Wissensdatenbanken im Service: Vorteile von zielgruppengerechten Inhalten

Andere Kundenbedürfnisse brauchen andere Lösungen. Jede Kundin und jeder Kunde ist ganz individuell, genau wie die persönlichen Probleme und Fragen. Mit guten Wissensdatenbanken sind Serviceagenten in der Lage, unterschiedliche Zielgruppen bedarfsgerecht zu betreuen, weiß Sonja Lünnemann, Referentin für Wissensmanagement bei der R+V Service Center GmbH. In diesem Beitrag beschreibt die Expertin die Vorteile guter Wissensdatenbanken mit zielgruppengerechten Inhalten.

Wenn Vorgänge in einem Kundencenter eingehen, geht es in der Regel um Fragen oder Probleme. Kaum ein Kunde meldet sich, um einfach mal ein Lob loszuwerden. Agenten im Kundenservice müssen jederzeit auskunftsfähig sein. Helle Köpfe, die viel Wissen abrufbereit haben und sich schnell auf den jeweiligen Kundenwunsch einstellen können, sind also klar im Vorteil. Aber auch der erfahrenste Serviceagent kommt bei der heutigen Fülle von Vorschriften, Produkten und Prozessen an seine Grenzen.

Bei wohl allen Unternehmen im Kundenservice ist es daher gang und gäbe, dass ein Intranet, ein Firmen-Wiki oder ähnliches das nötige Wissen bündelt. Bedenken Sie jedoch:

Wissen niederzuschreiben und Wissen zugänglich zu machen, sind zwei Paar Schuhe.

Leider begnügen sich viele Unternehmen damit, das Wissen bloß aufzuschreiben. Der Nutzer wird es schon finden. Ein Konzept für den zielgruppengerechten Zugriff gibt es oft nicht. Wohl dem, der dann eine potente Suchmaschine hat.

Klassische Content-Management-Systeme wie Typo3, WordPress oder auch SharePoint sind oft das Mittel der Wahl. Zugegeben, sie sind einfach zu bedienen, erzeugen schicke Oberflächen und lassen sich leicht auf das jeweilige Corporate Design anpassen. Aber die Struktur bleibt hierarchisch, das Navigieren bleibt linear. Wer hier Informationen sucht, verliert sich schnell in einem ganzen Universum an Wissen. Das mag für ein Backoffice tragbar sein, aber im Echtzeitbetrieb eines Kundencenters braucht es mehr Stringenz. Jede Minute zählt. Informationen müssen nicht nur inhaltlich richtig sein, sie müssen auch sekundenschnell erfasst und auf das gerade zu bearbeitende Kundenanliegen transferierbar sein.

Im Kundencenter einer Versicherung sieht die übliche Herausforderung so aus: Der Agent ist für viele Versicherungssparten und Produkte zuständig. Er bedient in der Regel mehrere Kanäle. Das Kundenanliegen reicht von A wie „Altersrückstellung der Krankenversicherung“ bis Z wie „Zulassungsbescheinigung der KFZ-Versicherung“. Der Agent braucht also zielgenaue Informationen, idealerweise in einer Sprache, die es ihm erlaubt, die Info schnell zu erfassen und möglicherweise sogar genauso an den Kunden weiterzugeben.  Umgekehrt wäre es für ihn hilfreich, die Information mit genau den Worten zu finden, in denen der Kunde sein Anliegen auch äußert. Damit ist kein Umdenken nötig und das erspart dem Agenten wertvolle Minuten.

Aus Erfahrung wissen wir, dass die weitaus meisten Suchanfragen Ein-Wort-Sucheingaben sind. Das tippt sich schnell, lässt aber leider Kontext vermissen. Und viele Begriffe, ob fachlich oder nicht, kommen einfach in sehr vielen potenziellen Situationen vor.  Wäre es da nicht sinnvoll, wenn eine Wissensdatenbank das persönliche Agenten-Profil kennt und weiß, aus welchem Informationscluster Treffer angeboten werden sollten?

Bei der Anrufsteuerung oder der Dokumentenverteilung kennen wir diese profilbezogene Zuteilung von Anfragen bereits. Aber bei Content-Management-Systemen?

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Anrufer möchte wissen, ob sein Gartenhaus versichert ist. Er spricht dabei von einem „Schuppen“. Die computergesteuerte Anrufverteilung (IVR) leitet das Gespräch an Agent A weiter, der für das Thema „Hausrat“ zuständig ist. In einer gut aufgesetzten Wissensdatenbank weiß diese nun ebenfalls, dass Agent A für den Bereich „Hausrat“ tätig ist. Er kann also den Begriff „Schuppen“ eingeben und bekommt Informationen zum Gartenhaus ausgegeben, obwohl der Begriff „Schuppen“ als umgangssprachliches Wort im Text des Wissensdokuments gar nicht auftaucht.

Sie können einwenden, dass sich das natürlich durch simple Verschlagwortung erreichen lässt. Interessant wird es aber nun, wenn wir uns ein gänzlich anderes Gespräch der Krankenversicherung vorstellen, bei der derselbe Begriff im Fokus steht. Agent B telefoniert mit einem Kunden, der wissen will, ob seine Krankenversicherung ein spezielles Schuppenshampoo übernimmt. Agent B gibt ebenfalls „Schuppen“ als Suchbegriff ein, bekommt aber gänzlich andere Treffer angezeigt als Agent A, da sein persönliches Profil die Krankenversicherung umfasst.

Durch so eine zielgruppenorientierte Steuerung des Wissens, können wertvolle Minuten eingespart werden!

Wenn Sie mehr über die zielgruppengerechte „Zuteilung“ von Wissen erfahren möchten, freue ich mich darauf, Sie am Innovationstag der CCW Kongressmesse 2023 als Zuhörer zu begrüßen.