KI im Kundendialog: Video-Rückblick der CCW-Podiumsdiskussion

Wo steht die Servicebranche denn jetzt eigentlich in Sachen Künstlicher Intelligenz - und wie geht es weiter? Das war die große Frage, die unsere Expertenrunde auf der CCW 2019 beschäftigt hat. Erklärungsansätze und Zukunftsprognosen lieferten Andreas Klug (Arbeitskreis Artificial Intelligence, Bitkom e.V.), Dr. Wolfgang Hildesheim (Director Watson and AI DACH, IBM Deutschland), Nora Möbus (Teamlead and Transformation Manager Consumer Engagement Service, Nestlé Deutschland AG) und Dr. Sebastian Wieczorek (Enquete-Kommission "Künstliche Intelligenz", Deutscher Bundestag).

Eines gleich vorweg: KI-Lösungen sind in Contact- und Service-Centern angekommen und in ihrer ersten Phase bereits vielfach erfolgreich im Einsatz. In der Telekommunikation oder in der Versicherungsbranche beispielsweise. In erster Linie dienen sie hier der Automatisierung. Sie übernehmen repetitive Tätigkeiten - die langweiligen, die der Mensch gar nicht mehr ausführen möchte. Sie werden branchenspezifisch darauf trainiert, wiederkehrende Fragestellungen im Kundenservice zu beantworten. So weit so gut. Die eigentliche Herausforderung beim Einsatz von KI-Systemen besteht nun darin, die richtigen Mitarbeiter für die künftige „Mensch-Maschine-Kollaboration“ zu finden. Und an dieser Partnerschaft zu arbeiten. Doch es fehlt der Branche an Knowledge Workern und Kundenverstehern.

Einen neuen Ansatz im War for Talents verfolgt Nestlé. Getreu dem Motto „Wachse, und du wirst immer einen Job haben“ geht es für Nora Möbus darum, ein selbst organisiertes Team zu entwickeln, das in der Lage ist, Veränderungen anzunehmen – sei es heute die KI oder sonstige Entwicklungen in der Zukunft. Möbus ist Teamlead and Transformation Manager Consumer Engagement Service und weiß was es heißt, Mitarbeiter mitzunehmen. Sie nimmt sich in interaktiven Workshops die Zeit, die richtigen Fragen zu stellen: Welche Aufgaben machen meinen Mitarbeitern Spaß, was fällt ihnen leicht, was hält sie im Unternehmen? Welche Aufgaben darf man ihnen auf gar keinen Fall wegnehmen? Was waren ihre Erfolge? – und zwar abseits der Zahlen betrachtet, rein menschlich. So erarbeitet sie gemeinsam im Team Entwicklungsmöglichkeiten.

Dass sie auf dieser Reise auch Mitarbeiter verloren hat, will sie gar nicht leugnen. 15 waren es und damit rund 20 Prozent der Mannschaft. Leute, die gesagt haben, „ich mag repetitive Tätigkeiten“. Die Expertin hat daraus gelernt, „Stay“ statt „Exit“-Interviews zu führen. Sie glaubt nicht mehr an Job Success Profiles, sie hat sie abgeschafft: „Ich glaube daran, Aufgaben stärkenorientiert zu vergeben“. Dafür muss sie ihre Mitarbeiter kennen und dafür müssen alle verstehen, was der Kollege am besten kann. Und vor allen Dingen muss sie Vertrauen schaffen. Dazu plädiert sie dafür, sich als Führungskraft nicht so wichtig zu nehmen:

Und wenn wir dann die Kundenversteher entwickelt haben - was kommt dann? Wo führt die KI-Reise hin, nach den anfänglichen „Baumstruktur“-Lösungen und den heutigen Möglichkeiten, die uns selbstlernende Deep Learning-Systeme bieten? Der Expertenkonsens: Von denkenden Maschinen, wie wir sie aus den Hollywood-Produktionen kennen, sind heutige Künstliche Intelligenzen weit entfernt. KI-basierte Dialogsysteme imitieren Intelligenz lediglich und der Aufbau dieser Systeme wird immer auch an Grenzen stoßen.

Doch diese Grenzen entwickeln sich stetig weiter, immer schneller, verschieben sich nach hinten. Was bedeutet dies schlussendlich für den Einsatz von KI im Kundendialog? Die Diskutanten bringen es auf den Punkt: Es geht JETZT darum, sich mit ihren Möglichkeiten zu beschäftigen und täglich kleine Schritte zu gehen. Warten Sie nicht auf fertige, perfekte Lösungen, die wird Ihnen keiner präsentieren. Nestlé beispielsweise hat viel probiert und auch wieder losgelassen – von anfänglich weltweit 11 Chatbots sind heute noch 2 im Einsatz.

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