from Expensive Experiments

Hakob Astabatsyan | Co-founder & CEO

24.02.2026

17:30

Hauptkongress

Nach dem Start gibt’s kein Zurück

Keynote

Natalie Geisenberger | 9-fache Weltmeisterin im Rennrodeln

24.02.2026

17:30

Halle 2, Messeforum

Schnell, Smart, Skalierbar: der schnelle Weg zum Virtual Agent der nächsten Generation

Nils Matos Schmidt | Project Manager | VR Voice GmbH

Ruben Heim | Squad Owner Virtual Agent | Atruvia AG

24.02.2026

17:30

AI Stage, Halle 2

Dein AI-Agent – live in 5 Minuten: vom initialen Prompt bis zum ersten „Hallo“

Daniel Selbach | Head of Customer & Partner Enablement

24.02.2026

18:15

Hauptkongress

Verleihung der 3 European Customer Champions und Get Together

Meike Tarabori | cmm360 Magazin | Moderation

25.02.2026

09:00

Hauptkongress

Customer Experience neu denken – radikale und mutige Wege zum Wow-Effekt!

Moderation

Albert Klotz | ParshipMeet Group

25.02.2026

09:05

Hauptkongress

Tradition. Innovation. Zukunft – warum Kundenbegeisterung bei Hugendubel kein Zufall ist

Interview

Nina Hugendubel | H. Hugendubel GmbH & Co. KG

25.02.2026

09:30

Halle 3, Messeforum

AI Makes Humans Better: Training for Real Customer Moments

Mitch Lieberman | VP Fuel CX

25.02.2026

09:30

AI Stage, Halle 2

Vor, während und nach dem Anruf. Ein Tag im Leben eines Support-Agents

Denise Karli | Key Account Manager

25.02.2026

09:30

Halle 2, Messeforum

Die Kundenservice-Zufriedenheitsstudie – Das Geheimnis wahrer Begeisterung? Kundenservice, der überzeugt.

Roland Ruf | Geschäftsführer

Anke Schramm | Head of (VP) Market Research & Customer Advocacy

25.02.2026

09:35

Hauptkongress

Hinter den Kulissen einer Luxusmarke: Vom Call Center zu Relational Hubs

Antonella Masi | Cartier

Olivier Herstraeten | Cartier

25.02.2026

10:00

Halle 2, Messeforum

In Zeiten von Agentic AI: Vom Cost- zum Profitcenter im Kundenservice

Ulf Kühnapfel | Chief Revenue Officer & Co-Founder

25.02.2026

10:00

Halle 3, Messeforum

Toller Service beginnt im Dienstplan: Mit strategischem WFM zu echten Win-Win-Situationen

Marc Sobisch | Senior Consultant

25.02.2026

10:00

AI Stage, Halle 2

Reaktiv war gestern, wie NiCE Cognigy Proactive Agents Kundeninteraktionen neu denken

Philipp Heltewig | Chief AI Officer, NiCE und GM

25.02.2026

10:05

Hauptkongress

Strom neu und anders denken – wie wir mit Kunden kommunizieren wollen und welche Herausforderungen uns begegnet sind

Thorsten Schliesche | grüüün Münch Energie

25.02.2026

10:30

Halle 3, Messeforum

Rethinking contact

Darren Henry | Group VP Solutions Engineering

25.02.2026

10:30

AI Stage, Halle 2

From Conversations to Experiences: AI Redefined

Lewe Zipfel | Senior Director Solutions Consulting

25.02.2026

10:30

Halle 2, Messeforum

Das A bis Z des guten Kundenservice. 26 Tipps für 2026.

Ralf Mühlenhöver | Berater, Dozent und Sprecher

25.02.2026

10:35

Hauptkongress

Social Media und andere Services: Die Evolution des Community Managements bei Nestlé und sein Einfluss auf die unterschiedlichsten Communities

Marvin Coutandin | Nestlé Deutschland AG

Carolin Nusser | Nestlé Deutschland AG

25.02.2026

11:00

Halle 2, Messeforum

KI ist da, aber: Wo bleibt die Customer-Experience-Revolution?

Stefan Grünzner | CEO

25.02.2026

11:00

Halle 3, Messeforum

Ready for 2026: KI-Revolution im Contact Center

Jörg Vödisch | Principal Solutions Consultant

25.02.2026

11:00

AI Stage, Halle 2

Next Level GKV: Wie die Omnikanalplattform 2.0 Versicherte begeistert

Marcel Füchtenhans | Head of GVK Area

25.02.2026

11:30

Hauptkongress

Smart. Skalierbar. Strategisch – wie KI die Entwicklung einer nahtlosen Customer Journey über alle Touchpoints hinweg unterstützt

Camp 3 Moderation

Andrea Woll | Neodigital Versicherung AG

25.02.2026

11:30

Hauptkongress

Outsourcing, Nearshoring, Offshoring, Steuerung und Kontrolle: Welche Strategie passt für mich?

Camp 4 Moderation

Hartmut Danielzick | E.ON Dialog S.R.L.

25.02.2026

11:30

Hauptkongress

Customer First! Mit KI-gestützter Prozessoptimierung vom Onboarding bis Retention Kundenzufriedenheit und Wachstum steigern

Camp 3

Felicitas Bürgi | Zurich Schweiz

25.02.2026

11:30

Hauptkongress

Ausschreibung und erste Erfahrungen – Kundenservice goes Offshore

Camp 4

Matthias Quirmbach | OBI E-Commerce GmbH

25.02.2026

11:30

AI Stage, Halle 2

Bringing people and AI together to elevate CX

Wilco van Schaik | CX Sales Manager EMEA North, Germany and MEA

25.02.2026

11:30

Halle 2, Messeforum

KI gestützte Erlebnis-Orchestrierung im öffentlichen Sektor

Heinrich Welter | VP Sales

25.02.2026

11:30

Halle 3, Messeforum

Your Next Customer Is an AI

David Eberle | Co-founder & CEO

25.02.2026

12:00

Hauptkongress

Transformation ohne Umwege – Fehler vermeiden, Chancen nutzen

Camp 3 – Experten Panel

Corinna Kaussen | Rhein-Zeitung

Peggy Schuhmann | IT-Dienstleistungszentrum, Berlin

Sylwia Bischof | Zattoo

25.02.2026

12:00

Hauptkongress

Weiterentwicklung der Nachhaltigkeit in der Dienstleisterbeziehung

Camp 4

Anja Kundic | Süddeutsche Krankenversicherung a.G.

25.02.2026

12:00

Halle 3, Messeforum

Vom Planungsprozess zur Führungsdisziplin: So sichert strategisches Workforce Management Ihren Wettbewerbsvorteil

Andreas Bopp | Sales Director

25.02.2026

12:00

AI Stage, Halle 2

Von AI Promise zu AI Impact: Das AI Strategy Canvas als Weg zu messbarem Erfolg

Daniel Krantz | Vice President AI

Hamdi Bozkurt | VIER AI Consultant

25.02.2026

12:00

Halle 2, Messeforum

Von Assistenz bis Vollautomatisierung: Wie KI-Agenten Serviceorganisationen transformieren

Marius Gerwinn | CEO fileee ThinkOwl Gruppe

25.02.2026

12:30

Hauptkongress

KI Agenten & Multikanal-Bots – Modelle und Best Practices für den Kundenservice 2030

Camp 3

Andreas Klug | ThinkOwl

25.02.2026

12:30

Hauptkongress

Die Outsourcing-Formel: von Inhouse zu extern – effizient, flexibel, zukunftssicher und im Einklang mit Ihrer DNA

Camp 4

Narges Hekmat | Ströer X GmbH

25.02.2026

12:30

Halle 3, Messeforum

Advanzia's multilingual operation: how to ensure fast ramping and high customer satisfaction with the help of digital solutions.

Ivana Mitic | Global Client Account Lead

Paulo Bastos | Chief Customer Service Officer

25.02.2026

12:30

Halle 2, Messeforum

Transformation vom Call-Center zum souveränen Service-Hub - KI-Innovation am Beispiel regulierter Branchen.

Jens Krause | Leiter ICT Fachvertrieb

Ulrich Künzel | Consultant Verwaltungsdigitalisierung

25.02.2026

12:30

AI Stage, Halle 2

What's the latest challenge keeping CX leaders up at night? AI agent sprawl.

Paul Biggs | Head of Product Marketing

Ziv Baum | Principal Product Manager

25.02.2026