Zufriedene Kunden im Inkasso – so geht positives Kundenerlebnis

Wenn Kunden eine Zahlung verpassen, landen Sie bei Anbietern schnell im Inkasso. Leider zieht das oft eine Service-Verschlechterung und damit eine noch schlechtere Customer Experience nach sich. Das muss nicht sein, weiß Johannes Weweler, COO der troy gmbH. Denn mit den richtigen Hebeln, KI-gestützten Live-Trainings und einer guten Kundenkommunikation sind zufriedene Kunden im Inkasso in der Praxis möglich. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie Kunden binden, anstatt zu vertreiben.

Wenn zufriedene Kunden im Inkasso landen

Stellen Sie sich vor, Sie sind jahrelang zufriedene Kundin eines Unternehmens, beispielsweise eines Mobilfunkanbieters. Vielleicht haben Sie auch die Verträge Ihrer Partnerin und Kinder, dank gutem Marketing und Angeboten, zu diesem Anbieter gewechselt. Lange Zeit geht alles gut und Sie werden sehr wertvoll für das Unternehmen – zu Recht, schließlich sind Sie ausgesprochen treu.

Doch dann passiert etwas, das statistisch gar nicht unwahrscheinlich ist: Sie verpassen die Zahlung einer der Rechnungen – unverschuldet! Auch das ist gar nicht überraschend, denn etwa 60 % der Inkasso-Fälle entstehen aufgrund von kurzfristigen Engpässen oder durchaus menschlichen Ursachen.

Was jetzt folgt, nennen wir gerne den Jekyll & Hyde Effekt von Finanzprozessen wie Inkasso: Sie werden schleunigst aus der glücklichen Welt von CRM, Marketing und Vertrieb vertrieben – hinein ins Land von Bürokratie, Intransparenz und fürchterlicher Customer Experience.

Vor kurzem hat man Ihnen mit viel digitaler Unterstützung noch Produkte verkauft, doch jetzt befeuert man Sie plötzlich mit bürokratischer Kommunikation und zeigt sich wenig transparent und hilfreich.

Ganz klar, Sie wechseln schnellstmöglich den Anbieter. Das machen übrigens auch 98 % aller Kundinnen und Kunden bereits nach dem ersten negativen Kundenerlebnis. Und fast jeder spricht darüber mit Freunden oder in den sozialen Medien.

Innerhalb kürzester Zeit sind Sie für das Unternehmen als wertvolle Kundin verloren – und das wird sehr teuer. Denn je nach Branche kostet die Neukundengewinnung etwa das 5- bis 6-Fache, als das Erhalten einer Bestandskundin.

Betrachtet man die Finanzprozesse jedoch als wesentlichen Bestandteil jeder Customer Journey, wird schnell klar, warum das Thema nicht erst im Licht der aktuellen makroökonomischen Situation hochrelevant ist.

Wie die Customer Experience Champions League aussieht

So oder so ähnlich ereignet sich das im Leben unserer Endkundinnen und Endkunden ständig. Und natürlich verursacht das die unterschiedlichsten emotionalen Reaktionen, die sich im Spektrum zwischen Scham und Schuld, aber auch Unsicherheit und Wut bewegen.

Diese Settings sind psychologisch und emotional durchaus fordernd, weshalb zu den üblichen Customer Experience Treibern wie

Geschwindigkeit

Omnichannel-Verfügbarkeit und

Self-Service

in unserem Fall auch ein maximales Maß an Transparenz und Prozessbestätigung in Richtung Endkundin oder Endkunde gespielt werden muss.

Wir beobachten beispielsweise mit einem KI-gestützten „Emotion Detector“, welche Grundstimmung in einer Kommunikation dominiert und steuern dann kommunikativ bewusst in ruhigere Gewässer. Das hilft uns – und den Kundinnen und Kunden – dabei, sachlich und rational mit der Situation umzugehen.

Es ist unheimlich wichtig, unseren Agentinnen und Agenten technologische State-Of-The-Art-Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, damit in Echtzeit reagiert werden kann. So sorgen wir mit KI-Live-Training zum Beispiel dafür, dass bestimmtes Vokabular gar nicht erst verwendet wird: Wir haben Kundinnen und Kunden – keine Schuldnerinnen und Schuldner.

Im operativen Geschäft setzen wir außerdem auf Gamification und ganz generell auf eine gesunde Kultur im Team, damit das traditionell muffige Inkasso-Feeling gar nicht erst aufkommt.

Das Ergebnis sind nicht nur höhere Realisierungsquoten, sondern auch ein CSAT Score (Customer-Satisfaction), der sich mit den hohen Ansprüchen unserer Auftraggeber messen lassen kann – und das im Inkasso!

Was Kunden im Inkasso und Mitarbeitende vereint

Technologie allein macht Inkasso aber noch längst nicht kundenfreundlich. Vielmehr ist sie ein Hilfsmittel und Vehikel, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unseres Contact Centers zu befähigen. Wenn repetitive, langweilige Aufgaben von technologischen Helfern übernommen werden, bleibt mehr geistige und emotionale Kapazität für echte Hilfe frei.

Zudem reicht es heutzutage nicht mehr, „nur“ der Arbeitgeber zu sein. Zu Recht fordern Top-Talente einen echten Sinn in ihrer Arbeit. Und genau dieser Antrieb macht am Ende im Tagesgeschäft der Agentinnen und Agenten auch den großen Unterschied für alle involvierten Parteien: Agentinnen und Agenten, Auftraggebende und vor allem Endkundinnen und Endkunden. Denn wenn diese merken, dass sie hilfsbereit, respektvoll und freundlich empfangen werden, lassen sich die angesprochenen Gefühle von Schuld, Scham und Wut in den allermeisten Fällen schnell auflösen und klären. Das spüren auch die Agentinnen und Agenten – und erleben einen authentischen, ehrlichen Sinn bei ihrer Arbeit.

Download: Innovativer Service – 7 smarte Wege zur Kundenbegeisterung

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst – mit Praxisbeispielen von Lufthansa, CosmosDirekt, Deutsche Post & Co.

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