Was Unternehmen von Kundenservice-Prozessen lernen können!

Es gab eine Zeit, in der Unternehmen ihre Kundenservice-Abteilung in „Call Center“ umbenannten und sie in kleine, gesondert abgeteilte Räume abschob, weil dort ausschließlich telefoniert wurde. Während im Call Center beständig der Lärmpegel stieg, arbeitete der Rest des Unternehmens in Ruhe weiter. Tür zu.

Doch anstatt hermetisch abgesondert den Telefondienst zu übernehmen, wuchs das Call Center um neue Kontaktkanäle und Aufgabenbereiche und wächst weiter und wandert längst ungebremst in alle anderen Abteilungen hinein. Auch in jene, die irrtümlich meinten, mit Kundenanliegen nichts zu tun zu haben. Doch dank der Digitalisierung und auch durch die steigenden Erwartungen der Kunden steigt die Anzahl der Kundenkontaktpunkte in Unternehmen. Zunehmend mehr Mitarbeiter sind mit Kundenanliegen konfrontiert.

Längst entwickelt sich in fast allen Arbeitsbereichen eine neue Arbeitsorganisation, die von Transparenz und Leistungsstärke geprägt ist und Call Center-Prozessen folgt. Diese waren von Anfang an darauf konzipiert, Arbeitsschritte nahtlos zu gestalten, Bearbeitungszeiten zu erfassen und Wege zu verkürzen. So färbt das Call Center inzwischen auf Sachbearbeiter und Fachbereichsmitarbeiter ab: Sie arbeiten kontaktgetrieben und kundenzentriert, unterstützt durch leistungsstarke Technologie, neuerdings auch mit KI. Intelligente Algorithmen pushen etwa das Workforce Management, ein Plus für die Personalplanung wo immer sie gebraucht wird – ob im Kundenservice oder bei der Feuerwehr! Auch das Routing von Anfragen läuft geschmeidiger: KI kann eingehende Anrufe oder schriftbasierte Anfragen nicht nur inhaltlich vorqualifizieren, sondern berücksichtigt sogar Sentiment und Intention. Und entscheidet zum Beispiel, ob zu einem Mitarbeiter oder dem Selfservice geroutet werden soll – je nach Komplexität, Dringlichkeit und Stimmung.

Die Idee: Kerninhalte des Gesprächs (Name, Kundennummer, Intent/Absicht, Produktname) werden bezüglich Sentiment analysiert: „Ich habe eine Frage zu meiner Bestellung“ zeigt einen entspannten, einfachen Vorgang an. „Ich möchte endlich wissen, wo meine Bestellung bleibt!!!!!“ zeigt Verärgerung und einen gestörten Prozess. Den verärgerten Anrufer mit einer Bot-Selbstauskunft verbinden? Blöde Idee. Besser: Zu einem souveränen Mitarbeiter routen, Lieferstatus ermitteln, Verzögerung erklären, sich entschuldigen.

Einen verärgerten Kunden zu betüddeln, bis er wieder lacht oder einem Kollegen bei der Bearbeitung eines Versicherungsschadens zu helfen, klappt natürlich nur, wenn man die dafür nötigen Informationen auch hat, und zwar bitte jetzt. Ok, ein KI-Buddy kann nachschauen! Mittels Sprachanalyse können KI-basierte Assistenten in datenführenden Systemen nach passenden Infos zu erkannten Inhalten suchen und diese inklusive Antwortvorschlägen oder Argumenten anzeigen. Die Infos kommen quasi auf dem Silbertablett. Sie können sogar weitere Prozessschritte automatisch auslösen, etwa eine Akte anlegen, Infos an Spezialisten übergeben oder Termine anfragen. Alles in allem vereinfachen und beschleunigen Call Center-Prozesse also jede Form inhaltliche Bearbeitung. Und wie alle guten Ideen, wächst auch diese Idee weiter!