CCaS – sind cloudbasierte Support-Center-Lösungen die Antwort?

Vergegenwärtigen wir uns noch einmal, worum es eigentlich geht beziehungsweise wo wir herkommen: Klassische Merkmale eines Markenartikels wie Produktqualität, Packaging, Design, Preispolitik oder Ubiquität sind zum Hygienefaktor geworden – wer das nicht bieten kann, darf erst gar nicht mitspielen. Andererseits sorgen technologische Transparenz und ein hohes Innovationstempo dafür, dass es hier für Produkte kaum noch Chancen zur Differenzierung gibt: Vergleichbarkeit auf hohem Niveau also – und das in einem Wettbewerbsumfeld, das durch Digitalisierung und Globalisierung geprägt ist und den Konkurrenzdruck ständig steigert. Wie guter Support den Unterschied macht und wie dabei cloudbasierte Support-Center-Lösungen unterstützen können, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Sebastian Pintea.

Über lange Zeit nun schienen Kommunikation, Emotionalisierung und die Schaffung von „Erlebniswelten“ ein Ausweg zu sein – der Siegeszug der emotionalen Differenzierung hatte begonnen. Doch spätestens mit Web 2.0 war auch dieser Zauber vorbei, denn die Verbraucher, die ihre Produkte nicht mehr nur abends im Fernsehen sahen und sie dann am nächsten Tag in einem Laden kaufen konnten, wurden sozusagen „erwachsen“: Sie interagieren nun mit „ihren“ Marken im Netz, sie suchen den direkten Kontakt, sie formulieren ihre Ansprüche und Erwartungen.

Plötzlich war klar, dass ein gründliches Umdenken in Marketing und Vertrieb stattfinden musste. Es ist die Geburtsstunde von Customer Journey und Customer Experience (CX) – und damit auch einer neuen „Währung“ im Geschäft der Differenzierung: Service und Support, Beratung, Contact Center sowie die reibungslose Interaktion mit Kunden werden zum entscheidenden Faktor bei der Kundenzufriedenheit – und damit zum erfolgskritischen Moment, wenn es um Markentreue und Repeat Customers geht.

So weit, so lebenswichtig. Aber guter Support ist teuer und deshalb stehen nicht nur Beratungs- und Servicequalität, sondern auch effiziente und damit kostengünstige Strukturen auf der Agenda der Unternehmen. Die dringliche Aufgabenstellung lautet: mehr und bessere Strukturen für Support zu günstigen Konditionen.

Contact Center as a Service, kurz CCaS, erfüllt hier gleich mehrere Anforderungen:

Agenten und Supervisoren können effizienter, transparenter und komfortabler arbeiten, sie können es von überall aus tun, die Lösung ist einfach zu integrieren und sie ist kostengünstig. Damit wird deutlich, dass technologische Strukturen die Voraussetzungen für Beratungsqualität schaffen können – und damit einen wesentlichen qualitativen Beitrag zu besserer CX: einer wichtigen Messgröße im Kampf um treue Kunden (ganz zu schweigen davon, dass eine solche cloudbasierte Lösung natürlich auch in der jetzigen Krisen-Situation ein Garant für Business Continuity ist).

Studien sagen uns, dass lediglich 13 Prozent der Unternehmen eine umfassende Omni-Channel-Contact-Center-Lösung nutzen können. Insofern stellt CCaS eine gute Lösung für alle anderen dar, die permanent mit steigenden Zahlen, was Kundenanfragen oder Calls betrifft, konfrontiert werden.

Die Antwort auf die Fragen zur Differenzierung vom Wettbewerb ist damit nicht nur eine inhaltliche, sondern eben auch eine technologische. So schreibt sich der smarte Einsatz von Technologie ein weiteres Mal ins Stammbuch gut geführter Marken.