Generative KI: Der erfolgreiche Weg zur Transformation und Innovation im Kundendialog

Die Generative KI (GenAI) hat Auswirkungen nicht nur auf Sektoren, sondern auch auf die Arbeitsweise, Innovationskraft und Gestaltung von Kundenbeziehungen in Unternehmen. Ihre Fähigkeit zur Verbesserung bestehender Abläufe, zur Senkung der Ausgaben und zur Einführung völlig neuer Geschäftsmodelle hat weitreichende Folgen für die Nutzung des Potenzials der Technologie. Unser Gastautor Dr. Evangelos Avramakis, Lead Corporate Foresight, Intelligence & Development bei der Swiss Re, behandelt in diesem Blogartikel die Potenziale, die Generative KI bereitstellt, sowie die wesentlichen Schritte, die notwendig sind, um sie im Kundendialog und im Contact- oder Callcenter erfolgreich einzusetzen.

Mit Hilfe von Generativer KI können Unternehmen ihre betrieblichen Abläufe auf neue Ebenen heben. Die Produktivität und Qualität werden verbessert, indem Routineaufgaben automatisiert und intelligente, kontextsensitive Lösungen bereitgestellt werden.

Die wahre Stärke von GenAI liegt nicht in der Ersetzung menschlicher Fähigkeiten, sondern in der Augmentierung. Zum Beispiel ist es einem Callcenter-Mitarbeiter möglich, auf Kundenanfragen mithilfe von KI-gestützten Vorschlägen schneller und effektiver zu antworten. Durch ihre Fähigkeit, Echtzeit-Informationen bereitzustellen und mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen, ermöglicht Generative KI eine erhebliche Verkürzung der Bearbeitungszeit für Kundenanfragen. Dies führt zu einer deutlichen Effizienzsteigerung im Kundenservice. Gemäß einer Untersuchung von McKinsey ist es möglich, dass KI-basierte Unternehmen ihre Produktivität um bis zu 30 % erhöhen.

Darüber hinaus ermöglicht Generative KI die Schaffung völlig neuer Services. Sie kann im Servicecenter durch KI personalisierte Empfehlungen oder einfühlsame Interaktionen verbessern, was zu einer Stärkung der Kundenbindung führt. Dies trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern eröffnet auch als Premium-Services neue Einnahmequellen. Auch könnten prädiktive Analysen eingesetzt werden, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen, potenzielle Probleme zu erkennen und proaktiven Support anzubieten, bevor Kunden aktiv werden müssen. Eine umfassende Innovationsstrategie fehlt vielen Unternehmen, obwohl sie die „low-hanging fruits“ nutzen könnten, indem sie einfache, sofortige Verbesserungen mithilfe von GenAI einführen. Dadurch bleiben breite, transformative Möglichkeiten weitestgehend ungenutzt.

Viele Unternehmen verwenden KI-Technologien, um bereits vorhandene Abläufe effizienter zu gestalten. Dies führt aufgrund derselben Wettbewerbsbedingungen allerdings zu einem „roten Ozean“, in dem der Fokus auf Preissenkungen und Skalierung liegt. Der Schlüssel besteht darin, die Aufmerksamkeit auf „blaue Ozeane“ zu lenken – neue Märkte und Chancen, die zwar weniger Konkurrenz, aber größere Schwierigkeiten mit sich bringen. Unternehmen müssen eine Innovationskultur etablieren, die ständiges Lernen und Experimentieren fördert.

Ohne eine ausgeprägte Führung sind transformative Veränderungen unmöglich. Führungskräfte sollten die Fähigkeit besitzen, Visionen zu vermitteln, ihre Mitarbeiter zu motivieren und eine Veränderung der Kultur zu bewirken. Gemäß der Harvard Business Review zeigen Unternehmen, die eine transformationsorientierte Führung haben, eine Erfolgsquote von 60 % bei der Einführung von Neuerungen und Innovationen. Dies bedarf allerdings einem kulturellen Wandel, sowie dem Aufbau eines "Innovationsmuskels", welcher nicht einfach zu realisieren ist.

Die Integration von Generativer KI bietet enorme Chancen für Contact- und Servicecenter, die zunehmend unter dem Druck stehen, Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit zu vereinen.

Die Einführung von Generativer KI in Call- und Service-Centern ist kein einfacher Prozess, bietet aber enorme Chancen. Unternehmen, die es schaffen, eine Innovationskultur zu etablieren, Risiken zu minimieren und gleichzeitig ihre Mitarbeiter für diese Transformation zu befähigen, werden nicht nur effizienter, sondern auch resilienter.

Die Zukunft gehört denjenigen, die mutig genug sind, sie aktiv zu gestalten. 

Oder wie es Reid Hoffman provokativ formulierte: "Wenn deine Geschäftsmodelle von gestern noch funktionieren, dann hast du ein Problem."

Starten Sie mutig und nutzen Sie die Potenziale, die Generative KI für den zukunftsfähigen Kundendialag in Servicecentern bietet.