Messenger-Dienste statt E-Mail-Flut – der perfekte Servicekanal

Früher waren es Briefe, dann wurden es E-Mails, heutzutage sind es Messenger-Dienste wie etwa WhatsApp, iMessage, Telegram oder Viber. Christian Sroka, Marketingleiter bei den Heimathafen Hotels, erklärt in diesem Gastbeitrag, warum Messenger-Dienste heutzutage der optimale Servicekanal sind, um als Ergänzung zur klassischen E-Mail den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden.

Die Welt dreht sich immer schneller, die technischen Möglichkeiten werden immer ausgefeilter und die Kommunikation untereinander, sowohl privat als auch geschäftlich, ändert sich von Zeit zu Zeit. Ich meine... zum Telefon greifen heutzutage doch nur noch die wenigsten, oder? Und wenn es dann doch mal klingelt und es sich um eine „unbekannte“ Nummer handelt, dann zögert man, ranzugehen.

Schon komisch: Denn über Telefon lassen sich doch viele Angelegenheiten schnell und einfach erledigen – und doch ist es so, dass wir lieber eine E-Mail schreiben, als zum Hörer zu greifen. Was ja am Ende des Tages auch vollkommen in Ordnung ist. Doch die Erwartungshaltung der Menschen, die hat sich wiederum nicht geändert, beziehungsweise hat sich an neue Maßstäbe angepasst: Probleme wollen schnell gelöst werden, Anfragen sollen umgehend bearbeitet werden, Pakete müssen sofort verschickt werden – der Mensch im Allgemeinen ist ungeduldig geworden, richtet sich nach großen Konzernen wie Amazon, die das Paket teils am selben Tag nach Bestellung noch anliefern und erwarten in letzter Konsequenz genau diese Reaktionszeiten auch von anderen Unternehmen. Aber sind wir mal ehrlich: Wer kann sich so eine Bearbeitungs- und Reaktionszeit leisten und anbieten?

Unternehmen stellt das vermehrt vor neue Herausforderungen. Denn eine E-Mail, wie sie heutzutage nun mal im geschäftlichen Bereich immer noch viel genutzt wird, wird seitens des Kunden oder Gastes nicht mehr als E-Mail angesehen, sondern viel mehr als Kurznachricht oder andersgenannt „Chat“ – und der Anspruch an diese Nachricht ist, dass diese schnell, innerhalb von wenigen Stunden, beantwortet wird.

Nun ist es aber doch so: Eine Kommunikation via E-Mail ist mit vielen Floskeln versehen und man achtet mehr darauf, wie man den Kunden oder den Gast anspricht, was letzten Endes zu einem Mehraufwand führt und Zeit kostet. Die E-Mail des Kunden oder Gastes enthält meist auch nicht alle Informationen, es muss wieder nachgefragt werden und die Antwort erfolgt nicht sofort – das Ping-Pong-Spiel beginnt und Zeit vergeht bis das Anliegen final geklärt werden kann. E-Mails stauen sich auf, der Posteingang wird voller und voller und man kommt nicht mehr hinterher sich um alle E-Mails zu kümmern und diese zeitnah abzuarbeiten.

Was also tun gegen die E-Mail-Flut und um den veränderten Erwartungshaltungen seitens der Kunden und Gäste zu entsprechen? Die Antwort liegt auf der Hand: Die Implementierung eines Messenger-Dienstes, welcher als Ergänzung zu den E-Mails Tempo in die Kommunikation mit dem Gast bringen kann und dadurch auch die Kundenzufriedenheit steigert.

Wir alle haben ein Mobiltelefon oder ein Tablet, mit dem wir mit unseren Freunden hin und her schreiben – wieso also nicht auch mit Unternehmen kommunizieren? Schnell, unkompliziert und vor allem ohne Floskeln. Nummer einspeichern, auf einem beliebigen Messenger-Dienst kommunizieren und jederzeit zum mobilen Endgerät greifen, um die Kommunikation wiederaufzunehmen, Fragen zu beantworten oder das Anliegen zu beenden – kein lästiger Webseiten-Chat, bei welchem man die ganze Zeit online bleiben muss und letzten Endes eh eine E-Mail bekommt, sondern schnelle und unkomplizierte Kommunikation. Das ist es, was der Kunde will – das ist es, was der Kunde mag.

Die Anzahl der Nachrichten und Anfragen, welche unser Kundenservice erhält, ist nach wie vor die gleiche wie zuvor – das steht außer Frage. Die Bearbeitungszeit ist aber durch den Einsatz der Softwarelösung für Messenger Kommunikation von MessengerPeople deutlich gesunken und zusätzliches Personal musste ebenfalls nicht eingestellt werden. Vielmehr erhöht sich die Produktivität der Mitarbeiter, indem die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kommunikation verkürzt wird und dadurch pro Tag mehr Anfragen abgearbeitet werden als zuvor.

Als weitere Ergänzung funktioniert ebenfalls ein BOT-System, welches als störend wahrgenommen wird, wenn dieses nicht richtig gefüttert wurde, aber Gold wert ist, wenn man die richtigen Daten eingepflegt hat und dem User trotzdem zu jeder Zeit anbieten kann, einen Chat mit einem „echten Menschen“ zu starten. Der BOT filtert jedoch bereits im Vorfeld einige Menschen raus, die lediglich kleine Fragen wie etwa zur Check-in-Zeit im Hotel haben, oder einfach nur wissen wollen, ob man sich bewerben kann.

E-Mail Flut war gestern: Mit dem Einsatz des Messenger-Dienstes in Kombination mit dem BOT-System raus aus dem Bottle-Neck und die Produktivität im Team erhöhen.