Mit Contact-as-a-Service zu einer einheitlichen Kundenservice-Erfahrung

Die Erwartungen der Kunden an exzellenten Service steigen stetig. Eine nahtlose, schnelle und vor allem personalisierte Customer Experience (CX) wird immer mehr zum Standard, den Unternehmen erfüllen müssen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Um diese Ansprüche zu erfüllen, setzen viele Organisationen auf Omni-Channel-Modelle, die über traditionelle Call-Center-Funktionen hinausgehen. Doch trotz aller Bemühungen bleibt ein Problem: Fragmentierung.

McKinsey weist darauf hin, dass „digital gestützte Modelle oft unterdurchschnittlich abschneiden, wenn Unternehmen keine neuen Ansätze zur Leistungsverbesserung umsetzen“. Dies zeigt, dass herkömmliche Technologien allein nicht mehr ausreichen, um die ständig wachsenden Kundenanforderungen zu erfüllen. Unternehmen müssen ihre Service-Lösungen strategisch überdenken und ganzheitliche Ansätze wie Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) nutzen, um Kundenerlebnisse zu transformieren.

In diesem Gastartikel zeigt Markus Siebert auf, wie Unternehmen mit ganzheitlichen Ansätzen wie Contact-as-a-Service ihre Strategien transformieren können.  

Laut dem ServiceNow-Bericht Customer Experience Trends benötigen 70 Prozent der Service Desk-Mitarbeiter mindestens vier verschiedene Anwendungen, um Kundenprobleme zu lösen. Diese fragmentierten Systeme führen nicht nur zu ineffizienten Arbeitsprozessen, sondern beeinträchtigen auch die Kundenzufriedenheit.

Hinzu kommt, dass 44 Prozent der Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, sich abteilungsübergreifend zu koordinieren. Die Folge: Fehlgeleitete Kontakte, längere Bearbeitungszeiten und häufige Übergaben. Diese Probleme haben meist einen erheblichen Einfluss auf die Erfahrungen der Kunden. Tatsächlich geben 69 Prozent der von ihnen an, dass sie aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung die Marke wechseln würden.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, setzen Unternehmen zunehmend auf CCaaS-Plattformen. Diese ermöglichen es, komplexe Kundenservice-Prozesse zu vereinfachen und effizient zu gestalten. Durch die Kombination von KI-gestützten Funktionen, automatisierten Workflows und einem zentralisierten Arbeitsbereich können Unternehmen ihre Service-Strategien auf ein neues Level heben.

ServiceNow unterstützt Unternehmen dabei, genau diese Potenziale zu erschließen und ihre Serviceprozesse nachhaltig zu verbessern.

1. Orchestrierung der Customer Journey
KI-gestützte Funktionen ermöglichen die Automatisierung und Zentralisierung der Aufgabenweiterleitung. Unternehmen können Weiterleitungsregeln einmal definieren und dann für mehrere Standorte oder Regionen anwenden. So wird sichergestellt, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet und an die richtigen Teams oder Personen weitergeleitet werden.

2. Einheitlicher Arbeitsbereich für Servicemitarbeiter
Ein zentraler Arbeitsbereich bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, alle Kundeninteraktionen – ob telefonisch oder digital – auf einem einzigen Bildschirm zu verwalten. Native Anrufsteuerungen, interaktive Dashboards und Leistungsanzeigen helfen den Mitarbeitern dabei effizient zu arbeiten und ihre eigenen Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern.

3. Optimierte Mitarbeitereinbindung
Mithilfe von Echtzeit-Metriken können Unternehmen die Customer Journey und die Mitarbeiterleistung visualisieren und analysieren. Diese Einblicke ermöglichen fundierte Entscheidungen über Ressourceneinsatz und Zeitpläne. Das Ergebnis: besser informierte Teams, die proaktiv handeln können.

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) verändert den Kundenservice grundlegend. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 über 66 Prozent der Kundenservicemitarbeiter mit CCaaS-Plattformen arbeiten werden. Besonders generative KI bietet zahlreiche Vorteile: Sie automatisiert nicht nur Standardprozesse, sondern ermöglicht auch eine personalisierte Interaktion mit Kunden.

Ein entscheidender Aspekt ist die Fähigkeit von KI, Daten nahtlos zwischen Abteilungen zu verbinden. So entstehen durchgängige Workflows, die sowohl Front- als auch Back-Office-Teams einbeziehen. Diese Verbindung sorgt für eine bessere Effizienz und erhöht die Qualität des Kundenerlebnisses.

Viele herkömmliche Contact-Center-Lösungen konzentrieren sich ausschließlich auf den Interaktionspunkt im Front-Office. CCaaS hingegen bietet eine ganzheitliche Perspektive: Durch die Integration von Prozessen und Daten über Abteilungen hinweg können Unternehmen ihre Kundenprobleme bereits beim ersten Kontakt lösen.

Ein intelligentes Weiterleitungsmodul sorgt dafür, dass Interaktionen und Aufgaben an den besten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden – basierend auf dessen Fähigkeiten und Verfügbarkeit. So wird die Arbeit direkt beim ersten Mal korrekt zugewiesen, was nicht nur die Bearbeitungszeit verkürzt, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden steigert.

Nach jeder Kundeninteraktion können Unternehmen dank automatisierter Workflows prozessbezogene Einblicke gewinnen. Diese helfen dabei, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und den Service kontinuierlich zu verbessern.
 

Die Anforderungen an den Kundenservice entwickeln sich ständig weiter. Unternehmen, die mit Lösungen wie Contact-Center-as-a-Service und KI-gestützten Plattformen arbeiten, sind besser in der Lage, diese Anforderungen zu erfüllen. Sie steigern die Produktivität ihrer Serviceteams und erhöhen außerdem die Kundenzufriedenheit – zwei entscheidende Wettbewerbsvorteile in der heutigen Zeit.

Die Kombination aus zentralisierten Arbeitsbereichen, automatisierten Prozessen und intelligenter Datenanalyse schafft die Grundlage für exzellenten Kundenservice. Die Zukunft des Kundenservice ist bereits Realität, und Unternehmen, die frühzeitig handeln, können von dieser Entwicklung profitieren.