Next Level Qualität im Kundenservice

Die Qualität im Kundenservice weiter steigern – das war das Ziel des Projekts „Klaros – multidimensionale Qualitätsoffensive“, mit dem sich Sabine Brandner und ihr Team für den CAt-Award Österreich beworben hat. Die Leiterin Training, Prozess- und Qualitätsmanagement der s ServiceCenter GmbH der „Erste Bank und Sparkassen“ konnte die Jury überzeugen und sich über die Auszeichnung als Call Center Managerin des Jahres auf der CCW 2019 freuen. Wir haben mir ihr über das Projekt, über die Erfolge und Herausforderungen, gesprochen.

Liebe Frau Brandner, herzlichen Glückwunsch auch an dieser Stelle noch einmal für die Auszeichnung zur Call Center Managerin 2019 für Österreich! Können Sie uns bitte Ihr Projekt kurz vorstellen, mit dem Sie sich für den Award beworben hatten?

Als ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen sind wir das Kompetenzzentrum für Kundenkontakte aller Art, unsere Leistungen reichen vom 24h-Service bis zum qualifizierten Helpdesk-Support. Das Bankenumfeld ist sehr stark von regulatorischen Vorgaben und Kontrollen getrieben. Unsere Sicht auf Qualität war daher vor Projektstart sehr stark auf die Einhaltung von Prozessen und Vorgaben fokussiert. Mit dem Projekt „Klaros“ haben wir uns das Ziel gesetzt, das aktuelle Mindset zum Thema Qualität auf ein neues Level zu heben. Wir haben den bestehenden Qualitätsmanagementprozess sowohl inhaltlich als auch organisatorisch überarbeitet. Wir möchten die Zufriedenheit unserer KundInnen steigern, dazu schauen wir nun verstärkt auf die Sichtweise unserer KundInnen und MitarbeiterInnen. Diese Aspekte führen wir mit denen der Prozesse strukturiert zusammen. Dadurch haben wir heute ein besseres Verständnis und eine bessere Entscheidungsbasis für künftige Qualitätsmaßnahmen.

Zuerst die Zahlen: Konnten Sie mit dem Projekt Ihre Ziele erreichen?

Mit dem Projekt Klaros konnten wir unser bereits hohes Niveau in der Kundenzufriedenheit um weitere zehn Prozent steigern. Darüber hinaus sind wir nun in der Lage, durch die wesentlich feiner aufeinander abgestimmte Datenbasis unseren Auftraggebern differenziertere Information über ihre Produkte zu spiegeln und durch die Echtzeitinformation ein frühzeitigeres Erkennen von Problemfeldern zu ermöglichen. Über umgesetzte Qualitätsmaßnahmen kann ich gemeinsam mit meinem Team nun deutlich detailliertere Aussagen über deren Wirksamkeit treffen. Wir wissen dadurch besser, welche Faktoren einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit unserer KundInnen haben.

Welche Schritte sind Sie dafür gegangen?

Zuerst haben wir den zukünftigen Qualitätsmanagementprozesses konzipiert und designt sowie die bestehende Organisation neu strukturiert. Danach setzten wir uns mit dem Design und der Einführung der Mitarbeiter-Audits auseinander, Ziel war die interne Sicht auf die Qualität unserer MitarbeiterInnen. Als nächstes gestalteten wir die Kundenbefragung und setzten diese mit der Implementierung einer technischen Lösung um. Indem wir die Qualitätskennzahlen aus Prozess-, Mitarbeiter- und Kundensicht zusammenführten und darstellten, schafften wir den Durchbruch im neuen Qualitätsmanagementprozess: Die Daten wurden von uns systemtechnisch harmonisiert und zur automatischen Weiterverarbeitung aufbereitet. Zum Schluss erfolgte die organisatorische Umsetzung des neuen Qualitätsmanagementprozesses: Wir rollten die Organisationsstruktur des Ziel-Qualitätsmanagement im Unternehmen aus.

Welche Herausforderungen waren auf diesem Weg zu lösen?

Wir hatten ein bis dahin bereits gut gelebtes System und haben die Herausforderung angenommen, uns deutlich davon abzuheben – neue Dimensionen zu beschreiten. Neben den allgemeinen Herausforderungen von Projekten, welche die Qualität, Umfang sowie zeitliche Komponente betreffen, hat es meinem Team und mir einiges an Einsatz abverlangt, dieses Projekt erfolgreich neben laufendem Tagesgeschäft abzuwickeln. Gerade in schwierigen und intensiven Phasen, in denen sich Tagesgeschäft und Projektgeschäft stark überschnitten, konnten wir durch enge Zusammenarbeit mit allen Stakeholdern planmäßige Umsetzungen sichern. Umso schöner ist es natürlich, wenn sich Fleiß und Anstrengung auch bezahlt machen und anhand von großartigen Ergebnissen sichtbar werden.

Was haben Sie aus dem Projekt gelernt? Welche Tipps können Sie anderen Führungskräften mit auf den Weg geben?

Kurz gesagt: Daran bleiben und nicht aufgeben! Damit meine ich, wir gingen den Weg schrittweise – wenn jeder einen oder mehrere Schritte macht, lichtet sich der Weg bis zum Ziel rascher. Als Führungskraft wurde mir wieder einmal klar, wie wichtig das Mindset zum Thema ist: Dabei ist es wesentlich, Zeit in das gemeinsame Verständnis für das Ziel zu investieren. Immer wieder habe ich mit den MitarbeiterInnen darüber gesprochen, wohin es gehen soll und warum wir an der Qualitätsoffensive arbeiten. Mit dem richtigen Mindset wird deutlich: Ein Team schafft gemeinsam alles!

Last but not least: Wie haben Sie den Gewinn des CAt-Awards gefeiert?

Nach der Verleihung habe ich im Rahmen der Veranstaltung und darüber hinaus gefeiert. Die Stimmung war großartig, wir sind noch lange zusammen geblieben und haben uns über unsere Erfolge gefreut. Am übernächsten Tag – zurück in Wien – überraschte mich mein Team mit Sekt und netten Aufmerksamkeiten.