Automatisierung im Customer Care: Vom Touchtone zum Semantic Self Service

Automatisierung im Customer Care: Vom Touchtone zum Semantic Self Service

Seit über 25 Jahren ist CreaLog mit Customer Care Automatisierungsprojekten in der D-A-CH Region und darüber hinaus erfolgreich. In einem CCW-Webinar „Vom Touchtone zum Semantic Self Service: 25 Jahre erfolgreiche Automatisierung im Customer Care“ am 23. Februar 2022 stellen zwei CreaLog-Experten konkrete ServiceBot-Projekte aus unterschiedlichen Branchen vor und diskutieren besondere Herausforderungen und deren Lösung in der Praxis. In diesem Blogbeitrag werfen wir vorab einen Blick auf grundlegende Fragen bei der Automatisierung im Customer Care.

Stefan Riesel ist Key Account Manager bei CreaLog.

Mit seiner langjährigen Expertise in den Branchen Energieversorger, Finanzdienstleister, Behörden, Einzel- und Onlinehandel ist er ein gefragter Ansprechpartner.

Zu den Themen Digitalisierung, Automatisierung und Integration von Prozessen am Telefon und im Chat verfügt er über umfassende Erfahrungen aus vielen Kundenprojekten.

Thomas Simoneit ist Marketingleiter bei CreaLog.

Schon seit 1998 bei CreaLog, erwarb der Diplom-Ingenieur umfangreiche Kenntnisse rund um Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen am Telefon.

Immer wieder arbeitete er auch beim Dialogdesign und der Entwicklung kundenzentrierter Dialogtexte mit.

Automatisierung leicht gemacht – auch im Customer Care

Welche Prozesse lassen sich im Kundenservice besonders einfach automatisieren, werden wir oft gefragt? Die Antwort liegt auf der Hand: Je komplexer der Prozess, je mehr mögliche Anliegen (neudeutsch: Intents) erkannt und möglichst fallabschließend beantwortet werden sollen, desto aufwändiger und umfangreicher wird das Projekt.

Für einen sanften Start in die Welt der Automatisierung bietet sich daher ein einzelner, gut definierter Kundenservice-Prozess an, der den schnellsten Return on Invest verspricht. Bei dem der Chat- oder VoiceBot eine einfache Frage in Sekundenschnelle und 24/7 bei gleichbleibend guter Laune beantwortet. Dabei geht es dann zum Beispiel um Fragen nach Öffnungszeiten, Tarifen oder Standard-Produktinformationen. Kurz, einfache Anfragen für dessen Beantwortung die eigenen Mitarbeitenden im Kundenservice viel zu wertvoll sind.

Klein anfangen – groß rauskommen

Für Unternehmen, die noch unsicher sind, ob ihre Kunden diese Art des Self Service akzeptieren, ist so ein Silo-Bot eine gute Option. Dieser bearbeitet nur einen bestimmten, sehr eingeschränkten Teilbereich für eine fest definierte Zielgruppe.

Für alle, die bereits vereinzelt ServiceBots einsetzen und damit gute Erfahrungen gemacht haben, kommt eine Konsolidierung in Frage. So lassen sich einzelne Bots zu einer Gesamtlösung zusammenfassen und in das unternehmensweite Kundenservicekonzept integrieren.

Ein wichtiger Tipp gilt immer: Aus den Erfahrungen lernen, Kundenfeedback ernst nehmen und den ServiceBot kontinuierlich – auch unter Zuhilfenahme von Machine- und Deep Learning-Konzepten – verbessern.

Live-Mitschnitte sammeln – was Kunden eigentlich genau sagen

Wichtig bei der Planung eines ServiceBots sind möglichst viele komplette Live-Mitschnitte – oder auch komplette Chatverläufe – samt nachgelagerter, KI-gestützter Analyse echter Kundengespräche. Und viele meint im Sinne von Big Data wirklich sehr viele. Denn nur so wird deutlich, welche unterschiedlichsten Begriffe und Formulierungen Kunden wirklich für identische Sachverhalte nutzen. Zudem kann zum Beispiel ermittelt werden, ob und wie sich Dialoge mit Bestandskunden, von denen mit Neukunden unterscheiden.

Kundenschreck vs. Kundenglück – die optimale Automatisierung

Bei der Planung und Entwicklung eines ServiceBots stehen folgende Fragen im Mittelpunkt: Was will der Kunde und wie bekommt er das Gewünschte schnell und zielgerichtet.

Geht es um besagte Standardanfragen, können manchmal sogar vorgegebene Menüpunkte oder eine simple Auswahl per Tastendruck („Bitte drücken Sie die 1…“) geeignete Lösungen darstellen, die Kunden völlig zufrieden stellt.

Geht es um komplexere Themenbereiche, führt eine freie Text- oder Spracheingabe den Kunden viel schneller zum Ziel. „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“ ist hier quasi der Goldstandard. Der Kunde formuliert frei und der Servicebot interpretiert die Eingabe. Da muss sich dann niemand endlose Auswahlmöglichkeiten anhören oder über mehrstufige Menüs „durchhangeln“.

Mischformen in der Frage-/Antwort-Struktur des ServiceBots sind für Kunden besonders komfortabel: Frei formulierte Anfragen im ersten Schritt, dann gezielte Nachfragen des ServiceBots. Für viele Self Service-Anwendungen lohnt es sich außerdem, den Kunden vorab zu qualifizieren oder sogar zu legitimieren. So kann dann ein CRM-System unterstützen und dem Bot wichtige Kunden- und Vertragsdaten zur optimalen, automatisierten Bearbeitung des Anliegens liefern.

Kunden bestimmen den Kontakt-Kanal

Die Wünsche der Kunden, mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen, sind inzwischen extrem vielfältig: Vielleicht beginnt die Kundin ihren Dialog per Telefon mit einem VoiceBot, führt ihn per ChatBot über die Website weiter, kommuniziert über einen Smart Speaker per Spracheingabe oder nutzt Messaging-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber.

Alle diese Kontaktkanäle sollten prinzipiell die gleichen Informationen bereitstellen und die gleiche Datenbasis nutzen. Möglich wird das durch moderne, KI-gestützte Omnichannel-Lösungen, die für Voice- und Text-Services eine einheitliche Datenbasis nutzen, so dass der Kunde nahtlos auf allen Kommunikationskanälen und rund um die Uhr die gleiche Servicequalität erlebt.

Mehr Erfahrungen aus konkreten Kundenprojekten teilen wir gern mit Ihnen am 23. Februar im CCW Webinar „Vom Touchtone zum Semantic Self Service: 25 Jahre erfolgreiche Automatisierung im Customer Care“.

4 Tipps für Ihre erfolgreiche Automatisierung im Customer Care

1

Low hanging fruits
Überlegen Sie im Vorfeld zusammen mit den Automatisierungsexperten, welche Aufgaben sich für eine Automatisierung am besten eignen und welche Sie besser (vorläufig) einem menschlichen Mitarbeiter überlassen. Oder wie sich beide die Arbeit in Form einer Mensch-Maschine-Kollaboration teilen können.

2

Positives Markenerlebnis
Kommunizieren Sie über Ihren ServiceBot und motivieren Sie Ihre Kunden, den Self Service zu nutzen. Der Bot sollte ein positiver Teil Ihrer Marke werden! Informieren Sie Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter über den neuen digitalen Mitarbeitenden – und die damit verbundenen Serviceverbesserungen.

3

Kundenzufriedenheit im Höhenflug
Setzen Sie Automatisierung strategisch ein: ServiceBots verbessern die Customer Experience und die Average Handling Time durch eine schnellere Beantwortung von Anfragen, senken so die Kosten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

4

„One size fits it all” gilt nicht
ServiceBots müssen auf das Zielpublikum zugeschnitten sein und die Sprache der Menschen sprechen, mit denen sie kommunizieren. Insofern ist jede Lösung einzigartig.

Auf der CreaLog-Website finden Sie aktuelle Kundenstatements und können spannende Case Studies herunterladen.

Unternehmensprofil

Die CreaLog Software-Entwicklung und Beratung GmbH setzt auf individuelle und intelligente Lösungen – mit Telefonie und Chat basierten Self-Service-Lösungen, Echtzeit Speech Analytics, Sprachsteuerung, Gesprächsaufzeichnung, künstlicher Intelligenz (AI) und Text-to-Speech. 25 Jahre Erfahrung mit 400 Kunden aller Branchen aus Deutschland für Europa. On-Premise, Netzbasiert oder aus der Cloud.

CreaLog

Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen von Lufthansa, CosmosDirekt, Deutsche Post & Co.

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