Verkaufsförderung im E.ON Kundenservice – vom Servicegedanken zum Vertriebsansatz

Viele Unternehmen beschäftigen sich seit Jahren mit der Frage, wie Mitarbeitende im Kundenservice auch den Vertrieb der unternehmenseigenen Produkte und Dienstleistungen unterstützen können – so auch E.ON. Wir haben mit Geschäftsführerin Tanja Larisch darüber gesprochen, warum ein exzellenter Service beim Verkauf helfen kann, welcher Talentmix dazu nötig ist und warum sich die Serviceexpertin vor einiger Zeit sogar dazu entschlossen hat, als Undercover Boss die Servicequalität des Energieriesen genauer unter die Lupe zu nehmen.

Frau Larisch, warum ist es Ihrer Meinung nach so wichtig, dass der Kundenservice Sales-Profi ist?

Wir glauben fest daran, dass exzellenter Service mehr verkauft und guter Service essenziell für die Kaufentscheidung von Kunden ist: Der Kundenservice bildet das solide Fundament, auf dem alles Weitere aufbaut. Daher ist es wichtig, dass dieser nicht mehr nur als Call Center angesehen wird. Es geht vielmehr um die übergreifende und vernetzte Zusammenarbeit von Service, Vertrieb und Marketing. Die gesamte Customer Journey auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und vertriebliche Erfolge zu generieren, gelingt nur gemeinsam. So können Service- wie Vertriebsmitarbeiter gleichermaßen produktbezogene Informationen nutzen, um die Kunden fallabschließend zu beraten.

Welche Bedeutung hat die Verkaufsförderung für den Energiebereich und speziell für E.ON?

Wir bei E.ON wollen unseren Kunden unkompliziert und zuverlässig nachhaltige Energie liefern. Die Serviceorganisation ist innerhalb des Konzerns das Herzstück für Kunden, hier begegnen wir den Menschen mit ihren Anliegen. Der E.ON Kundenservice bietet die besten Energieprodukte und Services an und baut langfristige Beziehungen zu Kunden und Vertriebspartnern auf. Unser Anspruch ist es, konsequent vom Kunden her zu denken, um neue Lösungen in die Fläche zu bringen.

Wie setzen Sie den Vertriebsansatz in Ihrem Kundenservice bereits um?

Die E.ON Energie Dialog steht als Servicegesellschaft des E.ON-Konzerns für exzellenten Service: 1.700 Mitarbeiter beraten zu allen Anliegen rund um Ökostrom und Erdgas, Solarenergie, E-Mobilität und einiges mehr. Dabei sind die Kollegen direkt am Puls der Kunden: Sie spüren, was diese bewegt und treiben gemeinsam mit ihnen die Energiewende voran. Digital und dennoch ganz nah, denn viele Menschen suchen immer noch den persönlichen Kontakt. Wir sind telefonisch erreichbar, per E-Mail, über Social Media, Live-Chats und smarte Sprachassistenten. Unsere Kunden finden uns vor Ort in den Service Centern in ganz Deutschland oder unterwegs mit unserem Servicemobil – und natürlich sind wir klassisch per Post erreichbar. Die Maxime lautet: Wo der Kunde ist, da sind auch wir.

Frau Larisch, wie schulen Sie Ihre Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter, damit diese besser verkaufen, gleichzeitig aber der Serviceanspruch des Unternehmens nicht leidet?

Exzellenter Service verkauft: Das heißt, es ist kein „Entweder-oder“, sondern heute eine Kombination aus Beratung, Betreuung, Service und Vertrieb. Wer Kunden begeistern, gewinnen und halten will, der braucht engagierte und hochqualifizierte Mitarbeiter. Die E.ON bietet vielfältige Entwicklungsmöglichkeiten rund um Sales, Services und die Zukunft der Energie. Trainiert werden Themen wie Kommunikationspsychologie im Kundenservice, digitale und telefonische Kommunikation oder Prinzipien für die digitale Gesprächsführung. Auch der Einsatz von digitalen Tools, speziellen Fragetechniken sowie ein souveräner Umgang mit Beschwerden und Konflikten werden geschult. So erreichen wir in Service und Vertrieb eine top Bearbeitungsqualität.

Welche Mitarbeiterstruktur ist dabei wichtig? Auf welchen Talentmix setzen Sie?

Wir suchen Charaktere, die gerne persönlich und gleichzeitig digital unterwegs sind, um den Kunden von E.ON dort abzuholen, wo er ist. Das spiegelt unsere gesamte Philosophie wider. Unsere Talente zeichnen sich durch ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit aus, zeigen Empathie und beachtliches Verhandlungsgeschick in der Beratung. Die Mitarbeiter geben E.ON nicht nur eine Stimme, sondern sind wahre Markenbotschafter des Unternehmens. Durch Mut, Leidenschaft, Neugier und Offenheit finden sie heraus, was sich im Kundenverhältnis verbessern lässt. Das verlangt Vertrauen und aktive Führung, um die individuellen Kompetenzen weiterzuentwickeln.

Sie waren kürzlich im Rahmen des TV-Formats „Undercover Boss“, getarnt als fiktive Mitarbeitern Sabrina Schwille, in verschiedenen Bereichen von E.ON unterwegs. Welche Learnings haben Sie aus Ihrer Undercover-Tätigkeit gezogen? Wo kann E.ON ansetzen, um die Servicequalität zu verbessern und damit allen Kundenanforderungen gerecht zu werden?

Als Geschäftsführerin ist es manchmal schwierig, ganz offenes Feedback zu bekommen. Daher war das ein spannendes Experiment, um aus erster Hand zu erfahren, wie es meinem Team geht. Wie wir mit unseren Kunden umgehen und wie einfach wir es ihnen machen. An erster Front zum Kunden im Call Center, auf dem Dach oder auch im Service-Mobil zu stehen, ist wirklich intensiver. Und das alles mit so viel Leidenschaft – das hat mich tief beeindruckt. Ich habe mir fest vorgenommen, mich auch ohne Undercover Boss öfter mal ans Telefon im Call Center zu setzen, mit unseren Kunden zu sprechen oder rauszufahren und die Kollegen zu besuchen. Und schließlich will ich weiterhin regelmäßig Feedback einfordern und dafür sorgen, dass jeder Einzelne nach seinen Möglichkeiten gefördert wird.

Was ist für 2021 geplant? Wie wollen Sie die Vertriebskompetenzen im Service ausbauen?

Erstens wollen wir 2021 im Kundenkontaktmanagement die Zahl der Servicevorgänge erhöhen und damit einen Benchmark setzen. Zweitens führen wir eine neue Digital-Sales-Plattform ein, um die Vertriebskompetenzen im Service auszubauen. Und drittens planen wir die Lösungszeit für Kundenanliegen zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.