Einheitliche Kommunikationsplattformen heben den Kundenservice auf eine neue Stufe

Künstliche Intelligenz kann mehr als Bilder malen oder Texte erstellen. Mit der richtigen Technik im Hintergrund steht ein Umbruch im Support-Bereich bevor. Die Zeiten, in denen Nutzer lediglich vorgefertigte Antworten über Chat-Bots bekommen, sind vorbei. Denn eine neue Generation von Contact Centern nutzt die Vorteile von KI, Chat-Bots und den zur Verfügung stehenden Daten, um Kunden einen schnelleren – und vor allem gezielten – Support geben zu können.

Ein Beispiel, wie solche Interaktionen in Zukunft aussehen können, liefern die Zoom Contact Center Plattform und der Virtual Agent. Er kann im Gespräch mit Kunden auf Daten aus dem CRM zurückgreifen und so intelligente Antworten geben. Vermisst ein Kunde etwa seine aktuelle Bestellung, kann der Virtual Agent anhand der hinterlegten E-Mail-Adresse den Status der Sendung überprüfen und konkrete Informationen liefern. Lassen sich Probleme nicht direkt im Gespräch lösen, kann der Virtual Agent alle relevanten Daten in einem intelligenten Hand-Off an einen menschlichen Kundenberater übergeben. Mitarbeiter im Call Center bekommen automatisch die relevanten Informationen, um den Fall schnellstmöglich erfolgreich abzuschließen – das spart Zeit und erhöht die Mitarbeiterproduktivität.

Peer Stemmler, Head of Central and Eastern Europe bei Zoom, zeigt in diesem Beitrag die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsplattform auf und wirft einen Blick in die Zukunft der Contact Center.

Produktivität ist eins der treibenden Themen für Neuerungen in der Welt der Contact Center. Je weniger Systeme Agenten abrufen müssen, desto schneller lassen sich offene Anfragen und Tickets abschließen. Dazu kommt, dass Kunden immer häufiger unterschiedliche Kontaktwege fordern. E-Mail, Chat, Telefonie oder Video-Calls – ein modernes Kontaktcenter schreibt den Kunden nicht vor, wie sie kommunizieren wollen, sondern bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten. Idealerweise so, dass Kunde und Mitarbeiter im Gespräch einfach von Text zu Audio und Video wechseln können, ohne dass Informationen verloren gehen. Dabei spielt zudem die Qualität von Audio- und Video-Calls eine entscheidende Rolle und die Erfahrung für den Kunden sollte so einfach wie möglich sein.

Ebenso wichtig ist es, Experten und andere relevante Mitarbeiter im Unternehmen in Echtzeit in einen aktiven Fall einzubeziehen. Für die moderne hybride Arbeitswelt bedeutet dies, dass Themen wie hybrides oder mobiles Arbeiten Teil der Strategie sein müssen. Es nützt nichts, einen Experten zu einem Thema zu finden, wenn die starre Lösung für die Kundenbetreuung keinen hybriden Einsatz ermöglicht.

Idealerweise binden sich moderne Contact Center also in die Kommunikationsstruktur der Unternehmen ein. Es lohnt sich, hier genau hinzusehen. Denn wie in der Kommunikation mit dem Kunden ist im hybriden Umfeld die Qualität der Audio- und Videogespräche essenziell, vor allem bei potenziellen Verbindungsproblemen. Dazu kommt, dass auch Mitarbeiter von einer einheitlichen Plattform für Kommunikation und Kundenanfragen profitieren, einfach, indem sie weniger Zeit für den Wechsel von Anwendungen benötigen.

Wer vom Chat mit dem Kunden ins CRM schaltet, zur internen Kommunikations-Software oder einem E-Mail-Programm, der kennt das „Umschalt-Problem“. Bei jedem Programmwechsel müssen wir uns kurz orientieren und die jeweilige Bedienung des Programms mental abrufen. Diese wenigen Sekunden summieren sich kräftig:Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass diese Orientierungsphasen sich pro Mitarbeiter auf bis zu vier Stunden pro Woche summieren können. 

Man wird diese Zeit nie komplett eliminieren können. Aber eine einheitliche Plattform für Call Center, eine Unified Communication Kommunikationsplattform, kann deutlich Zeit einsparen. Vor allem dann, wenn sie sich nahtlos in andere Business-Applikationen integriert. Über alle Mitarbeiter gerechnet summiert sich hier eine ordentliche Summe.

Wie alle Branchen stehen im Bereich Kundensupport neue Herausforderungen an. KI ist mehr als nur eine Suchmaschine für die Hilfsdatenbank im Chat-Format. Neue, innovative Lösungen unterstützen und entlasten die menschlichen Mitarbeiter. Integrierte Benutzeroberflächen und einheitliche Kommunikationswege sind nicht mehr „nice to have“, sondern entscheiden klar über den Erfolg und die Zufriedenheitsraten. Moderne Systeme, die auch außerhalb des klassischen Call Centers eine sichere Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern gewährleisten, helfen auch gegen den Fachkräftemangel und die veränderten Arbeitsanforderungen.

Es ist an der Zeit, sich die eigene Lösung rund um die Kundenkommunikation genau anzusehen. Kann sie noch mit den Anforderungen ihres Unternehmens, der Kunden und der Mitarbeiter mithalten? Falls nicht, dann wird es Zeit für ein Upgrade Ihres Contact Centers.