5 Fragen an…Daniela Bopp über KI, Recruiting, Menschlichkeit und die CCW 2020

Die CCW 2020 – Was bleibt, was wird anders?

Service ist und bleibt ein sehr wichtiges Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Doch was für einen Service erwartet mein Kunde in Zukunft? Und vor allen: Wie kann ich ihm diesen bieten?

Künstliche Intelligenz ist dabei viel stärker im Fokus als noch vor einigen Jahren. Doch weder Digitalisierung noch KI sind die Allheilmittel – ohne den Menschen geht nichts. Und am Ende bleibt mir als Kunde der Mensch am Telefon, der Mitarbeiter an der Rezeption oder Ansprechpartner, der eine persönliche Mail schreibt, im Gedächtnis.

Stichwort Mitarbeiter: Über welche Fragen sollten sich Entscheider im Kundendialog mittelfristig Gedanken machen? 

Welchen Service will der Kunde von morgen? Wie tickt eine Generation, die freitags zum Demonstrieren geht statt in die Schule, die sich nicht mit Besitz belasten will und für die Flexibilität das höchste Gut ist?

Was bedeutet das für den Service und wo finde ich den richtigen Mitarbeiter dafür – den Menschen, der dem Kunden positiv im Gedächtnis bleibt? Wie muss ich ihn ausbilden? Und was ist eigentlich meine Rolle als Chef bei der Führung eines Mitarbeiters der „Generation Greta“?

Der Entscheider hat es letztendlich in der Hand, ob sein Team den Service leisten können, den der Kunde wünscht. Die Führungskräfte tragen auch viel Verantwortung dafür, ob ein guter Mitarbeiter bleibt oder geht.

Wie wird die CCW diese Themen im kommenden Jahr aufgreifen?

Wir wollen uns mal die Stellschrauben anschauen, an denen eine Führungskraft drehen kann, um den richtigen Service für den Kunden zu ermöglichen. Ganz wichtig ist uns in diesem Jahr das Thema Personal: Wir wollen innovative Recruiting-Strategien vorstellen und Startups sollen uns erklären, wie sie junge, fähige Mitarbeiter für ihr Unternehmen begeistern, weiterentwickeln und binden. Aber auch aus Konzernen und dem Mittelstand bringen wir Beispiele auf die Bühne.

Die technischen Tools, die Unternehmen zukunftsfähig machen, werden im Kongress natürlich ebenfalls Raum finden: Unsere Referenten zeigen unter anderem, wie ihnen die Digitalisierung im Service oder die Einführung von KI-Tools geglückt ist und wie sie ihre Mitarbeiter dabei mitgenommen haben. Ganz offenherzig werden sie dabei auch über ihre Fehler und Misserfolge berichten.

22 Jahre CCW – was sind die besonderen Herausforderungen bei den Vorbereitungen des internationalen Events und worauf freust du dich im März dann vor Ort besonders?

Zum Kongress reisen die Menschen aus den unterschiedlichsten Unternehmen mit den unterschiedlichsten Problemen. Dabei ist der eine Zuhörer vielleicht schon seit Jahren mit WhatsApp erfolgreich unterwegs, der andere hat es noch nicht geschafft, seinen Kunden das Fax abzugewöhnen.

Wir wollen, dass hier jeder möglichst viel für sich mitnehmen und zuhause umsetzen kann.

Ich freue mich riesig auf die Verleihung des CAt-Awards – es sind sehr emotionale Momente, wenn das Team seinen Call Center Manager bejubelt und wir merken, mit wieviel Leidenschaft hier gemeinsam und jeden Tag für guten Service gearbeitet wird.

Verrätst du uns dein bisheriges CCW-Highlight?

Was ich an dieser Branche besonders liebe: Die Herzlichkeit und Offenheit, mit der neue und alte Gesichter begrüßt werden. Es herrscht so eine grundsätzlich positive Neugier aufeinander. Die Freude am Austausch und der starke Wille sich gegenseitig mit Ideen und Erfahrungen unterstützen, das ist in dieser Branche einfach großartig!