Schneller, höher, weiter – Megatrends und deren Auswirkungen auf Ihren Kundenservice

Megatrends nehmen für unsere Gesellschaft eine besondere Rolle ein – sie umrahmen unsere langsame, aber stetige gesellschaftliche Entwicklung und bilden die Ausgangslage anderer, kleinerer Trends. Sie wirken dabei in jedem einzelnen Menschen und umfassen alle Ebenen der Gesellschaft: Wirtschaft und Politik, sowie Wissenschaft, Technik und Kultur. Megatrends haben das Potenzial die Welt zu verändern – langsam, grundlegend und langfristig. Was das für Ihren Kundenservice bedeutet, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Kristin Rosenow.

Bei Megatrends handelt es sich nicht etwa um eine einzelne, bestimmte Technologie wie zum Beispiel künstliche Intelligenz oder um eine Modeerscheinung, eine Kommunikationsform oder die neuen Sommerfarben.

Für den Kundenservice lassen sich fünf Megatrends identifizieren, die besonders relevant sind:

1. Individualisierung
2. Konnektivität
3. Globalisierung
4. Silver Society
5. Mobilität

Diese auf den ersten Blick bekannten und durchaus alltäglich wirkenden Begriffe haben es in sich, sobald man sich ihre aktuellen Auswirkungen auf die Welt, die Gesellschaft, das Individuum anschaut. Es entstehen interessante Effekte: Das Individuum wird zum Superstar, Ladenöffnungszeiten wird der Garaus gemacht, Sinn und sozialer Mehrwert stehen ganz vorn, alle werden älter und Mobilität wird zum scheinbaren Widerspruch zu sich selbst. Wie genau das gemeint ist?

Die Veränderungen, die Megatrends mit sich bringen, fordern uns heraus und brechen Gewohnheiten auf bis hin zu paradoxen Effekten. Das macht den Umgang mit ihnen nicht einfach, schon gar nicht, wenn man all dies auch als Unternehmer adaptieren muss.

Die Branche rund um den Kundenservice gehört ohne Zweifel zu den sich schnell entwickelnden und technologie-affinen Branchen. Beste Voraussetzungen also, denn wer sich so massiv auf Stimmungen, Hypes und Trends von Menschen einlassen muss, dem bleibt auch nichts anderes übrig. Es gilt, jeden aufkeimenden Richtungswechsel zu erkennen und ihn schnellstmöglich in den Dialog mit den Kunden einzubauen, denn eben jener Dialog ist für Serviceverantwortliche Handwerkszeug und Produkt zugleich. Was bedeuten die Megatrends also für den Kundenservice aktuell und wie können Unternehmen diese meistern?

Einen Megatrend als relevant für das eigene Unternehmen zu identifizieren ist der erste wichtige Schritt, seine Auswirkungen zu verstehen der Zweite und ihn optimal zu adaptieren der Dritte.