Customer Service Transformation bei der Lufthansa Group: Warum geht denn da keiner dran?

Customer Service war während der Pandemie eine der größten Herausforderungen für Fluggesellschaften. Iinsbesondere, wenn internationale Reisebeschränkungen sich täglich änderten und Passagiere verunsichert blieben. 

In diesem Beitrag zeigen unsere Gastautoren Carsten Wirths, Project Lead Optimization Servicing Locations bei der Lufthansa Group und Tim Noack, Managing Consultant bei Lufthansa Consulting, wie die Customer Service Transformation (CST) der Lufthansa Group dabei hilft, das Serviceniveau nachhaltig zu verbessern und Kunden exzellente Betreuung über alle Touchpoints zu bieten – von Self Service bis zur KI-gestützten Unterstützung der Mitarbeitenden.

Als im Sommer 2021 während der Pandemie erstmals wieder internationale Flüge möglich wurden, war der Wunsch zu reisen groß – die Unsicherheit jedoch ebenso. Welche Impfungen brauche ich? Wie alt darf der Test sein? Welche Einreisebestimmungen gelten heute – und gelten sie morgen noch? Jedes Land setzte eigene Regeln fest und änderte diese oft kurzfristig. Ein Flug, der gestern noch möglich war, konnte am nächsten Tag bereits wieder gestrichen werden. Die Folge: Unsere Passagiere waren verunsichert. Viele wollten sich nicht allein auf Webseiten verlassen, sondern suchten zusätzliche Bestätigung im persönlichen Kontakt mit unseren Servicing-Mitarbeitenden.

Umbuchungen ließen sich häufig nicht digital durchführen – insbesondere dann, wenn Flüge seitens der Airline gestrichen worden waren. Der Kundenbedarf lag im September 2021 rund 82 % über dem Vorkrisenniveau von 2019. Im Schnitt rief jeder dritte Passagier an. Die unvermeidbare Konsequenz waren lange Wartezeiten und ein Serviceniveau, das nicht unserem Anspruch entsprach. Parallel führte die Vielzahl an Flugstreichungen zu einem massiven Anstieg von Entschädigungs- und Beschwerdefällen. Noch nie zuvor hatten Airlines der Lufthansa Group mehr als 100.000 Feedbacks pro Monat erhalten – im Sommer 2022 waren es rund 220.000 über drei Monate hinweg.

Kurzfristige Maßnahmen wie die nahezu verdoppelte Anzahl an Service-Mitarbeitenden sowie zusätzliche externe Partner sorgten zwar für Entlastung, stellten jedoch keine nachhaltige Lösung dar. Vor diesem Hintergrund startete die Customer Service Transformation (CST) der Lufthansa Group.

Die Customer Service Transformation folgt einer klaren Vision: Exceptional Care on every Connection. Wir begleiten unsere Kunden entlang ihrer gesamten Reise und schaffen personalisierte, exzellente Serviceerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. 

Unsere Maßnahmen lassen sich entlang zweier zentraler Hebel strukturieren: Customer Empowerment und Employee Empowerment, ergänzt durch eine konsequente Skalierung von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz im Rahmen von CST 3.0.

Ziel ist es, unsere Kunden über ihren bevorzugten Kanal – Telefon, Chat, App oder Website – schnell und einfach zur passenden Lösung zu führen. Dafür haben wir in CST 2.0 und darüber hinaus:

Der Chatbot Elisa ist dabei ein zentrales Element: Bereits heute werden über die Hälfte aller Servicing-Anliegen digital gelöst – mehr als über den Telefonkanal. Der Großteil der Anfragen wird vollständig automatisiert bearbeitet; nur noch rund ein Viertel muss an einen Mitarbeitenden übergeben werden. In diesen Fällen erhält der Agent eine KI-basierte Zusammenfassung des bisherigen Verlaufs und kann nahtlos übernehmen. 

Alle Servicing-Themen sind zudem im digitalen Help Center gebündelt, erreichbar über App und Website. Mehrere Millionen Gäste haben dort bereits Hilfe gefunden. Das System empfiehlt aktiv den Kanal mit der voraussichtlich schnellsten Lösung – rund 60 % der Kunden folgen dieser Empfehlung.

Mit CST 3.0 (2026–2028) gehen wir den nächsten Schritt:

Nachhaltige Verbesserungen für Kunden sind nur möglich, wenn auch unsere Mitarbeitenden optimal unterstützt werden. Ein wesentlicher Meilenstein war die Einführung einer einheitlichen, webbasierten Servicing-Plattform für alle Airlines, internen Service Center und externen Partner. Diese Harmonisierung erforderte tiefgreifende Prozessvereinheitlichungen und organisatorische Veränderungen.

Aktuell führen wir konzernweit ein einheitliches CRM-System ein. Kundinnen und Kunden werden bei Kontaktaufnahme automatisch erkannt, Buchungen, Status und offene Anliegen sind sofort sichtbar. Das reduziert Suchaufwand, verkürzt Bearbeitungszeiten und ermöglicht einen fokussierten Dialog. Ergänzend testen wir KI-basierte Copiloten, die Mitarbeitende proaktiv mit relevanten Informationen, Handlungsempfehlungen und Wissensartikeln unterstützen – im Call wie im Chat.

Auch im Bereich Complaints und Claims setzen wir zunehmend auf Automatisierung. Bereits heute werden viele Fälle vollautomatisch geprüft. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei rund zwei Tagen und wird mit CST 3.0 weiter sinken.

Die Customer Service Transformation ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern eine kontinuierliche Reise. In den kommenden Jahren werden wir:

Denn die verbleibenden Human to Human Fälle werden komplexer und anspruchsvoller. Sie erfordern Erfahrung, Empathie und hohe fachliche Kompetenz. Unsere Investitionen in Technologie sind daher immer auch Investitionen in die Qualität der Arbeit unserer Teams. Was unsere Mitarbeitenden – insbesondere während der Pandemie – geleistet haben, war außergewöhnlich. Ohne sie ist exzellenter Service nicht möglich. Empathie lässt sich nicht automatisieren – sie bleibt der Kern unseres Anspruchs.