Was Sie aus 20 Wochen Vertrieb in der Krise lernen können

Bereits fünf „MERK-würdige“ Vertriebsmonate liegen hinter uns. Monate, in denen wir so viel Neuem und Ungewohntem ausgesetzt waren, mit unseren eigenen ganz persönlichen Sorgen und Herausforderungen zum Corona-Geschehen umgehen mussten und als Vertriebsverantwortliche mehr denn je gefordert waren, um den vielerorts eingetretenen Vertriebseinbruch zu mildern.

Doch aus jeder Krise lässt sich auch etwas lernen. Wie können wir künftig besser auf Krisensituationen reagieren? Wie wird die aktuelle Situation künftig den Vertrieb verändern? Irena Fiedler hat für uns auf Basis von Kundenbefragungen ein Zwischen-Resümee nach fünf Monaten Vertrieb in der Krise gezogen.

Besonders zu Beginn dieser Phase waren wir gefordert, uns einen neuen Alltag zu gestalten. Wir mussten unsere eigenen Emotionen managen und uns neu strukturieren. Vertriebler, denen diese Form des Selbstmanagement und der Selbstorganisation gelungen ist, sind inzwischen vertrieblich wieder erfolgreich.

Achten Sie deshalb in Ihrem Alltag stets auf ein gutes Selbstmanagement (mental und körperlich) und widmen Sie sich fortwährend der Optimierung Ihrer Selbstorganisation! Es lohnt sich, sich hierzu beständig weiter zu entwickeln. Für Krisenzeiten, für Ihre körperliche und geistige Gesundheit und für Ihren Vertriebserfolg!

Ein Stück Selbstreflektion und Rückschau zu den vergangenen Monaten tut an dieser Stelle gut. Wenn Sie in der Rückschau feststellen, dass es oftmals hakelig war, hier ein paar konkrete Tipps für eine erneute Krisensituation:

Krisen und Schicksalsschläge schärfen unsere Wahrnehmung. Ihre Kunden registrieren in Krisenzeiten, genau wie jeder Mensch, sehr aufmerksam, wie sich ihr Umfeld verhält. Wer meldet sich? Wer taucht ab?

Kunden sortieren ihr Umfeld in Krisen und bei Schicksalsschlägen neu. Und sie vergessen nicht. Vertriebler, die sich in Krisenzeiten PROAKTIV um ihre Kunden kümmern, werden auf dankbare Kunden stoßen, die ihren Dank sofort oder später durch Abschlüsse, Weiterempfehlung und Loyalität ausdrücken werden.

Wenn Sie noch nicht mit all Ihren Kunden Kontakt hatten, setzen Sie Ihre Corona-Care-Telefonate unbedingt fort. Auch wenn wir die heiße Corona-Phase vorerst hinter uns gelassen haben, so ist das Thema nach wie vor präsent. Sie können jetzt leichter als je zuvor etwas für die Kundenbindung tun und im Kopf Ihres Kunden eine exklusive Rolle einnehmen.

In diesem Video sehen Sie, dass das Thema Vertrieb in diesen Telefonaten keinesfalls schädlich ist, sondern elegant eingebunden werden kann:

Das wichtigste Handwerkszeug ist hier das Anerkennen der Kunden-Emotionen. Der Kunde äußert in diesen Zeiten stärker als sonst seine Emotionen und es ist wichtiger denn je, ihm das Gefühl zu geben, dass er mit seinem (emotionalen) Anliegen verstanden wird. Ziel ist es, ihn von Ärger/Trauer/Sorgen weg, hin zu einem mindestens neutralen Emotionslevel zu führen, auf dem weitergearbeitet werden kann. Denn: Emotionen sind Kommunikationssignale und wollen ankommen!

Wird dies signalisiert (zum Beispiel: „Das verstehe ich, dass Sie sich da Sorgen machen.“, „Das ärgert Sie, verstehe.“, „Ich merke, dass Sie da nicht grad zufrieden sind.“), hat die Emotion ihre Kommunikationsfunktion erfüllt und der Emotionsbringer wird wieder handlungsfähig. Die Sorge benötigt darüber hinaus Sicherheit. Enttäuschung braucht darüber hinaus Zeit. Auch wenn wir die gewünschte Sicherheit nicht bieten können und die für die Enttäuschung notwendige Verarbeitungszeit nicht beschleunigen können, eine aufrichtige Empathie sorgt immer für Nähe.

Vielleicht gehören Sie zu den Verkäufern, die sich sagen: „Glücklicherweise geht es jetzt langsam wieder los! Meine Kunden und ich können uns endlich wieder persönlich treffen!“ Sicher haben Sie auch Kunden, die das genauso empfinden. Diese Face-to-Face-Gespräche lasten Ihren Vertriebsalltag jedoch vermutlich nicht aus, selbst dann nicht, wenn diese Kundenanzahl nach und nach ansteigt.

Denn die ersten Kundenbefragungen zum zukünftigen Kundenverhalten ähneln sich vom Ergebnis her alle: Ein Drittel der Kunden freuen sich, bei ihrem Berater, ihrer Beraterin nun wieder persönlich vorbei kommen zu können und werden diesen Betreuungsweg auch zukünftig als den für sie idealen Weg erachten. Ein Drittel der Kunden schätzen den durch Corona eingeschlagenen Weg der telefonischen Betreuung, der Online- und Video-Beratung und den Weg der Email-Kommunikation mehr als zuvor und wollen dabei bleiben. Das verbleibende Drittel ist derzeit noch ambivalent unterwegs, will sich noch nicht festlegen oder schätzt eine Mischung aus allen Kommunikationskanälen. Soweit zum aktuellen Trend. Soweit zu dem, was uns im Vertrieb erwartet.

Unterm Strich lässt sich feststellen: Zukünftig werden deutlich mehr Kunden als „vor Corona“ eine Multikanalbetreuung nutzen wollen.

Bereits „vor Corona“ haben etliche Untersuchungen einen derartigen Trend aufgezeigt. Dieser wurde jetzt mit der Krise nicht nur bestätigt, sondern zeigt sich nun deutlich ausgeprägter.

Kommen also die ersten Kunden zurück in die persönliche Beratung und äußern darüber ihre Freude oder Erleichterung, machen Sie sich bewusst: es ist nur ein Teil Ihrer Kunden. Mindestens genauso viele Kunden stellen an Sie nun andere Betreuungserwartungen! Sich das bewusst zu machen, ist ein wichtiger Punkt, da wir alle in erster Linie das Wahrnehmen, was unseren eigenen Erwartungen entspricht und den Rest manchmal schlichtweg ausblenden.

Die Auswirkungen für Ihren Vertriebsalltag sind klar: Sie werden auf verschiedenen Kanälen Ihre Kunden betreuen müssen, um einerseits nicht den Anschluss zu verlieren und andererseits, um genügend Vertriebserfolg generieren zu können. Und Sie befinden sich bereits jetzt mittendrin. Sie werden schon jetzt, mit steigender Tendenz, Zeiten für die Multikanalbetreuung Ihrer Kunden in Ihren Alltag integrieren müssen. Sie sollten Ihren Alltag entsprechend strukturieren und sich deutlich mehr feste Telefonie-Zeiten als zuvor gönnen. Auch Ihre Multikanal-Kommunikationsfähigkeit sollten Sie ausbauen. Dann werden Sie auch zukünftig Ihre Vertriebsziele erreichen können!