CX verbessern: Wie sich Customer Experience & Kundenzufriedenheit auf den Gewinn auswirken

Fehlende Artikel, beschädigte Lieferungen, volle Postfächer, schlechter Service – das alles stimmt Kundinnen und Kunden unzufrieden und lässt sie von Unternehmen oder Marken abwandern. Kundenanforderungen ändern sich stetig. Für Unternehmen ist es deshalb wichtig, am Ball zu bleiben und im Auge zu behalten, was ihre Kundinnen und Kunden wünschen. Der Software-Anbieter Freshworks hat in seiner CX-Trends Studie wichtige Neuerungen im Bereich der Customer Experience herausgefunden. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die aktuellen Herausforderungen meistern und Ihre CX verbessern.

Aktuelle Herausforderungen für Unternehmen

Unternehmen sammeln eine Vielzahl an Kundendaten, die jedoch oftmals nicht in die Marketingsysteme integriert werden, da diese meist in komplizierte Datensilos aufgeteilt sind. Die erhobenen Daten aus den einzelnen Plattformen sind häufig in einzelnen Abteilungen oder Arbeitsabläufen isoliert. Das blockiert die Fähigkeit von Unternehmen, über alle Kanäle hinweg überlegt zu reagieren. Auch das mögliche Ende der 3rd-Party-Cookies wird Unternehmen vor die Herausforderung stellen, Kundenverhalten plattformübergreifend zu verfolgen. Deshalb wird es immer wichtiger, sich auf selbsterhobene Daten zu verlassen, die direkt an den Kundenkontaktpunkten erfasst werden, beispielsweise auf der Website, mit Chatbots, per E-Mail und über soziale Medien.

Kundinnen und Kunden sind bereit zu helfen – mehr als drei Viertel der Kundinnen und Kunden im Internethandel sind offen, persönliche Informationen für ein schnelleres und werteorientiertes Erlebnis auszutauschen. Marken sollten sich also umsehen, um ihren Nutzerinnen und Nutzern eine ansprechende digitale Erfahrung zu bieten. Angesichts der unbegrenzten Online-Optionen werden Kundinnen und Kunden nicht zögern, sich anderweitig umzusehen, sobald sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden oder sie unzufrieden sind. Darüber hinaus könnten sie sogar ihren Freundinnen und Freunden davon erzählen oder über Online-Bewertungen und soziale Medien ihren Unmut Luft machen.

Worauf können Unternehmen also achten, um ihre CX verbessern zu können?

Bots im Backend – mit der modernen Assistenz die CX verbessern

Angesichts dieser steigenden Anforderungen und Erwartungen müssen Unternehmen nicht nur eine Strategie für den Übergang zur digitalen Automatisierung entwickeln, sondern auch für die Beibehaltung menschlicher Interaktionen, bei denen die Kundinnen und Kunden Empathie empfinden und den Inhalt mit dem Wissen verlassen, dass ihnen zugehört und – mehr noch – geholfen wurde. Der Markt ist bereit für einen neuen Ansatz, um Kundinnen und Kunden zu verstehen - und diese Erkenntnisse in Begeisterung zu verwandeln. 

Verbrauchende profitieren schon seit Jahren von der Effizienz und der Unterstützung durch Chatbots. Im Jahr 2023 verlagert sich der Fokus auf Support-Agenten, die nun auch durch KI unterstützt werden.

Mit der zunehmenden Verbreitung von KI-Technologien erhalten Agenten proaktive, automatisierte Unterstützung, um intelligentere Entscheidungen „im richtigen Moment“ zu treffen.  Dieser automatisierte, intelligente Arbeitsablauf, der auch als „Agent Assist“ oder „Agent Augmentation“ bezeichnet wird, verringert die Arbeitsbelastung der Agenten und steigert ihre Arbeitszufriedenheit, während der Support gleichzeitig noch besser wird.

Die KI kann dafür beispielsweise relevantes Wissen aus Produkthandbüchern bereitstellen, nützliche Vergleiche mit ähnlichen Kundendiensttickets bereitstellen oder proaktiv die nächsten nötigen Schritte vorschlagen. Die KI wird also zu einer Art hilfreichem, erfahrenen Supervisor für die Agenten.

Ein Großteil der technischen Innovationen in diesem Bereich wurde durch die Pandemie beschleunigt und durch die Nachfrage angetrieben, da Unternehmen mit weniger verfügbaren Agenten in den Call Centern schnell skalieren mussten. Drei Jahre später hat sich nicht nur die CX verbessert, sondern auch die Erfahrung der Agenten und die Gesamteffizienz und Qualität des Supports.

Vom Customer Support zum Vertrieb

Die Kundenbetreuung wird für Unternehmen weiterhin immer wichtiger werden. Zudem verschwimmen in diesem Zusammenhang auch die Grenzen zwischen dem Support und der Vertriebsabteilung. Während der Support zu Beginn lediglich Fragen und Beschwerden entgegengenommen und bearbeitet hat, um den Vertrieb zu entlasten, ist der Support in der heutigen Zeit ein wichtiger und aktiver Teil der Umsatzgenerierung geworden – auch wenn das Potential noch oftmals ungesehen ist. Ein guter Service ermöglicht den Unternehmen neben Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einer verlängerten Customer Lifetime auch die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Es ist nicht einfach, die Kundinnen und Kunden von heute zu bedienen, und der Wechsel vom Support zum Verkauf ist ein heikler Weg. Die Verbrauchenden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre differenzierten Probleme sofort verstehen und mühelos zu ihren Gunsten lösen. Wenn sie mit den Trends Schritt halten, Maßnahmen ergreifen, um alles über ihre Kunden zu wissen, und lernen, den schmalen Grat zwischen Support und Verkauf zu überwinden, können Unternehmen einen potenziellen Verlust in treue Kundinnen und Kunden verwandeln.

Weitere spannende Details darüber, wie Unternehmen im „digital first“ den Kundensupport und Ihre CX verbessern können, erhalten Sie im Effortless CX Playbook von Freshworks.

Experte André Weideck

Director DACH | Freshworks Inc.

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freshworks macht es für Unternehmen einfach und schnell, Kunden und Mitarbeiter zu begeistern. Dabei verfolgen wir einen neuen Ansatz bei der Entwicklung und Bereitstellung von Software-as-a-Service, die erschwinglich, schnell zu implementieren und auf den Endbenutzer zugeschnitten ist. Freshworks unterhält neben seinem Hauptsitz in San Mateo, USA, weitere Niederlassungen auf der ganzen Welt, in denen insgesamt über 4.000 Mitarbeiter beschäftigt sind. Das Unternehmen zählt weltweit mehr als 50.000 zahlende Kunden zu seiner Customer-for-Life-Community. Im September 2021 ging das Unternehmen an die Börse.

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