KI neu gedacht – Einfacher Einstieg, modulares Konzept, zukunftssichere Modelle

Die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Bereichen Customer Service und Customer Experience bietet Unternehmen große Chancen – bringt aber gleichzeitig auch neue Herausforderungen mit sich. Während die Vorteile von KI auf der Hand liegen, kämpfen viele Unternehmen mit Unsicherheiten und offenen Fragen, die die Implementierung erschweren.

Martin Wild erklärt in diesem Gastbeitrag, welche Herausforderungen gemeistert werden müssen und wie modulare KI-Plattformen Unternehmen dabei unterstützen, Künstliche Intelligenz effizient und zukunftssicher einzusetzen. 

Entscheidungsträger stehen häufig vor ähnlichen Hürden:

1. Wissen und Reifegrad der Technologie:
   Es fehlt oft an fundiertem Wissen über KI-Technologien und deren praktische Einsatzmöglichkeiten. Viele Verantwortliche wissen nicht, welche Modelle es überhaupt gibt, welche für ihren spezifischen Use Case geeignet sind und wie ausgereift diese sind.
    
2. Wirtschaftlichkeit und Use Case-Identifikation:
   Wann rechnet sich der Einsatz von KI? Ab welchem Volumen ist eine Lösung sinnvoll? Die Identifikation und Evaluierung passender Anwendungsfälle gestalteten sich häufig schwierig.
    
3. Komplexität des Themas:
   KI erscheint oft schwer verständlich und technisch anspruchsvoll. Oftmals fehlt ein „Firmen-internes“ übergreifendes Konzept mit klaren Leitlinien, die Orientierung bieten.
    
4. Zukunftssicherheit:
   Angesichts der schnellen technologischen Entwicklungen besteht die Sorge, dass aktuelle Lösungen schnell überholt sind. Unternehmen benötigen Modelle, die flexibel und zukunftssicher sind.
    
5. Mangelnde interne Kompetenzen:
   Die Implementierung und Betreuung von KI erfordert spezielle Fähigkeiten und Ressourcen, die in vielen Organisationen noch nicht vorhanden sind.
    
6. Betriebskosten und Flexibilität:
   Zusätzlich zu den Initialkosten scheuen Unternehmen unsichere laufende Kosten für Anpassungen und Optimierungen. Unternehmen brauchen Lösungen, die sowohl flexibel als auch mit Kostensicherheit belegt ist.
    
7. Rechtliche Unsicherheiten:
   Der rechtliche Rahmen, insbesondere im Hinblick auf die Einhaltung der DSGVO und den neuen EU AI Act, schafft zusätzliche Hürden. Sämtliche Compliance-Anforderungen müssen unbedingt erfüllt werden.
    
8. Vielfalt der Anbieter und Modelle:
   Die Vielzahl an KI-Lösungen erschwert die Integration und Verwaltung. Wie lassen sich unterschiedliche Systeme sinnvoll zusammenführen, ohne den Arbeitsaufwand zu erhöhen?

Diese Unsicherheiten führen zu einem Spannungsfeld: Einerseits spüren Unternehmen einen starken Handlungsdruck, KI einzuführen, andererseits fehlen häufig klare Ansätze und Strategien.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ist unserer Meinung nach ein neuer Ansatz erforderlich: Eine modulare, flexible und gleichermaßen zukunftssichere Plattform, die neben KI und Technologie auch die notwendigen Services zur Unterstützung vom Anfang des Prozesses über die Umsetzung bis zum laufenden Betrieb umfasst. Sie verbindet technologische Exzellenz mit anwenderfreundlicher Handhabung und bietet Unternehmen die Möglichkeit, KI verantwortungsvoll und effizient zu nutzen.

1. Beratung und Evaluation:
   Unterstützung in der Anfangsphase hilft Unternehmen, geeignete Use Cases KI-unabhängig zu identifizieren und erste Bewertungen durchzuführen. Ziel ist es, die komplexe Landschaft der KI-Lösungen zu entschlüsseln.
    
2. Modellagnostik und Flexibilität:
   Die Plattform sollte modellagnostisch konzipiert sein, sodass verschiedene KI-Modelle schnell und einfach integriert, in der Zukunft auch ausgetauscht oder ergänzt werden können, ohne dass immer die gesamte Lösung überarbeitet oder ausgewechselt werden muss. Dies gewährleistet die notwendige Anpassungsfähigkeit an die hohe technologische Innovations-Dynamik.
    
3. Schrittweiser Einstieg:
   Anstatt ein großes, riskantes Projekt zu starten, sollte eine solche Plattform ermöglichen, in kleinen Schritten vorzugehen. So können Unternehmen Erfahrungen sammeln, schnell Ergebnisse erzielen und ihre Investitionen kontrollieren.
    
4. Modulare Struktur:
   Die Plattform sollte unterschiedliche Anwendungsbereiche umfassen, wie z. B. Voice-Portale, Agent-Assist-Tools oder Speech-Analytics. Sie kann nach Bedarf auch mit Unternehmens-individuellen spezialisierten KI-Agenten erweitert werden und bliebe dabei immer flexibel.
    
5. Zentrale Verwaltung und Orchestrierung:
   Eine solche Plattform bietet die Möglichkeit, verschiedene KI-Agenten zu managen, deren Kennzahlen zu konsolidieren und somit fundierte Entscheidungen zu treffen. Dies reduziert die Komplexität, verbessert Business- und Decision-Intelligence und erhöht damit die Qualität und Effizienz gleichermaßen.
    
6. Fokus auf Wertschöpfung:
   Die Plattform konzentriert sich auf die Kernfunktionalitäten, die die größten Wertschöpfungen bieten. So können Unternehmen den ROI schneller erreichen und nicht mehr benötigte Lösungen auch einfacher ersetzen.

Die Plattform soll es ermöglichen, KI direkt in die Hände der Fachabteilungen zu bringen. Entscheidungsträger können sich so auf die Anforderungen und Potenziale ihres täglichen Betriebs konzentrieren, statt sich mit technischen Details und KI-Modellen auseinanderzusetzen. Der Fokus liegt darauf, praktische und sinnvolle KI-Agenten mit Funktionen zu entwickeln, die echten Mehrwert schaffen.

Eine modulare Plattform soll als „KI-Steuerzentrale“ eines Unternehmens dienen und folgende Anforderungen erfüllen:

• Domänenwissen und KI-Kompetenz verbinden: Dadurch entstehen optimale Lösungen für spezifische Use Cases, integriert mit internen Daten und abgestimmt auf vorhandene Prozesse.
   
• Bestmögliche Mensch-Maschine-Interaktion: Durchdachte Prozesse unterstützen die Zusammenarbeit zwischen Nutzern und KI und führen zu einer bestmöglichen User Experience.
   
• Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit: Einfacher Austausch von KI-Modellen und Erweiterung um neue Funktionen und KI-Agenten sind hierfür Voraussetzung.
   
• Kostenkontrolle: Berechenbare Betriebskosten, die sich an dem tatsächlichen Outcome orientieren ermöglicht eine bestmögliche Rentabilität.

Unternehmen müssen entscheiden, wie sie KI strategisch einsetzen: Setzen sie auf langfristige Perspektiven oder beginnen sie gleichzeitig mit greifbaren, kurzfristigen Erfolgen?  Eine solche Plattform erlaubt beides. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit, KI-Technologien heute schon verantwortungsvoll, effizient und zukunftssicher zu nutzen – und sich damit einen klaren Wettbewerbsvorteil zu sichern.