Messaging Trends 2022/2023: Zunehmende Dominanz von Chat-Apps in der Kundenkommunikation

Alle, die den Eindruck haben, dass die digitale Kommunikation zunimmt und dass insbesondere Chat-Apps in der Kundenkommunikation ganz vorne mitspielen, können wir von Infobip darin bestätigen, dass sie recht haben! Wir haben über 153 Milliarden Interaktionen analysiert, die in der ersten Hälfte des Jahres 2022 auf unserer Cloud Communications Plattform stattgefunden haben, und sie mit 2021 verglichen, um die aktuellen Trends in der Business-to-Consumer-Kommunikation zu ermitteln.

Spoiler Alert: Auch bei bewährten Kanälen wie SMS und E-Mail steigt die Zahl der Interaktionsvorgänge.

Auch neue Technologien wie KI-Chatbots und Weiterentwicklungen wie Rich-Messaging-Apps und verbesserte Sprach- und Videokanäle erleichtern es Kunden und Marken, miteinander in Kontakt zu treten und zu bleiben. Und egal, ob es um Marketing, Support oder Vertrieb geht: In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kunden sich zunehmend dialogorientierte Erlebnisse über den Kommunikationskanal ihrer Wahl.

Wir sehen diese Branchentrends auf unserer eigenen Infobip-Plattform mit einer erheblichen Zunahme der Interaktionen in Cloud Contact Centern, Chat-Apps als Schlüsselkanälen für Marketing, Vertrieb und Support sowie dem Wachstum bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation.

Um Unternehmen dabei zu helfen, diese sich verändernden Erwartungen anhand der konkreten Entwicklung von Nutzungsdaten besser nachvollziehen zu können, haben wir für die Infobip-Plattform eine Vergleichsanalyse der Zahlen von 2022 und 2021 durchgeführt.

Dieser Vergleich belegt mit eindrücklichen Zahlen, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden und damit Conversational Experiences zunehmend an Bedeutung gewinnen. Unsere Daten zeigen einen Anstieg der Interaktionen über WhatsApp um 80 % (!) und Rich Communication Services (RCS) um 62 %.

Die Analyse zeigt eine Reihe von Trends auf. So ist die Kundenkommunikation mit einem Anstieg der Interaktionen über alle digitalen Kanäle um 68 % heute digitaler als je zuvor. Mit der Zunahme der Interaktionen über Chat-Apps finden etwa 99 % der Interaktionen mit dem Kundensupport und Chatbots per WhatsApp statt.

Zwar gewinnen neuere Kanäle an Bedeutung, aber die Daten belegen auch das anhaltende Wachstum traditionellerer Kanäle wie SMS und E-Mail. Auch die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 % bzw. 91 % zu, was unter anderem daran liegt, dass sie zunehmend für Warnmeldungen und Sicherheitslösungen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung genutzt werden.

Wie wir feststellen können, gilt die zunehmende Digitalisierung in der Kundenkommunikation global und branchenübergreifend, wobei einige Trends in einigen Branchen besonders hervorstechen. So zeigt die Entwicklung beispielweise:

Die Infobip-Daten zeigen, dass das Wachstum der Chat-Apps in der Kundenkommunikation zu neuen Anwendungsfällen wie dem Conversational Commerce geführt hat, bei dem Messaging und E-Commerce zusammenkommen, um bessere Kundenerlebnisse und bessere Erträge für Unternehmen zu ermöglichen.

Spannend und herausfordernd, aber keinesfalls unmöglich. Allerdings setzt dies auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus. Also eine Kommunikations- und Datenplattform, die es ihnen erlaubt, eine sinnvolle Beziehung zu ihren Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal an jedem Punkt ihrer Reise aufzubauen. Eine Plattform, die Kommunikationskanäle und alle relevanten Daten DSGVO-konform miteinander verknüpft, um Loyalität und Umsatz zu steigern.