Up to date bleiben: Kundenkommunikations-Trends 2022

Spätestens seit Corona durchdringt die Digitalisierung unseren Alltag – gerade auch den geschäftlichen! Speziell die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden hat sich verändert und es ist unerlässlich, nahe am Trend zu bleiben. Im Zentrum steht die Frage: Wo holen wir Kundinnen und Kunden in Zukunft ab? Und wie wollen wir als Unternehmen mit ihnen kommunizieren?

Für Viele ist es bereits selbstverständlich, doch auch für die konservativsten Unternehmer wird es in den nächsten Jahren immer mehr in die digitale Kommunikation gehen, um Kundinnen und Kunden auf digitale Art und Weise dort abzuholen, wo sie stehen.

Gleichzeitig müssen die Unternehmensprozesse im Hintergrund neu durchdacht werden: Mit Kundinnen und Kunden digital zu kommunizieren, ist nur die eine Seite der Medaille – auf Unternehmensseite ist an die technischen Prozesse zu denken, welche Kundendaten in ein System bringen und verarbeiten.

Maximilian Jekutsch von Flixcheck und Hendrik Buske von Serviceware SE stellen in diesem Beitrag die wichtigsten Trends in Sachen Kundenkommunikation und Wissensmanagement vor.

Was bedeutet digitale Kommunikation? „Digital“ heißt schon längst nicht mehr Erreichbarkeit via Internet zu ermöglichen – beispielsweise durch Kontaktformulare. Vielmehr ist es Fakt, dass so gut wie jeder in Deutschland ein Smartphone besitzt und für alle möglichen Erledigungen nutzt.

Wo man sich früher an den Schreibtisch setzte, um sich mit Abrechnungen, Verträgen, Versicherungsangelegenheiten etc. zu beschäftigen, wollen Kundinnen und Kunden dies heute „on the go“ erledigen können – eben dann, wenn es gebraucht wird.

So können Wartezeiten sinnvoll durch die Erledigung von Alltagsangelegenheiten genutzt werden, anstatt später den Feierabend zu versauen – an der Bushaltestelle, in der Arztpraxis oder sogar bei der Arbeit. Eine schnelle, personalisierte Response kann hier für echte Vorteile in Sachen Kundenerlebnis sorgen.

Ein Beispiel: Die Prepaid-Laufzeit fürs Handy ist abgelaufen? Der Gang in die Geschäftsstelle, der Anruf beim Provider, die Überweisung in der Bank etc. sind dank digitaler Lösung unnötig. Selbst traditionsbewusste Branchen haben längst auf die Tatsache reagiert, dass Kundinnen und Kunden für die Kommunikation gerne ihr Smartphone nutzen: Über 95 Prozent der 14-49-Jährigen sind es mittlerweile.

Diese Kundinnen und Kunden wollen auch mit Unternehmen wie Versicherungen, Energiedienstleistern und Co. mobil kommunizieren und nicht umständlich über Mail, Brief oder Fax. Mehr noch: Zu jeder Zeit und von jedem Ort aus – eben bei voller Integration in den Alltag.

Dabei haben auch komplizierte mobile Apps ausgedient. Kundinnen und Kunden wollen sich nicht mit umständlicher Verifizierung beschäftigen, sondern direkt starten – und auch direkt ans Ziel gelangen: Dank kurzer Responsezeit und intuitiver Bedienung.

Bei der Nutzung von Flixcheck beispielsweise kann ein Anfrageformular via E-Mail, SMS oder als Link im Messenger an Kundinnen und Kunden gesendet werden. Wie beispielsweise Schadenmeldungen oder die Unterschrift für einen Arbeitsvertrag. Die angeforderten Daten werden über einen Upload-Link an das Unternehmen zurückgesendet.

Hierfür müssen Kundinnen oder Kunden nichts downloaden, ausdrucken, ausfüllen, scannen und zurückmailen – alles passiert rechtssicher, digital, schnell und einfach in einer All-in-one-Weblösung. Papierkrieg und umständliches Hin und Her entfallen.

Ein weiterer Trend in der digitalen Kundenkommunikation geht ganz klar in Richtung KI (Künstliche Intelligenz). So sind Chatbots bereits weit verbreitet. Viele sind mit künstlicher Intelligenz verbunden: Diese Art von Chatbots fungieren als Schnittstelle zwischen Kundinnen und Kunden und (CRM-)Datenbanksystemen mittels Dialoges.

Sie können individualisiert mit Kundinnen und Kunden in Echtzeit kommunizieren, hinzulernen und Aktionen ausführen. Zum Beispiel können Stammdaten und Bankverbindung automatisch geändert werden. Es sollte dennoch immer möglich sein, mit menschlichen Mitarbeitenden in Kontakt zu treten. Wichtig ist die optimale Balance:

Omnichannel-Lösungen lassen Kundinnen und Kunden jederzeit an jedem Ort mit einem Unternehmen in Kontakt treten, mit dem Kommunikationsmittel ihrer Wahl. Die Antwort sollte gleichbleibend, prompt und lösungsorientiert sein. Im Backend benötigt eine Omnichannel-Lösung moderne CRM-Systeme, welche Daten zentral sammeln, auswerten und zur Verfügung stellen, in Echtzeit über jeden beliebigen Kommunikations-Kanal.

An der Digitalisierung der Kundenkommunikation führt kein Weg vorbei und eröffnet Unternehmen optimale Prozesse im Hintergrund, die viel Zeit sparen können. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Kundinnen und Kunden immer im Mittelpunkt stehen: Auch wenn effiziente digitale Kommunikations-Tools für die Kundenkommunikation vorhanden sind, sollten Kundinnen und Kunden noch immer die Wahl haben und Kundenwünschen oder -präferenzen entsprochen werden.

Die ideale Lösung ist es, verschiedene Kommunikationsformen anzubieten und Kundinnen und Kunden wählen zu lassen, wo diese abgeholt werden möchten: Rein digital (zum Beispiel bei der digitalen Schadensmeldung oder bei Jahresgesprächen), hybrid (beispielsweise virtuelle Meetings anbieten und Dokumente währenddessen in Echtzeit teilen) oder vor Ort Kundengespräche mit digitalen Tools für die Weiterverarbeitung unterstützen.

Im Zuge der seit Beginn der Pandemie an Fahrt aufnehmenden Digitalisierung sieht auch Hendrik Buske von Serviceware SE zwei große Trends, mit denen wir verstärkt bei der Kundenkommunikation in Berührung kommen und bei denen das Wissensmanagement eine tragende Rolle spielt.

Der erste Trend befasst sich im Kundenservice-Kontext natürlich mit der Customer Experience, insbesondere im Omnichannel-Kontext, bei der Wissensmanagement ein zentraler und grundlegender Baustein ist. Auf jedem angebotenen Kanal konsistent zu kommunizieren, ist längt eine Voraussetzung für eine positive Reputation am Markt.

In den nächsten Jahren wird hierbei wohl jedoch eine Konsolidierung und vor allem Fokussierung einsetzen. Wo heute Unternehmen noch glauben ein Sammelsurium an Kontaktkanälen bereitstellen zu müssen, werden es perspektivisch weniger, dafür aber die richtigen im Sinne der Effizienz für Kunden sein.

Der zweite Trend, als weiterer wesentlicher Aspekt der Digitalisierung, wenn auch in größerem Kreis, sind neuartige New-Work-Konzepte. Auch hier sind noch zahlreiche Unternehmen skeptisch bzw. zurückhaltend, wenn es darum geht ihre Mitarbeitenden in die neue Welt zu entlassen, was insbesondere Im Kundenservice eine Herausforderung darstellt. Denn diese waren – wie Sie sicherlich wissen – in der Vergangenheit geprägt von Side-by-Side-Coachings, Trainings in überfüllten Räumen etc.

Auch hier greift ein funktionierendes Wissensmanagement fundamental ein, da es die Basis für die effektive Verteilung von Wissen und Informationen ist. Und diese Vermittlung bzw. die gezielte Suche, falls es wieder benötigt wird, liegt nicht im E-Mail-Postfach oder im Channel mit Namen XYZ. Um die aus der Vergangenheit etablierte Servicequalität nicht zu gefährden, müssen Sie sich somit auf Kundenserviceorganisationen neu aufstellen und dafür Sorge tragen, dass Mitarbeitende, die tagtäglich in Kundenkontakt stehen, alles haben, was sie benötigen, um bestmöglich arbeiten zu können.

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial stellten Maximilian Jekutsch von Flixcheck und Hendrik Buske von Serviceware SE die wichtigsten Trends in der Kundenkommunikation und im Wissensmanagement vor für 2022 vor. Schauen Sie mal rein!