Brave New World: 5 CX-Trends, die 2023 das Kundenerlebnis verbessern

Die Interaktion zwischen Verbrauchenden und Unternehmen hat sich ständig verändert und es war immer wichtig, sich neuen Möglichkeiten, Tools und Kanälen zu öffnen, um sich von der Masse abzuheben. Verbraucherinnen und Verbraucher suchen mittlerweile vor allem nach befriedigenden digitalen Erlebnissen. Doch was macht ein großartiges Kundenerlebnis aus? Was wollen Kundinnen und Kunden wirklich? Was bewegt ihre Kaufentscheidungen? Der Sinch Brave New World Bericht zeigt die fünf wichtigsten CX-Trends für 2023, die das Kundenerlebnis in Zukunft beeinflussen werden.

Veränderung bei CX-Trends: Darum sind 53 % der Verbrauchenden frustriert

Jeden Tag werden unsere Mobilgeräte mit Benachrichtigungen überfrachtet, aber diese laufen meist nur in eine Richtung: von Unternehmen zu Verbraucherinnen und Verbrauchern. Und das, obwohl 53 % der Verbrauchenden im Zuge der Brave New World Umfrage angeben, dass sie frustriert sind, wenn sie auf eine mobile Nachricht nicht antworten können. Vielmehr wünschen sich Kundinnen und Kunden dialogbasierte Gespräche über Messenger-Kanäle und Apps. 89 % der Konsumierenden sagen, dass sie einen Dialog über Kanäle wie WhatsApp und Co. wollen. Marken sollten sie also dort treffen, wo sie sind und einseitige Benachrichtigungen in Unterhaltungen umwandeln.  

Es geht also darum, Kundinnen und Kunden antworten zu lassen und so relevante Gespräche mit ihnen zu führen – am besten über alle Kanäle. Aber wie können Unternehmen gleichzeitig engagierende Gespräche mit Kundinnen und Kunden führen und eine hohe Qualität garantieren? Genau dabei kann smarte Automatisierung unterstützen. KI-gesteuerte Chatbots können Routineanfragen schnell beantworten oder komplexere Anfragen an den Kundenservice senden. Die Customer Experience verbessert sich außerdem, wenn Kundinnen und Kunden Handlungsoptionen haben:

Lieferzeiten via Messenger prüfen

Retouren planen

Reservierungen bestätigen

Käufe abschließen

Das alles funktioniert wunderbar über Messenger-Dienste wie WhatsApp oder auch noch klassisch via SMS. Diese Kanäle stehen in engem Zusammenhang mit dem heutigen Konsumverhalten. Der Einkauf über Social-Media-Plattformen nimmt seit Jahren zu, doch wenn Verbrauchende Unternehmen beispielsweise über Instagram kontaktieren, warten sie oftmals Stunden oder sogar Tage auf eine Antwort. Das ist frustrierend. Unternehmen sind daher am Zug, die Chancen des Dialogs zu nutzen und in eine hohe Kundenzufriedenheit und Retention Rate umzuwandeln.   

Besuchen Sie Sinch auf der CCW in Halle 2 (Stand D5/D7) und lassen Sie sich zu Omnichannel CX-Trends beraten.

Was kommt als nächstes: Diese 5 CX-Trends werden 2023 bestimmen

Die Kundinnen und Kunden sind also daran interessiert, über eine Vielzahl digitaler Kanäle, allen voran Messenger Apps, zu interagieren. Aber wie können Marken über diese Kanäle Beziehungen am besten aufbauen? Und wie können sie Hindernisse beseitigen, um die Kundenbindung zu steigern?

Unternehmen sollten Kundinnen und Kunden die Kontrolle über ihr Erlebnis geben und Einblicke in Bestand, Personalverfügbarkeit, Wartezeiten etc. bieten. Ist das Unternehmen von Lieferverzögerungen betroffen? Gibt es lange Wartezeiten bei der Kreditgenehmigung? Weniger Produktangebote? Unternehmen bieten Verbrauchenden in Zukunft so radikale Transparenz in Echtzeit.

    Anstatt eine einseitige Erinnerung an einen „aufgegebenen Warenkorb“ oder eine „Wieder-auf Lager“-Nachricht zu senden, benachrichtigen Unternehmen die Kundinnen und Kunden mit einem Kaufen-Button innerhalb des Nachrichtenverlaufs. So kann eine Benachrichtigung die Conversion zu einem Kauf deutlich erhöhen.

    Unternehmen sollten dafür sorgen, dass sich Kundinnen und Kunden nicht an umständliche Nutzernamen und komplexe Passwörter erinnern müssen. Neue mobile Identitäts- und Sicherheitslösungen bieten Anmeldungen mit der Mobiltelefonnummer der Kundinnen und Kunden in nur einem Schritt. Die Telefonnummer ist in diesem Fall ein Nutzername und eine Echtzeit-Verifizierungsmethode. Bessere Sicherheit, besseres Erlebnis. Alles möglich über SMS oder eben auch Messenger-Apps wie WhatsApp.

    Hallo Omni-Channel. Seit Jahren wird darüber gesprochen, aber was bedeutet es wirklich? Anstatt daran zu denken, Kundinnen und Kunden nur auf einem bestimmten Kanal zu treffen, sollte immer an alle Kanäle gedacht werden. Kundinnen und Kunden sollten von einem Kanal zu einem anderen Kanal wechseln können – warum zum Beispiel nicht ein Gespräch in WhatsApp mit einem Chatbot beginnen und es mit einem Videoanruf mit dem Kundenservice beenden? Das schafft ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis, welches das Beste aus einem automatisierten, KI-gesteuerten Chatbot mit dem persönlichen Service eines menschlichen Ansprechpartners verbindet.

    Es geht um Vertrauen! Jede Bindung, unabhängig vom Kanal, baut darauf auf – neun von zehn Kundinnen und Kunden kaufen nicht bei Marken ein, denen sie nicht vertrauen. Auch in sensiblen Bereichen wie Banking und im Gesundheitswesen ändert sich die Situation – vor allem die jüngere Generation ist offen dafür, Finanzangelegenheiten über mobiles Messaging zu besprechen oder medizinische Testergebnisse per Messenger zu erhalten. Unabhängig von der Branche ist eines klar: Vertrauen ist der Schlüssel. Der beste Weg, dieses aufzubauen ist, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten.

    CX-Trends 2023 auf einen Blick: Menschliche Konversation meets KI-basierte Chatbots

    Das Herzstück der modernen CX ist und wird vor allem eine Symbiose aus menschlichen Konversationen und gesprächsbasierte KI-Chatbots sein. Intelligentere digitale Lösungen helfen Unternehmen dabei, Ressourcen dort einzusetzen, wo sie wirklich benötigt werden. Anstatt sich wiederholende, routinemäßige Anfragen zu bearbeiten, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre wertvollen Personalressourcen zur Verfügung stehen, um Kundinnen und Kunden persönlich zu unterstützen. Dabei kann die kürzlich eingeführte Lösung Sinch Engage helfen, denn es ermöglicht Unternehmen die Interaktion mit ihren Kundinnen und Kunden über alle relevanten Messaging-Apps von einer Plattform aus – manuell, teilweise oder vollständig automatisiert. Es wurde entwickelt, um den Service durch die Nutzung von Messaging-Apps wie WhatsApp von einem Kostenfaktor zu einem Verkaufsverstärker zu machen. Die Grundlage des neuen Produkts bildet die Plattform von MessengerPeople, den europäischen Spezialisten auf dem Gebiet des Conversational Messaging (seit September 2021 Teil von Sinch).

    Worauf warten Sie noch? Sprechen Sie uns gern an!

    Experte Matthias Mehner

    Geschäftsführer | Sinch

    Zum Profil

    Sinch bietet branchenführende Lösungen für innovativen Kundendialog, welche personalisierte Kommunikation in großem Umfang über Messaging, Sprache und E-Mail ermöglichen – um Unternehmen dabei zu helfen, erstklassigen Service zu liefern. Sinch übermittelt über 600 Milliarden Interaktionen pro Jahr und bedient dabei mehr als 150.000 Unternehmen, darunter 8 der 10 größten US-Tech-Unternehmen.

    Download: Warum Messenger der neue Service-Kanal sind

    Messenger-Apps wie WhatsApp haben unsere Art der Kommunikation verändert. Doch obwohl diese Apps sich so verbreitet haben, so scheint es, haben bislang nur wenige deutsche Unternehmen das Potenzial dieses Kanals für ihren Kundenservice entdeckt. Erhalten Sie Tipps für den Einstieg in diesem Whitepaper!

    Gefällt Ihnen, was Sie lesen? Teilen Sie diesen Beitrag oder hinterlassen Sie uns einen Kommentar!

    Kommentare

    Keine Kommentare

    Kommentar schreiben

    * Diese Felder sind erforderlich