Mitarbeiterbindung – ein Invest, der sich lohnt!

Stammkunden sind das Rückgrat der Touristikbranche. Von der Buchungsplattform über das Reisebüro, die Veranstalter und Airlines bis hin zu Hotellerie und Gastronomie – Maximale Kundenorientierung genießt hier den allerhöchsten Stellenwert. Doch wie stellen Sie professionellen Kundenservice über alle Touchpoint hinweg sicher?

Ein Vortrags-Special mit spannenden Einblicken in die Touristikbranche liefert am 3. Messetag der CCW praxistaugliches Know-how! Wir haben im Vorfeld mit Nadin Gebhardt (Head of Group HR) und Birgit Karl (Director Product and Process) von Lufthansa InTouch – dem innovativen Customer Service Competence Center der Lufthansa – gesprochen und geben einen ersten Einblick.
 

Frau Gebhardt, Frau Karl, Sie werden zum Thema Mitarbeiterbindung sprechen. Welche Projekte und Maßnahmen sind das bei Lufthansa InTouch?

Das sind vor allem Maßnahmen, die den Austausch unserer internationalen Mitarbeiter fördern, sie unser Produkt live erleben lassen, dabei ihren persönlichen Horizont erweitern und dabei noch Spaß machen.
 

Wie erfolgreich sind die Maßnahmen? Vielleicht können Sie ein konkretes Beispiel nennen.

Die Programme werden von den Mitarbeitern sehr geschätzt und sehr gut angenommen. Unsere Attrition ist z.B. im letzten Jahr deutlich gesunken und an den unmittelbaren Rückmeldungen der Mitarbeiter hört und sieht man auch den Erfolg.
 

Was sind Ihre Learnings, die Sie anderen Kundenservice-Verantwortlichen mitgeben können?

Solche Maßnahmen bedeuten einen recht hohen Invest und sind administrativ aufwendig – für uns zahlen sie sich im Ergebnis aber dennoch aus und wir setzen die Programme auch fort.